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Vous pouvez désormais retrouver tous nos nouveaux articles traitant des domaines du Commerce de la Distribution mais aussi de la Santé sur le Blog de notre nouveau site Cofordis.com.

LES HOTESSES ET HOTES DE CAISSES VU PAR LEURS MANAGERS

Les hôtesses et hôtes de caisse sont des pièces maîtresses d’un magasin. Pourtant leurs responsables hiérarchiques et les dirigeants des enseignes ne les voient pas forcément comme tel.

Comment ce métier peut-il être si méconnu par ceux qui sont censés l’inclure dans leur stratégie de développement de magasin ?

Outre le fait que les hôtesses/hôtes de caisses ont une piètre opinion de leur métier, on se rend également compte qu’il y a un véritable décalage entre la vision que les managers en ont et la réalité.

Beaucoup de patrons considèrent ce poste comme une charge plutôt qu’un outil de développement.

Les dirigeants de magasins ont une préoccupation lorsqu’il s’agit des caisses : le temps d’attente. Pour eux, c’est le seul indicateur du bon fonctionnement de leur enseigne.

Si trop de monde attend, on ouvre une caisse, on fait accélérer le rythme et le tour est joué !

En fait, les préoccupations des managers sont purement matérialistes : le taux d’absentéisme, le temps d’attente, le vol dans les caisses.

On voit bien que la prise en compte des personnes elles-mêmes n’existe pas.

UN ETAT DES LIEUX INDISPENSABLE

Pour comprendre ce qu’est réellement ce métier, il convient de savoir à quoi il correspond. Une idée toute simple pour y parvenir : observer.

On peut facilement imaginer qu’en « se promenant » entre les caisses, en regardant comment travaillent leurs hôtesses/hôtes de caisses, les managers apprendraient beaucoup de choses et pas uniquement sur leurs employés : sur leurs clients aussi.

Ils comprendraient entre autres que la posture des hôtesses/hôtes de caisse ne valorise pas le poste … ni leur magasin !

HUMANISER LE METIER

On est très loin de l’expérience relationnelle entre les hôtesses/hôtes de caisses et les clients.

Que manque-t-il ?

-          un travail sur ces personnes qui permettrait de les faire évoluer vers un savoir-être plus professionnel, vers une meilleure prise en compte du client. Fini les phrases du genre : «  les clients ce n’est pas grave s’ils attendent. Aujourd’hui les gens n’ont aucune patience. »

-          un élargissement des responsabilités : le seul contrôle des CNI n’est pas satisfaisant. Le champ des responsabilités est trop restreint. De là à penser qu’ils sont infantilisés ; il n’y a qu’un pas.

-          un management adapté aux personnalités des hôtesses/hôtes de caisses.  Les managers ont ainsi la possibilité de valoriser le travail de leur équipe.

-          de la motivation dans les missions.

UNE MARGE DE MANŒUVRE RESTREINTE

L’objection majeure donnée par les managers est qu’ils n’ont pas les coudées franches pour agir et ne peuvent donc rien demander à leurs employés.

Ils font également face à un manque de temps pour repenser la configuration de ce poste.

Cette refonte amènerait de gros changements car le métier d’hôtesses/hôtes de caisses est très (voire trop) segmenté.

Le manque de communication entre les différents secteurs des magasins se fait cruellement sentir.

On a là une succession de mondes vivant les uns à côté des autres, sans connexion.

Il important d’impliquer chaque collaborateur dans la performance et la réussite du magasin.

On comprendra que la vision du métier d’hôtesses/hôtes de caisses par elles/eux-mêmes et leurs managers est non seulement décalée de la réalité, mais aussi que l’intérêt de ce métier est enfoui très loin dans les mentalités.

Ce métier pourrait être super, mais aucun des protagonistes n’en a conscience.

LE METIER D’HOTESSES/HOTES DE CAISSES VU PAR ELLES/EUX-MÊMES

S’il est bien une profession qui est mésestimée par celles et ceux qui l’exercent, c’est bien celui d’hôtesse/hôte de caisses.

Pourtant, cette profession joue un rôle primordial dans le fonctionnement d’un magasin.

Il y a aujourd’hui une mise en lumière de cette profession et le regard porté sur elle est en pleine mutation.

Lorsque l’on parle avec des hôtesses et hôtes de caisses, le constat est éloquent : « on est là parce qu’il faut être là ». On comprend vite que ces employés n’ont pas ou peu d’estime pour leur travail. Pour nombre d’entre eux c’est un emploi « alimentaire » ; zéro valeur ajoutée, voire même une certaine dévalorisation.

Pourtant un magasin ne peut pas ouvrir ni fonctionner sans hôtesses/hôtes de caisses.

Un clip vidéo présentant ce métier en situation a été soumis à un panel d’hôtesses/hôtes de caisses.

L’image renvoyée était peu flatteuse (mais elles/ils n’en ont pas conscience) et pourtant les personnes interrogées se sont reconnues dans ce qu’elles ont vu.

Et lorsque l’on leur demande ce qu’est la 1^ère mission de leur métier, la réponse est cinglante : encaisser. Et c’est tout.

