UNE ORGANISATION EN OSMOSE AVEC LE CLIENT POUR UNE RELATION CLIENTÈLE UNIQUE.

POUR REUSSIR : ENTRER EN OSMOSE AVEC VOS CLIENTS.

Développer l’expérience vécue par vos clients, les inciter à revenir, réinventer cette expérience 
à chaque contact est indispensable pour susciter le capital sympathie et qualité nécessaire 
à toute relation client.

Pour y parvenir, vous devez entrer en symbiose avec votre client, par une organisation, des outils 
et des processus qui permettent à vos  vendeurs d’être en résonance avec leurs clients.

Qu’il est frustrant d’entendre « c’est la faute de l’informatique » ou bien « je comprends bien 
votre problème, mais rien n’est prévu dans votre cas. Je ne peux rien pour vous. »

Tout ceci repose sur l’attitude des vendeurs et du personnel qui est en contact avec les clients : 
le commerçant doit retrouver de l’intérêt dans sa clientèle.

Pour ce faire, le client doit éveiller quelque chose auprès du vendeur, quelque chose de spontané, 
de naturel : le client doit avoir de l’importance pour le vendeur.

En ressentant l’envie de l’aider,  en sentant que c’est utile et que ce qu’il fera sera de fait valorisé, 
le vendeur fera une réponse personnalisée et non automatique et stéréotypée.

La présence, l’authenticité sont des qualités essentielles pour les personnes qui sont en contact 
avec le client.

Leur conditionnement interne est fort, basé sur  la représentation qu’elles se sont de leur travail 
et de la perception de leur utilité : l’application des processus seule ne sera pas suffisante.

UNE  GAGEURE D’EVOLUTION CULTURELLE

Il  ne s’agit pas uniquement de faire évoluer les façons de faire, mais de faire évoluer la façon 
dont les personnes se représentent leur travail et leur utilité.

Comment ? En mettant le client au centre des préoccupations.

Les démarches de qualité de service sont une étape importante. Elles permettent notamment 
de fiabiliser les processus mais ne seront pas suffisantes pour en développer les niveaux supérieurs.

L’osmose avec le client est le résultat d’une relation qui se développe au-delà de vos processus standardisés.

Cela implique donc de développer de nouveaux réflexes tant organisationnels qu’individuels : ce sera l’objet du prochain article.