DE NOUVEAUX RÉFLEXES POUR UNE OSMOSE AVEC LES CLIENTS.

Les clients ont de plus de choix pour faire leurs achats et sont de plus en plus exigeants. Les habitudes des distributeurs sont amenées à évoluer afin de répondre aux attentes des acheteurs : les standards organisationnels et individuels ne suffisent plus.

Mais plus que l’offre en elle-même, c’est aussi la manière d’appréhender les clients qui doit changer.

LA QUALITE DE SERVICE.

Elle est incontournable !

Cette qualité de service est construite sur 3 axes :

1° les standards organisationnels du point de vente (l’accueil clients, la gestion des réclamations 
ainsi que des services additionnels),

2° les standards individuels des collaborateurs (le savoir faire, la rigueur, l’écoute, l’attitude)

3° et l’offre produit basée sur les 5 B :

-          le Bon produit,

-          au Bon endroit,

-          au Bon moment,

-          au Bon prix

-          et avec la Bonne qualité.

LA QUALITE DE SERVICE, OUI, MAIS IL EN FAUT PLUS ENCORE !

Mais cette qualité de service est-elle suffisante pour séduire et fidéliser le client ?

Et bien non !

Certes le commerçant a mis en place et a respecté une charte qualité et organisationnelle, 
mais malgré cela, il n’est pas en résonnance avec ses clients.

En clair, il ne sait rien de ses clients et n’a pas identifié ses besoins précis : il ne connait pas ses clients.

Cette étape de standard de qualité est un palier nécessaire pour proposer une expérience cliente différenciante, mais elle doit être complétée.

Cette expérience sera bâtie autour de 2 axes :

-          1° les bons réflexes organisationnels (innovation, personnalisation) : le magasin doit les avoir pour aboutir à une organisation performante,

-          2° la capacité des collaborateurs à s’impliquer personnellement (réflexes individuels, curiosités, imagination, empathie, implication).

Il ne suffit donc plus d’avoir un joli magasin, bien achalandé. Le client avec ses besoins et ses attentes doivent être au cœur de la réflexion que doivent mener les distributeurs et ses employés pour 
se démarquer et faire en sorte que les clients viennent et reviennent chez lui.

UNE ORGANISATION EN OSMOSE AVEC LE CLIENT POUR UNE RELATION CLIENTÈLE UNIQUE.

POUR REUSSIR : ENTRER EN OSMOSE AVEC VOS CLIENTS.

Développer l’expérience vécue par vos clients, les inciter à revenir, réinventer cette expérience 
à chaque contact est indispensable pour susciter le capital sympathie et qualité nécessaire 
à toute relation client.

Pour y parvenir, vous devez entrer en symbiose avec votre client, par une organisation, des outils 
et des processus qui permettent à vos  vendeurs d’être en résonance avec leurs clients.

Qu’il est frustrant d’entendre « c’est la faute de l’informatique » ou bien « je comprends bien 
votre problème, mais rien n’est prévu dans votre cas. Je ne peux rien pour vous. »

Tout ceci repose sur l’attitude des vendeurs et du personnel qui est en contact avec les clients : 
le commerçant doit retrouver de l’intérêt dans sa clientèle.

Pour ce faire, le client doit éveiller quelque chose auprès du vendeur, quelque chose de spontané, 
de naturel : le client doit avoir de l’importance pour le vendeur.

En ressentant l’envie de l’aider,  en sentant que c’est utile et que ce qu’il fera sera de fait valorisé, 
le vendeur fera une réponse personnalisée et non automatique et stéréotypée.

La présence, l’authenticité sont des qualités essentielles pour les personnes qui sont en contact 
avec le client.

Leur conditionnement interne est fort, basé sur  la représentation qu’elles se sont de leur travail 
et de la perception de leur utilité : l’application des processus seule ne sera pas suffisante.

UNE  GAGEURE D’EVOLUTION CULTURELLE

Il  ne s’agit pas uniquement de faire évoluer les façons de faire, mais de faire évoluer la façon 
dont les personnes se représentent leur travail et leur utilité.

Comment ? En mettant le client au centre des préoccupations.

Les démarches de qualité de service sont une étape importante. Elles permettent notamment 
de fiabiliser les processus mais ne seront pas suffisantes pour en développer les niveaux supérieurs.

L’osmose avec le client est le résultat d’une relation qui se développe au-delà de vos processus standardisés.

Cela implique donc de développer de nouveaux réflexes tant organisationnels qu’individuels : ce sera l’objet du prochain article.

DÉVELOPPEMENT DE EXPÉRIENCE CLIENT : LES PIÈGES A EVITER.

Il est facile de se heurter à des écueils qui pourtant semblent évident une fois identifiés.

Pour ne pas desservir le développement de son expérience client, 5 items sont à observer.

1°) La banalisation :

Les concepts sont copiés et les clients ne trouvent plus de nouveauté : ils se lassent. Les « j’ai déjà vu » ou « j’ai déjà fait » sont des signaux d’alerte. Il faut donc innover en permanence afin d’éviter un effet de mode. 
L’habitude est nuisible. La vraie valeur ajoutée pour le client est « le toujours plus ».

2°) Un impact négatif sur la perception des prix :

De beaux décors, le développement des concepts de magasins, des animations  peuvent amener le client à se dire que tout ceci à un coût et qu’au final, c’est lui qui paye tout cela. Ce sentiment est d’autant plus flagrant 
chez un commerçant qui se positionne à bas coût.