Pourtant les hôtesses et hôtes de caisses ne sont pas des robots. Elles/ils ne sont pas que des bras qui scannent des articles !

L’ENCAISSEMENT : UN MOMENT A POTENTIALISER.

L’encaissement est prétexte à une rencontre entre une personne qui est l’ambassadrice ou l’ambassadeur du magasin et un client. C’est l’occasion de s’intéresser aux clients.

1°) Le discours doit changer.

Il faut sortir du traditionnel « bonjour, comment va la famille ? » pour s’intéresser plus à ce qu’il y a sur le tapis : « Vos courses se sont bien passées ? Vous avez trouvé tout ce que vous cherchiez ? » ou « Je vois que vous avez acheté un gâteau, des bonbons … C’est bientôt l’anniversaire de votre enfant ? Vous avez vu que nous avons de jolies bougies ? ».

Classiquement (et cela peut paraître surprenant), le client ne sait pas toujours dans quelle grande surface il se trouve ! Plutôt que « Vous avez la carte du magasin ? », un « Avez-vous la carte X ? » sera plus efficace pour « imprégner » la marque.

Les hôtesses/hôtes de caisses doivent apprendre à être réactifs avec les clients.

2°) donner de l’autonomie.

 Les hôtesses/hôtes de caisses sont parties prenantes dans la réussite du magasin.

Leroy Merlin est un très bon exemple d’une gestion réussie de son personnel de caisses.

Une hôtesse ou hôte de caisse a une large latitude d’actions. Elle/il peut, par exemple, décider de la reprise ou non d’un produit en jaugeant les arguments du client, selon l’état du produit.

Ce n’est plus le seul rôle de l’hôtesse/hôte d’accueil.

3°) des actions ciblées portées par les hôtesses/hôtes de caisses.

Les moyens technologiques d’aujourd’hui permettent des actions en fonction d’une typologie de clientèle. Profitons-en !

Par exemple : un message sur les écrans de caisse peut apparaître, du style « 10% de remise sur la cave de maturation de la boucherie pour toute personne qui achète de la viande ».

Cette mauvaise vision qu’ont les hôtesses et hôtes de caisses de leur métier est très courante. Il y a beaucoup à faire pour inverser la tendance. Mais comment les manager, chefs d’équipes des magasins perçoivent-il ce métier? Le valorisent-ils?

LA FIDÉLISATION CLIENT COMMENCE PAR LES EMPLOYÉS DU MAGASIN.

300 millions de cartes de fidélités circulent en France (ou restent dans le portefeuille !), avec une moyenne de 10 cartes par personnes, tout domaine confondu (électro, bricolage, cosmétiques …).

Si ces cartes de fidélité offrent un gros potentiel dans l'opportunité de fidéliser ses clients, elles ne permettent pas tout. Il ne faut pas oublier que la relation humaine reste la pierre angulaire d'une fidélisation client performante et de qualité.

Il fût un temps pas si lointain où il suffisait d’appliquer la stratégie des 4P* pour que tout roule dans le magasin.

Aujourd’hui, ce mode de fonctionnement n’est plus suffisant.

Les employés des magasins sont devenus des acteurs majeurs dans la fidélisation des clients.

Les collaborateurs doivent être mis à contribution et apprendre à aller vers le client. Cela commence par un sourire, un bonjour ; le dialogue pourra ainsi s’installer et le personnel en apprendra beaucoup quant aux attentes des clients.

Le personnel d’une enseigne est le mieux placé pour remonter les informations aux différents managers ; de fait le basique de la relation client est à repenser.

Comment ? En s’intéressant au client.

Marionnaud l’a parfaitement compris en transformant les 4P en 3P beaucoup plus explicites : Proximité, Plaisir, Professionnalisme.

Cette  transformation de la relation client entraîne une réflexion de taille sur une catégorie du personnel qui était jusqu’à présent peu ou pas valorisée et qui s’avère pouvoir jouer un rôle primordial dans la fidélisation de la clientèle : les hôtes et hôtesses de caisses.

Ils sont un passage obligé pour tout client faisant un achat en magasin.

Qui mieux qu’eux est en contact avec les clients ? Personne !

Le regard porté sur les hôtes et hôtesses de caisse est en pleine mutation.

Assisterait-on à la refonte de ce métier ?

* 4P = Produit, Prix, Place, Promotion

DES CARACTÉRISTIQUES PRÉCISES POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT INOUBLIABLE.

2015  est l’année de réflexion pour les entreprises qui doivent se rendre compte que satisfaire leurs clients est vital.

C’est la priorité absolue et tous les moyens doivent être mis en place pour y parvenir, mais pas n’importe comment.

Les plus grands leaders du monde des entreprises, le sont parce qu’elles sont réputées pour la très grande satisfaction qu’elles procurent à leurs clients.

On peut citer Apple, Starbucks, Amazon, American Express …

Elles réussissent grâce à 5 qualités essentielles:

- un parcours d’achat propre à chaque client,

- une interactivité connectée,

- une relation client profitable.

