DE NOUVEAUX RÉFLEXES POUR UNE OSMOSE AVEC LES CLIENTS.

Les clients ont de plus de choix pour faire leurs achats et sont de plus en plus exigeants. Les habitudes des distributeurs sont amenées à évoluer afin de répondre aux attentes des acheteurs : les standards organisationnels et individuels ne suffisent plus.

Mais plus que l’offre en elle-même, c’est aussi la manière d’appréhender les clients qui doit changer.

LA QUALITE DE SERVICE.

Elle est incontournable !

Cette qualité de service est construite sur 3 axes :

1° les standards organisationnels du point de vente (l’accueil clients, la gestion des réclamations 
ainsi que des services additionnels),

2° les standards individuels des collaborateurs (le savoir faire, la rigueur, l’écoute, l’attitude)

3° et l’offre produit basée sur les 5 B :

-          le Bon produit,

-          au Bon endroit,

-          au Bon moment,

-          au Bon prix

-          et avec la Bonne qualité.

LA QUALITE DE SERVICE, OUI, MAIS IL EN FAUT PLUS ENCORE !

Mais cette qualité de service est-elle suffisante pour séduire et fidéliser le client ?

Et bien non !

Certes le commerçant a mis en place et a respecté une charte qualité et organisationnelle, 
mais malgré cela, il n’est pas en résonnance avec ses clients.

En clair, il ne sait rien de ses clients et n’a pas identifié ses besoins précis : il ne connait pas ses clients.

Cette étape de standard de qualité est un palier nécessaire pour proposer une expérience cliente différenciante, mais elle doit être complétée.

Cette expérience sera bâtie autour de 2 axes :

-          1° les bons réflexes organisationnels (innovation, personnalisation) : le magasin doit les avoir pour aboutir à une organisation performante,

-          2° la capacité des collaborateurs à s’impliquer personnellement (réflexes individuels, curiosités, imagination, empathie, implication).

Il ne suffit donc plus d’avoir un joli magasin, bien achalandé. Le client avec ses besoins et ses attentes doivent être au cœur de la réflexion que doivent mener les distributeurs et ses employés pour 
se démarquer et faire en sorte que les clients viennent et reviennent chez lui.