LA FIDÉLISATION CLIENT COMMENCE PAR LES EMPLOYÉS DU MAGASIN.

300 millions de cartes de fidélités circulent en France (ou restent dans le portefeuille !), avec une moyenne de 10 cartes par personnes, tout domaine confondu (électro, bricolage, cosmétiques …).

Si ces cartes de fidélité offrent un gros potentiel dans l'opportunité de fidéliser ses clients, elles ne permettent pas tout. Il ne faut pas oublier que la relation humaine reste la pierre angulaire d'une fidélisation client performante et de qualité.

Il fût un temps pas si lointain où il suffisait d’appliquer la stratégie des 4P* pour que tout roule dans le magasin.

Aujourd’hui, ce mode de fonctionnement n’est plus suffisant.

Les employés des magasins sont devenus des acteurs majeurs dans la fidélisation des clients.

Les collaborateurs doivent être mis à contribution et apprendre à aller vers le client. Cela commence par un sourire, un bonjour ; le dialogue pourra ainsi s’installer et le personnel en apprendra beaucoup quant aux attentes des clients.

Le personnel d’une enseigne est le mieux placé pour remonter les informations aux différents managers ; de fait le basique de la relation client est à repenser.

Comment ? En s’intéressant au client.

Marionnaud l’a parfaitement compris en transformant les 4P en 3P beaucoup plus explicites : Proximité, Plaisir, Professionnalisme.

Cette  transformation de la relation client entraîne une réflexion de taille sur une catégorie du personnel qui était jusqu’à présent peu ou pas valorisée et qui s’avère pouvoir jouer un rôle primordial dans la fidélisation de la clientèle : les hôtes et hôtesses de caisses.

Ils sont un passage obligé pour tout client faisant un achat en magasin.

Qui mieux qu’eux est en contact avec les clients ? Personne !

Le regard porté sur les hôtes et hôtesses de caisse est en pleine mutation.

Assisterait-on à la refonte de ce métier ?

* 4P = Produit, Prix, Place, Promotion

DES CARACTÉRISTIQUES PRÉCISES POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT INOUBLIABLE.

2015  est l’année de réflexion pour les entreprises qui doivent se rendre compte que satisfaire leurs clients est vital.

C’est la priorité absolue et tous les moyens doivent être mis en place pour y parvenir, mais pas n’importe comment.

Les plus grands leaders du monde des entreprises, le sont parce qu’elles sont réputées pour la très grande satisfaction qu’elles procurent à leurs clients.

On peut citer Apple, Starbucks, Amazon, American Express …

Elles réussissent grâce à 5 qualités essentielles:

- un parcours d’achat propre à chaque client,

- une interactivité connectée,

- une relation client profitable.

- un même discours-client dans chaque point de vente,

- un service irréprochable et performant,

LES PHASES DE L’EXPERIENCE CLIENT

Différentes phases forment une boucle continue qui va de l’achat à l’appropriation du bien choisi, en compilant les 5 qualités nommées ci-dessus.

Dans cette boucle, vos clients évoluent au fil du temps et des contacts avec votre enseigne.

Les clients recherchent des expériences client appropriées, simples et rationnelles à chacun de leurs achats.

C’est la base de la fidélité envers votre enseigne et donc de la réussite de vos magasins.

Mais pour y parvenir, il vous faut déjà savoir qui sont vos clients, comment ils fonctionnent et ce qu’ils attendent en achetant vos produits. Chaque achat ou contact vous apportera les informations nécessaires à construire le cycle de l’expérience client inoubliable, avec ses spécificités propres.

Et en fidélisant vos clients, vous en séduirez d’autres.

L’EXPERIENCE CLIENT SE MESURE AUSSI EN CHIFFRES

L’expérience client n’est pas uniquement le fait d’avoir le « it objet » qui gratifie toute marque. Elle vous permet de générer un chiffre d’affaire, de quantifier des résultats comptables qui détermineront les progrès de votre enseigne, sa rentabilité.

Pour y parvenir, des entreprises investissent dans la formation, les systèmes informatiques et numériques et dans leur personnel.

Mais malgré cela, il semble bien difficile de satisfaire vos clients.

Pourquoi ? 3 raisons à cela :

1) le processus d’achat et ses différentes phases sont plus alambiqués qu’auparavant.

Vos clients sont souvent mieux informés sur vos produits que vos propres vendeurs ! Ils ont accès aux avis de vos autres clients via les réseaux sociaux et à de multiples comparateurs.

Avant même d’acheter votre produit, le processus d’achat a déjà commencé sans même que vos clients aient fait appel à vos services.

C’est donc à vous d’être ultra-performant quelque soit le moyen utilisé par votre client pour faire ses achats.

2) vos clients sont dans une relation multi-canal : de nombreux outils mobiles, numériques, les réseaux sociaux sont à la disposition de vos clients. Leur expérience doit donc être égale quelque soit le moyen choisi : pour eux, vous êtes une seule et même enseigne et l’achat reste identique.

C’est donc à vous de vous adapter à la façon de fonctionner de vos clients.

3) l’interactivité dans la création des canaux : c’est la solution !

La majorité des outils développés par les sociétés l’ont été d’une manière indépendante et non en interconnexion.

Résultat : une multitude d’actions sans relation entre elles et une perte d’informations et de dialogue.

Vos clients seront déçus et votre taux de satisfaction client baissera malgré vos efforts.

Miser sur une bonne gestion de la relation client dans tous ses paramètres est la bonne stratégie pour fidéliser ses clients, faire progresser leur volume d’achats et en attirer de nouveaux