- un même discours-client dans chaque point de vente,

- un service irréprochable et performant,

LES PHASES DE L’EXPERIENCE CLIENT

Différentes phases forment une boucle continue qui va de l’achat à l’appropriation du bien choisi, en compilant les 5 qualités nommées ci-dessus.

Dans cette boucle, vos clients évoluent au fil du temps et des contacts avec votre enseigne.

Les clients recherchent des expériences client appropriées, simples et rationnelles à chacun de leurs achats.

C’est la base de la fidélité envers votre enseigne et donc de la réussite de vos magasins.

Mais pour y parvenir, il vous faut déjà savoir qui sont vos clients, comment ils fonctionnent et ce qu’ils attendent en achetant vos produits. Chaque achat ou contact vous apportera les informations nécessaires à construire le cycle de l’expérience client inoubliable, avec ses spécificités propres.

Et en fidélisant vos clients, vous en séduirez d’autres.

L’EXPERIENCE CLIENT SE MESURE AUSSI EN CHIFFRES

L’expérience client n’est pas uniquement le fait d’avoir le « it objet » qui gratifie toute marque. Elle vous permet de générer un chiffre d’affaire, de quantifier des résultats comptables qui détermineront les progrès de votre enseigne, sa rentabilité.

Pour y parvenir, des entreprises investissent dans la formation, les systèmes informatiques et numériques et dans leur personnel.

Mais malgré cela, il semble bien difficile de satisfaire vos clients.

Pourquoi ? 3 raisons à cela :

1) le processus d’achat et ses différentes phases sont plus alambiqués qu’auparavant.

Vos clients sont souvent mieux informés sur vos produits que vos propres vendeurs ! Ils ont accès aux avis de vos autres clients via les réseaux sociaux et à de multiples comparateurs.

Avant même d’acheter votre produit, le processus d’achat a déjà commencé sans même que vos clients aient fait appel à vos services.

C’est donc à vous d’être ultra-performant quelque soit le moyen utilisé par votre client pour faire ses achats.

2) vos clients sont dans une relation multi-canal : de nombreux outils mobiles, numériques, les réseaux sociaux sont à la disposition de vos clients. Leur expérience doit donc être égale quelque soit le moyen choisi : pour eux, vous êtes une seule et même enseigne et l’achat reste identique.

C’est donc à vous de vous adapter à la façon de fonctionner de vos clients.

3) l’interactivité dans la création des canaux : c’est la solution !

La majorité des outils développés par les sociétés l’ont été d’une manière indépendante et non en interconnexion.

Résultat : une multitude d’actions sans relation entre elles et une perte d’informations et de dialogue.

Vos clients seront déçus et votre taux de satisfaction client baissera malgré vos efforts.

Miser sur une bonne gestion de la relation client dans tous ses paramètres est la bonne stratégie pour fidéliser ses clients, faire progresser leur volume d’achats et en attirer de nouveaux 

CREER UNE EXPERIENCE CLIENT INOUBLIABLE

L’expérience client n’est plus ce qu’elle était. Elle change les habitudes quotidiennes.

La faute (ou la chance ?) à qui ? Le numérique !

Les commerçants ne contrôlent plus les informations auxquelles leurs clients ont accès. Il leur est beaucoup plus compliqué de créer une véritable relation clientèle, de contrôler le client, ses achats. Aujourd’hui, les acheteurs peuvent se passer des magasins physiques.

Ce que l’on appelait auparavant « cycle de vente » est désormais un « cycle d’achat ».

Le consommateur a pris les commandes de la relation client-marque.

Une expérience client construite et réussie est donc indispensable : nous sommes maintenant entrés dans l’ère du consommateur.

L’ERE DU CONSOMMATEUR EST OUVERTE !

Le client évalue, note le ressenti de son acte d’achat, ce qui impacte sur sa relation avec le vendeur.

Les consommateurs sont en recherche de vraies relations avec les marques qu’ils choisissent.

Différentes études* font ressortir des paramètres intéressants :

-  72% des consommateurs satisfaits sont aujourd’hui prêt à payer plus cher (7%) pour un même produit ou service.

- la qualité de l’accueil, les efforts faits pour satisfaire les clients joue à 99% dans la fidélité à une marque.

- il apparaît que seulement 1% des clients se disent satisfaits de ce qu'ils attendent d'une marque ou d'une enseigne; d'où une disparition progressive de la relation client-marque.

- un client insatisfait ira vers une autre marque : 91% des clients sont passés à la concurrence suite à des déceptions avec sa marque favorite.

De plus, 54% de ces clients abandonnent la marque s’ils n’obtiennent pas de réponse à leur réclamation dans un délai d’une semaine.

- une mauvaise expérience se répand comme une trainée de poudre ! 45% (contre 26% en 2011), de ceux qui ont eu une mauvaise expérience d’achat l’ont raconté sur les réseaux sociaux, touchant ainsi des milliers de personnes.

LES 3 INGREDIENTS  D’UNE EXPERIENCE CLIENT INOUBLIABLE

Pour une expérience client positive, une stratégie bien pensée et rationnelle est essentielle.  Aujourd’hui, on trouve quasiment les mêmes produits et services partout. C’est donc le ressenti du client qui fera la différence.

