L’offre client a
de multiples facettes qu’il est primordial de prendre en compte, au cœur de laquelle
il y a le produit en lui-même, les services associés. Mais d’autres paramètres
influent sur l’expérience vécue par votre client :
le temps de vie, la sensation, le conseil/apprentissage, l’identité, la personnalisation et l’émotion.
le temps de vie, la sensation, le conseil/apprentissage, l’identité, la personnalisation et l’émotion.
Les
différentes approches de l’offre.
3 approches
existent :
-
l’offre
de base : elle est complétée par des services (financement, assurance,
entretien…)
-
l’offre
étendue à un univers de consommation : d’un produit (vêtement par
exemple), on étend le style
à la déco de la maison. Le distributeur peut aussi proposer produits et services autour d’un thème
(la cuisine, la mer …).
à la déco de la maison. Le distributeur peut aussi proposer produits et services autour d’un thème
(la cuisine, la mer …).
-
L’offre
++ : apporter une valeur ajoutée qui s’inscrit dans son style de vie (la
santé …).
Les
paramètres de l’offre :
Le temps de
vie (situé sur 3
niveaux) :
-
1°)
pour les magasins de grande distribution et/ou spécialisés, le souci majeur a
longtemps été de réduire
le temps d’attente de leurs clients. Cela a amené à une forte rationalisation du point de vente.
le temps d’attente de leurs clients. Cela a amené à une forte rationalisation du point de vente.
-
2°)
faire les courses le week-end est souvent une corvée. De nombreux magasins
proposent à leur clientèle des services qui lui permette de mieux vivre ces
moments : espaces de jeux pour enfants, aire de repos, nursery, livraison
à domicile, restaurants …
-
3°)
l’acte de faire ses courses fait partie intégrante de la vie des clients. Les
magasins doivent donc être conçus pour s’inscrire dans cette vie.
Des
distributeurs ont pensé à des solutions pratiques pour faciliter la vie de
leurs clients : drive in sans avoir
à sortir de sa voiture, sans perte de temps, un espace réservé aux hommes où leur sont proposés des services haut de gamme pendant que madame fait son shopping.
à sortir de sa voiture, sans perte de temps, un espace réservé aux hommes où leur sont proposés des services haut de gamme pendant que madame fait son shopping.
La sensation en 3 points :
Les 5 sens,
trésor de sensations ! Imaginez-vous entrer dans une boulangerie sans
odeur, une poissonnerie qui en aurait-une ?
-
1°)
c’est le B-A BA : un magasin se doit d’être propre, avec une température
agréable, bien éclairé,
un agencement permettant de circuler facilement.
un agencement permettant de circuler facilement.
-
2°)
les 5 sens sont au cœur du fonctionnement d’un magasin.
La
vue : 1er
sens utilisé lorsque l’on rentre dans un magasin. Signalisation claire,
agencement pratique
des produits, mise en scène des produits, optimisation de l’éclairage … Le but : un gain de temps
dans la recherche.
des produits, mise en scène des produits, optimisation de l’éclairage … Le but : un gain de temps
dans la recherche.
L’odeur : utilisation d’odeur en relation avec les
produits vendus (ex : fragrances marines chez un distributeur de
cosmétiques issus de la mer).
Le
toucher : des matériaux
riches et nobles feront le client se sentir « confortable » dans le
magasin.
L’ouïe : la diffusion de compositions musicales
choisies en fonction de l’heure, de la clientèle la mettront
tout de suite dans l’ambiance.
tout de suite dans l’ambiance.
Le
goût : quoi de mieux
que de faire déguster les produits vendus !
-
3°)
Certains magasins poussent très loin de développement de l’expérience
sensorielle.
Le magasin devient un univers à part entière dans lequel le client s’identifie.
Le magasin devient un univers à part entière dans lequel le client s’identifie.
A
Paris s’est ouvert un concept store japonais mêlant arts de la table
« made in Japan » au 1er étage, épicerie et produits
venant directement du pays du soleil levant accompagnés de fiches-recette
pour apprendre à utiliser les ingrédients et sauces proposés. Le sous sol est un espace mêlant galerie d’arts, librairie, objets de déco, zone d’exposition (graphisme, illustration, photo …). Tout le Japon sur 2 étages !
pour apprendre à utiliser les ingrédients et sauces proposés. Le sous sol est un espace mêlant galerie d’arts, librairie, objets de déco, zone d’exposition (graphisme, illustration, photo …). Tout le Japon sur 2 étages !
Voici
déjà de quoi donner des idées !
Suite
au prochain article …
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