Une expérience agréable sera un gage de prospérité.

1)     Pouvoir être connecté en permanence : les clients recherchent des informations, des produits à toute heure du jour ou de la nuit, sur tous systèmes de connexion en leur possession.

2)     Une mine d’informations client : les connexions des clients dévoileront de nombreuses informations sur leurs « comportements numériques ». Une bonne analyse de ces données amènera à une fidélisation des clients et pourront aussi permettre de détecter les prochains achats des clients.

3)     Efficacité et exactitude : des commandes justes grâce au cross-canal. L’interaction avec les clients (via l’assistance par exemple), mène à l’efficience. Un mot d’ordre : être proactif !

Une véritable révolution de l’expérience client est en route.

L’infidélité des clients coûte cher aux entreprises : plus de 6 milliards d’euros par an. Et on estime à 118 milliards d’euros le CA potentiel que les entreprises françaises pourraient réaliser auprès des clients volatiles.

* (Dimensional Research, Lee Ressources, Accenture Global Consumer Pulse, Right Now).

WEB-TO-STORE : E-COMMERCE ET MAGASIN PHYSIQUE, COMPLÉMENTAIRES OU PAS ?

C’est la grande tendance du moment : le web-to-store ! C’est dorénavant le comportement des acheteurs qu’il ne faut pas absolument pas négliger.

Le web-to-store fait maintenant partie intégrante de la stratégie marketing et commerciale des marques.

Internet est une véritable mine d’informations : moteurs de recherche, forum d’avis, comparateurs de prix, de produits, bref les consommateurs cherchent le maximum d’informations sur le produit qu’ils convoitent, avant d’aller l’acheter en magasin.

Mais internet a un énorme avantage : il permet de voir si le produit souhaité est disponible dans le magasin choisi, ainsi l’acheteur ne perd pas de temps à courir dans tous les points de vente de l’enseigne pour trouver ce qu’il cherche.

Prenons l’exemple de Décathlon : sur leur site, vous choisissez votre produit et ensuite vous avez plusieurs possibilités. Soit vous l’acheter via le site et le recevez chez vous, ou alors vous le faites livrer dans le magasin de votre choix. Mais vous pouvez aussi réserver votre article et aller le chercher dans le magasin choisi. De plus, si le Décathlon que vous avez choisi n’a pas le produit souhaité, la marque peut également le faire venir d’un autre magasin.

C’est ce qui s’appelle un service client optimal !

Et là, on se rend compte que magasin électronique et physique sont étroitement liés.

D’après un sondage réalisé par BVA pour Mappy, les moteurs de recherche sont en tête de liste des moyens utilisés pour trouver des informations (75%), suivi des marchands pure-players (54%). Les sites des marques ne sont utilisés qu’à 44%.

Il s’avère que cette façon de s’informer, de rechercher des renseignements se développe toujours.

Aujourd’hui, ce sont 91% des personnes interrogées et qui ont acheté au moins un produit sur le net, qui ont préalablement fait des recherches sur internet.

Mais le web-to-store varie selon le domaine de produits. Pour l’électronique sont utilisation est quasi systématique (82%). Pour l’électroménager c’est à 77%, ensuite vient le tourisme (74%) et  les produits culturels et les jeux (68%).

Ceux qui a la naissance du e-commerce avaient prédit la fin des magasins physiques se sont bien trompés.

Internet est omniprésent mais les achats dans les magasins physiques n’ont pas pour autant baissés et auraient même encore de beaux jours devant eux.

Il apparaît même que le web-to store n’est pas un effet de mode mais un réel fait de société de consommation : internet fait partie de nos mœurs, qu’on le veuille ou non.

WEB-TO-STORE : Où EN SOMMES NOUS EN 2015 ?

Depuis quelques années, le e-commerce connait un vrai boum. Mais une nouvelle tendance s’affirme : le web-to-store. Ce nouveau mode de consommation allie l’internet à la vente en magasin. Les consommateurs recherchent des informations sur le net, comparent et vont ensuite acheter dans des points de vente physique. Internet est désormais un réel générateur de trafic et par conséquent de vente pour les magasins.

Où en sont les web stores ?

Avec l’arrivée d’internet, nos habitudes de consommation ont changé. On y cherche des informations produits, l’adresse des revendeurs, on y compare les prix, consulte les avis d’utilisateurs sur des forums et/ou des réseaux sociaux. Mais finalement, les produits s’achètent en magasins physiques.

Une étude IPSOS confirme que la fusion du digital et des points de vente physiques est bien réelle.

53% des français se renseignent sur le net avant d’acheter. 60% d’eux font des simulations avant d’y choisir le produit. Mais paradoxalement (ou pas ?), 60% d’entre eux vont en magasin pour acheter le produit recherché.

Le e-commerce se généralise.

Quelques chiffres* sont révélateurs :

- 64% des français se renseignent sur internet sur différents produits et sélectionnent les plus intéressants et pour 14%, plusieurs fois par semaine.

- 56% des français évaluent, comparent un produit qu’ils pourraient acheter et pour 11% d’entre eux, plusieurs fois par semaine.

- 48% des français achètent un produit ou un service sur internet et pour 6%, plusieurs par semaine.

Un impact différent selon le secteur d’activité.

Si les voyages s’achètent majoritairement sur le net (66%), les magasins de prêts à porter ont encore de belles années devant eux : 75% des achats se font encore en magasin physique.

En revanche, pour la Banque et l’Assurance, la prise de renseignements et la signature de contrat se font en agence à 74%, même si la simulation et le choix de produit se font à 70% sur le net.

Si l’électronique est omniprésente sur le net (70% des consommateurs y lisent les avis), les achats s’effectuent à 55% en magasin.

Un social media omniprésent, majoritairement via les mobiles !

Les réseaux sociaux sont une mine d’or pour les consommateurs : actualités des marques, commentaires, vidéos, blogs sur Youtube par exemple.

Les acheteurs tweetent également lors de leurs achats, postent des photos. Certaines photos d’essayages se retrouvent sur Facebook … grâce aux smartphones.

Les consommateurs donnent leur avis aux autres internautes une fois l’achat effectué : pour 31%, au moins 1 fois par mois.

Une période est propice à la communication via les réseaux sociaux : les soldes !

Cet hiver, 96% des marques se sont exprimées sur les media sociaux pour parler de leurs soldes à leur communauté : un bon moyen de créer du trafic dans leur magasin et/ou sur leur site.

47% d’entre elles y mettent en place des jeux, applications spéciales, publicités …

On se rend bien compte que les 2 mondes du virtuel et du physique, se mêlent de plus en plus. Jusqu’à en devenir indissociables ?

* étude Ipsos et Elia Consulting.

LA CULTURE D’ENTREPRISE : UNE EVOLUTION SIMPLE ET RATIONNELLE

Une fois la culture d’entreprise mise en place, elle doit évoluer et être adaptée au contexte sociétal.

              

Pour ce faire, cette évolution s’appuie sur 3 points :

1)    LE PROJET

Pour qu’elle soit performante, il est nécessaire que les collaborateurs s’approprient cette nouvelle culture d’entreprise, qu’ils s’y identifient.

Cette démarche doit donc être partagée auprès de toutes les personnes qui font partie de l’entreprise.

Ainsi les différentes équipes seront en phase. Elles auront compris les mêmes choses et avanceront dans le même sens.

2)     LES PROCESSUS

Une culture d’entreprise implique parfois, ou souvent, du changement.

Les process doivent donc être mis en place d’une manière rationnelle  et s’appuyer sur une structure solide.

On constate ainsi un empowerment des salariés de l’entreprise.

Via la culture d’entreprise, ils se retrouvent désormais avec des pouvoirs qui leur permettent d’agir sur la réussite de leur société : ils en sont encore plus les acteurs.

3)     LES PERSONNES

Les salariés de l’entreprise ne sont plus perçus de la même manière qu’il y a quelques années.

De fait, les relations au sein de l’entreprise changent et le style de management aussi.

Les collaborateurs font désormais partie prenante du succès d’une entreprise.

La communication interne évolue en mettant en place des actions qui donnent envie aux salariés de s’impliquer dans la bonne marche de leur entreprise.

Chacun se mobilise de manière individuelle, mais pour que tous avancent ensemble vers la réussite.

L’enthousiasme est la base de l’émulation d’équipe et du succès.

En appliquant ces règles simples mais précises, le visage de l’entreprise peut rapidement changer tant en interne que pour ses clients : la perception qu’ils auront d’elle sera différente et plus positive.

CULTURE D’ENTREPRISE : QUELQUES GUIDES POUR Y PARVENIR.

Il n’existe pas de solution unique et miraculeuse pour une culture d’entreprise performante.

Mais adaptés à chacune, les points présentés ci-dessous, sont des outils qui aident à mieux s’y retrouver et parvenir à une culture client en bonne corrélation avec l’esprit de l’entreprise.

4° CRÉATION DE NOUVEAUX RITUELS

Ces petites habitudes que l’on retrouve en séminaire par exemple, comme l’annonce des résultats, les récompenses données aux meilleurs sont des points de repères pour les équipes.

Ces remises de prix, ces mises en avant des meilleurs valorisent les réussites et indiquent le chemin à suivre pour y parvenir.

Elles sont attendus à chaque rencontre et renforce la cohésion des équipes.

Ces rituels permettent de s’identifier à l’entreprise puisque les salariés s’y identifient.

5° MISE EN PLACE DE PROGRAMMES DE FORMATIONS ADAPTES

La pièce maîtresse de l’évolution de la culture d’entreprise est le salarié lui-même.

Mal informé, mal formé, il ne relaiera pas ce que les dirigeants de l’entreprise souhaitent transmettre comme message.

Plus l’apprentissage continu fera parti du patrimoine de l’entreprise, plus ses chances de s’adapter au changement augmenteront.

Il est donc essentiel de prévoir des formations qui permettront à chacun de s’identifier à cette culture d’entreprise, de la comprendre et ainsi de la transmettre aux clients.

6° REALISATION D’UN TABLEAU BORD

Cela peut sembler évident, mais souvent les tableaux de bords restent dans la sphère des dirigeants.

Et pourquoi ne pas les diffuser auprès des salariés ?

Un tableau de bord simple, avec des données percutantes permettra aux salariés de mieux s’identifier, de mieux comprendre ce qui se passe dans l’entreprise, comme ses progrès par exemple.

Le tableau de bord crédibilise la méthode mise en place auprès des collaborateurs.

Les 6 points vu au cours des 2 derniers articles, peuvent sembler si évident. Et pourtant ils ne sont pas forcément appliqués dans toutes les entreprises.

Cette  cohésion entre les différentes actions pour parvenir à une culture d’entreprise acquise par ses collaborateurs, est la clé de voûte d’une culture client réussie.

6 REGLES POUR LA BONNE REUSSITE DE VOTRE CULTURE CLIENT

Lors de précédents articles, nous avons vu qu’il était indispensable d’avoir un  management tourné vers le client.

Un autre domaine est à soigner : l’évolution de la culture client.

Pour accompagner cette évolution culturelle, un certain nombre d’actions sont à mettre en place pour permettre aux collaborateurs de la stimuler et de l’appliquer dans sa globalité.

Elle exerce sur  les employés, une influence beaucoup plus forte que la stratégie.

Différentes mais cohérentes, ces actions sont identifiées dans 6 champs différents.

Les 3 premiers sont développés ci-dessous.

1° ACTIONS DE COMMUNICATION ET D’IMPLICATION :

Pour qu’elle soit performante, une stratégie d’entreprise ayant pour but d’accroître sa notoriété, son chiffre d’affaires, doit être comprise par tous les salariés.

Pour que chacun la soutienne et y adhère, il faut créer une cohésion entre toutes les personnes de l’entreprise : tous, du dirigeant au salarié doivent aller dans le même sens.

Il faut par conséquent expliquer le pourquoi de la démarche, la nature du projet aux équipes et les impliquer dans sa réalisation.

Un projet bien compris  où les équipes sont impliquées dans sa mise en place, sera suivi et aura beaucoup plus de chances de réussir, qu’un projet imposé.

2° SYNERGIE DES PROCESSUS ET MISE EN PLACE DE LA NOUVELLE CULTURE

Bien pensés, les process seront les fondements de la réussite. Mal adaptés, ils amèneront à son échec.

Les 3 points suivants sont donc à respecter :

-          certains processus ne conviennent pas à la culture client de l’entreprise : ils doivent donc être identifier pour ensuite être soit adaptés ou supprimés,

-          a contrario, d’autres processus sont bien adaptés à cette culture client mais mériteraient d’être améliorés pour plus de performance,

-          enfin, certains processus n’existent pas encore et il faut donc les découvrir pour les mettre en place.

3° LES BONNES PRATIQUES : POTENTIALISATION ET PARTAGE

Les bonnes pratiques sont essentielles à la réussite de l’évolution  de la culture client.

Elles existent généralement dans toute entreprise mais ne sont pas toujours valorisées.

Celles en adéquation avec la culture client, doivent évoluer si besoin et être clairement transmises auprès des équipes en leur expliquant comment agir, pour une meilleure réussite.

Voici 3 exemples sociétés, reconnues pour leur culture d’entreprise, au fonctionnement bien distinct: Apple, Google et Virgin.

Chez Apple, Steve Jobs décidait et en référait à une seule personne qui ensuite transmettait l’information à sa façon : c’était la centralisation de l’information.

Cette méthode a prouvé son efficacité,  les salariés sont fiers « d’appartenir à Apple », même s’il est difficile pour un patron de gérer tous les aspects de l’entreprise.

La « méthode Google », pionnière du « management 2.0 » a fait couler beaucoup d’encre !

Ses créateurs Larry Page et Sergueï Brin, eux-mêmes chercheurs, n’embauchaient que des doctorats.

Cela a amené à un système décentralisé constitué de personne qui agissaient seules, avec chacune ses objectifs et ses projets.

Google a ainsi pu créer bon nom nombre de services (Gmail , Reader...).

Dans ce contexte, la société est devenue une grosse machine sans vraiment personne qui coordonne, ni d’interlocuteur bien précis : aujourd’hui Google en recrute plus uniquement des docteurs …

Virgin : son image repose sur un homme Richard Branson.

Il a mis en place une organisation très originale. Initialement maison de disques, Virgin c’est  en fait plein de petits satellites qui gravitent autour de ce nom : marque de cola, transport aérien, téléphonie et même tourisme spatial.

Chaque entreprise fait son propre business.

La difficulté est de maintenir un équilibre entre ces TPE et cette grosse société et de rassembler tout le monde sous la même bannière.

Même s’il existe des notions de base à respecter pour installer sa culture d’entreprise, ces 3 exemples prouvent qu’elle doit être adaptée à chaque société : il n’y a pas de modèle unique, standard applicable à toutes les entreprises.

LES CONVENIENCES STORES DÉBARQUENT EN FRANCE !

Après leur boum en Grande-Bretagne, les convenience stores font leur percée sur le vieux continent.

Les mœurs citadines évoluent et ce nouveau type de commerce s’engouffre dans cette niche.

Bien qu’ils soient une véritable aubaine pour certains grands groupes, ils ne semblent pourtant pas être pérennes.

La population bobo aux horaires atypiques, est en quête de solutions pour se simplifier la vie. Le convenience store est leur réponse.

Ces citadins n’ont plus le même rythme de vie qu’auparavant. L’ouverture de magasins le dimanche et le soir est pour eux un gage de liberté.

Le convenience store assure à cette nouvelle clientèle, un service en continu que ne peuvent offrir les grandes surfaces.

Pourtant, le droit social français bride leur développement, restreignant le travail dominical et de nuit.

Malgré ces barrières, de grands groupes se sont emparés de ce concept et réussissent.

LES MOTS D’ORDRES : CONVIVIALITE, PROXIMITE.

A l’opposé du concept de mass market, le convenience store répond aux principales attentes d’une population dont le comportement change.

La grande distribution est en pleine mutation elle aussi.

En milieu urbain, beaucoup moins de gens aiment aller dans de grands magasins aux linéaires gigantesques où certes, le choix est énorme, mais où le contact humain est inexistant.

La notion de boutique, bistrot, marchés, bref tout ce qui est petit et convivial attire et séduit.

La surconsommation, modèle sur lequel fût bâti la grande distribution, a vécu.

Le convenience store impose un ciblage très précis : «  nous passons d’une distribution de masse à un commerce de précision. L’approche ne doit plus être quantitative mais qualitative. » indique Philippe Moati, directeur de recherche au Credoc* 

« CHEZ JEAN » … CELUI QUI A TOUT COMPRIS !

Les Carrefour City, Monop Daily, U Express, Petit Casino … ont fleuri, mais Chez Jean est celui qui fait référence en la matière en France.

6 magasins, un chiffre d’affaire de 6 millions d’euros, un décor pensé, une production sur-mesure, une dimension émotionnelle toujours à l’esprit et une perspective d’évolution à 200 échoppes d’ici 2019.

Ce modèle résultant d’une joint venture entre le réseau de presse Relay et le distributeur Casino confirme que le convenience store est bel et bien lancé en France.

Mi-cafetier, mi-épicier, un peu distributeur de presse et spécialiste de la restauration rapide, il évolue dans une logique de full service : satisfaire ses clients depuis le petit café de 7h du matin à la bouteille de vin achetée après 21h. 

                      

                                                                      

UN CONCEPT PERFORMANT AUX LIMITES POURTANT VISIBLES

Outre le problème du droit social français, sa localisation peut être un frein.

Les emplacements urbains coûtent beaucoup plus chers que ceux de périphérie.

Et la concurrence est rude !

La partie restauration rapide est talonnée par les fast-food et les boulangeries de quartier, l’épicerie doit faire face aux supérettes et la presse aux bureaux de tabac.

Le convenience store ne pourra pas se développer à outrance sans risquer de rompre avec sa promesse d’authenticité et d’individualisation.

Le piège de tomber dans le normatif et dans le process standardisé est bien réel au risque de perdre le côté artisanal qui fait son succès.

On comprendra aisément que si le convenience store a un avenir qui ne semble être éternel, il met surtout en évidence, les besoins profonds de tout consommateur : entrer dans un magasin convivial, chaleureux, authentique où la dimension humaine est omni présente.

Le message est clair : certes les habitudes de la population urbaine changent mais les retours aux fondamentaux du commerce sont impératifs.

Oublions les mastodontes de la grande distribution, « réhumanisons » les grands magasins.

* Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de vies

QUI ACHÈTENT DANS LES CONVENIENCE STORES ?

Les convenience stores connaissent un développement fulgurant en Europe, et déjà leur clientèle est classée par typologie.

Selon une étude réalisée par Cole & Weber United, 4 sortes d’acheteurs ont été identifiées en fonction de leurs motivations spécifiques à entrer dans un convenience store.

Et c’est en comprenant leurs différentes attentes que les marques pourront entrer dans le vif du sujet et ainsi déclencher l’achat.

Voici donc les 4 profils.

                                            

1°) Monsieur Dupont

Il représente le client fidèle. Il est celui qui vient dans le magasin par « accoutumance ». Un paquet de cigarettes, une boisson, son paquet de chips quotidien, Monsieur Dupont est en quête d’une satisfaction immédiate qui lui uniquement procurée par l’achat d’un de ces articles.

Il est un inconditionnel d’une marque.

Cette action est routinière mais terriblement satisfaisante pour lui !

2°) Le voisin

Pour lui, le convenience store est un centre communautaire ! Y aller est un rituel quotidien.

Tout comme ils vont régulièrement au magasin, ils ont leurs habitudes d’achats.

Etre dans ce magasin compte pour eux.

Ils aiment s’y sentir important et chérissent la notion de communauté et de voisinage.

En Grande-Bretagne, beaucoup de ces c-stores sont accolés aux stations service : ce sont plus les habitants du quartier qui y viennent plutôt que la clientèle de la station.

Un patron de ce type de c-store a même eu la bonne idée d’y installer un four à pain et de vendre des produits frais : 20% de ventes supplémentaires !

3) L’acheteur de dernière minute

C’est typiquement celui à qui l’on demande d’acheter un litre de lait sur son chemin de retour à la maison.

Son objectif : acheter un produit bien précis, au dernier moment.

Il ne se préoccupe généralement pas des employés ni des autres clients.

Il a « une mission » et veut juste entrer et ressortir rapidement du magasin : il n’y reste généralement pas plus de 2 ou 3 minutes.

C’est aussi celui qui va acheter de quoi grignoter ou prendre de quoi préparer un dîner rapide, voire déjà préemballé dans des barquettes qui peuvent aller directement au micro-ondes.

4) Le chercheur de sensations fortes

Il est le rêve de tout service marketing !

A la recherche d’expériences, il veut acheter quelque chose et ce quelque chose peut être n’importe quel article.

Il veut juste un produit qui ravira son désir d’émotion et d’excitation.

Il observe tout ce que fait la marque et teste tous les produits qu’elle sortira.

Toujours susciter leur curiosité est donc le plus gros challenge de la marque et aussi une belle opportunité.

En comprenant quel profil correspond le mieux à votre marque ou produit, vous ciblerez vos actions dans et en dehors du magasin.

Les slogans et les stratégies choisis pour séduire un « chercheur de sensations fortes » seront différents de ceux utilisés pour attirer « Monsieur Dupont ».

La stratégie mise en place pour « Le voisin » sera plus basée sur la récompense de sa fidélité que sur une offre spéciale sur un nouveau produit.

Le packaging ou le merchandising valable pour « l’acheteur de dernière minute » est différent de ceux qui attireront « le chercheur de sensations fortes ».

Identifier ces profils vous aidera à cibler vos actions de promotions qui apporteront ainsi la meilleure valeur ajoutée à votre marque et votre business.

CONVINIENCE STORES : EFFET DE MODE OU RÉELLE RÉVOLUTION DU COMMERCE DE PROXIMITÉ ?

Véritable phénomène de la société de consommation, les conviniences stores font partie du nouveau panorama des commerces.

Que sont-ils ? D’où viennent-ils ? A qui s’adressent-ils ? Comment évoluent-ils ? … autant de questions auxquelles nous répondront dans les 3 prochains articles.

Cette première partie présentera ce nouveau type (enfin, pas si nouveau !) de magasins, son évolution à travers le monde.

BORN IN THE USA !

Cela n’a rien de surprenant, mais les conviniences stores sont nés au Etats Unis … en 1927 ! 
En 1946, ils ont pris le nom des biens connus 7-Eleven.

C’est un des plus beaux success stories du milieu commercial, grâce à ses horaires d’ouverture             et ses emplacements.

D’abord ouverts de 7h à 11h du soir, les horaires se sont étendus au 24h/24 et 7j/7 et ils sont présents partout dans le monde.

Que trouve-t-on dans ces magasins ? De tout !!! Des journaux aux snacks, des cartes routières, cigarettes et boissons alcoolisés ...

D’autres se sont créés depuis et les ventes de ces échoppes ont atteint 195 milliards de dollars              aux Etats Unis en 2011 (source NACS – National Association of Convinience Stores).

                                 

UNE MIGRATION INTERNATIONALE

Dans les années 70, ces magasins s’implantent au Japon: il y en a aujourd’hui 40 000.

Ils sont désormais partout : Canada, Australie, Nouvelle Zélande, Mexique et plus récemment       en Europe, principalement à Londres.

En 2003, les C-store explosent littéralement sur tout le territoire britannique : ils occupent 20% du marché alimentaire national. Les britanniques poussent à fond la notion d’ambulatoire en transformant ces magasins en véritable supermarché de proximité.

La Belgique, elle,  compte 1 200 « magasins de nuit » et leur percée en France est réelle, même si elle est lente.

LES GÉANTS A L’ASSAUT DE CES NICHES

Les géants de la grande distribution anglaise s’engouffrent maintenant dans ce qui était alors une niche, voulant profiter de la volonté des clients urbains qui, manquant de temps du fait de leur travail, veulent tout trouver rapidement, pour grignoter ou préparer un repas.

Ils tentent de rattraper leur retard et de prendre des parts de marchés aux indépendants et chaînes régionales.

Les enseignes se lancent désormais dans la croissance externe en rachetant des chaines                      de supermarchés.

Pour exemple, Tesco , leader britannique, pèse aujourd’hui 45,5 milliards d’euros depuis le rachat            d’un groupe de 870 convenience stores pour des ventes de plus d’1 milliard d’euros.

Ou bien Cooperative Group qui s’est enrichi de quelques 650 magasins pour un chiffre d’affaire de plus de 760 millions d’euros.

Une étude de l’Institute of Grocery Distribution publiée en 2002, fait ressortir que ces magasins initialement formatés au dépannage, ont au fur et à mesure muté pour répondre aux standards             des GMS.

De nombreux petits commerçants affaiblis par l’implantation des grandes surfaces, ont ainsi trouvé dans le concept du convenience une parade stratégique.

Et ça marche !