3°) Le manque de légitimité :

Parfois, les tentatives d’innovation d’un distributeur pour élargir son offre ne sont pas reconnues par le client. 
Sa légitimité est mise en doute.

A cela, plusieurs explications possibles : le manque d’attractivité, de compétitivité face à des distributeurs spécialisés peuvent en être la raison.

Par exemple, l’expérience d’une marque de prêt à porter masculin qui a élargi  sa gamme, par une collection « sport » ne s’est pas révélée concluante. Elle s’est rapidement arrêtée.

4°) Le manque de cohérence dans le développement de l’expérience :

L’offre proposée et les dimensions complémentaires doivent être en parfaite adéquation. Sans cela, c’est aussi 
la légitimité qui peut être mise en cause.

Mais le développement de l’expérience ne peut pas éternellement palier à un manque d’intérêt de l’offre.

Ne pas oublier que le 1^er niveau de l’expérience client, c’est le zéro défaut !

5°) Le défi des compétences des vendeurs :

La relation humaine est la base de l’expérience vécue par le client.

Le vrai défi est donc le développement des compétences des vendeurs, qu’elles soient, techniques, 
sur la connaissance des produits ou celles des services.

La valeur ajoutée du vendeur repose sur le conseil, mais aussi sur son rapport avec la clientèle (prise de contact, gestion des conflits, compréhension de l’attente du client etc).

Il s’agit de développer des réflexes clients : chaque vendeur doit révéler sa part de commerçant attentif, inventif 
et astucieux qui est en lui.

Ce sont ces fondamentaux qui amèneront à une expérience client performante et de qualité.

PERSONNALISATION + ÉMOTION = MON PRODUIT IDÉAL !!!

Dernier article sur l’exploration des variables de l’expérience client, avec 2 derniers axes tout aussi importants 
que les précédents: la personnalisation et l’émotion.

LA PERSONNALISATION

1)     trouver MON produit

La 1^ère attente du client en matière de personnalisation est de trouver le produit qu’il espère, dans sa taille, 
avec une large déclinaison (couleurs, format …). Cela veut donc dire large stock et difficulté de gestion.

2)     une offre de service très personnalisée.

Les distributeurs de proximité cherchent à répondre, par ce moyen, aux attentes de plus en plus spécifiques 
de leurs clients.

Les nouvelles technologies donnent la possibilité de créer des produits uniques adaptés aux désidératas des clients.

Des magasins ont même un espace dédié à la personnalisation des produits (vêtements, voitures, chaussures, accessoires, tapis …).

3)     l’atout majeur de la distribution.

La personnalisation est même devenue le cœur de métier de beaucoup de commerçants.

Et c’est par la connaissance de leurs clients qu’ils y parviennent : réservation de produits spéciaux, discussion, 
des prix adaptés, avantages personnalisés (carte de fidélité proposant des bons d’achat etc adaptés aux habitudes de consommation du porteur).

Le défi est donc de recréer cette proximité dans un contexte plus industriel.

Et cette personnalisation doit aussi se percevoir dans l’attitude des vendeurs.

N’est-il pas agréable d’être reconnu en entrant dans un magasin ou d’entendre le vendeur s’enquérir 
de votre dernier achat ?

La capacité des vendeurs à être à l’écoute, à répondre aux besoins individuels des clients conditionne ce sentiment de personnalisation que ressent le client.

L’EMOTION

1)     le zéro défaut : un standard de qualité.

Pour y parvenir, il faut traquer les éléments perturbateurs qui engendrent des émotions négatives : mauvais étiquetage, produit indisponible bien que mis en avant dans un prospectus, désordre de l’étalage, un vendeur 
peu ou pas professionnel …

Un petit incident peut créer une contrariété disproportionnée chez un client stressé ou habitué à la qualité.

L’excellence opérationnelle, c’est le seuil en dessous duquel on n’existe pas sur son marché.

2)     créer une émotion favorable.

C’est la clé pour faciliter la vie de vos clients !

Comment ? Un prêt de parapluie, le stationnement remboursé, des promotions sur les prix … Ces attentions personnalisées surprendront les clients tout en développant un sentiment de proximité avec leur magasin.

3)     susciter l’envie pour assurer une fidélité durable.

C’est en générant de l’émotion positive chez leurs clients que les commerçants les fidéliseront. Cette émotion est 
de plus en plus au cœur du concept des magasins : activités (retrouver ses sensations d’enfance par un atelier 
de bricolage « à l’ancienne »), animations (à Noël, les adultes plongent dans une sensation de bien-être), environnement (familial par exemple).

Mais il ne faut pas oublier que la véritable émotion est celle ressentie par le client dans sa relation humaine 
avec le vendeur. Le client a besoin d’écoute, d’être compris, que l’on s’intéresse à lui : il sera ainsi durablement 
et profondément marqué.

Il apparaît évident que le zéro défaut est la base de l’expérience vécue par le client. Cette expérience doit également avoir une vraie valeur ajoutée.

Son pilier : la qualité de la relation clients-vendeurs.

DU CONSEIL, UNE IDENTITÉ : DEUX DES CLÉS DU SUCCÈS DE VOS VENTES.

Nous l’avons vu dans le précédent article : prendre en compte les multiples facettes de l’offre client est essentiel.

Outre le temps de vie et la sensation, le conseil/apprentissage et l’identité sont des éléments majeurs des attentes des clients.

Plusieurs facteurs sont donc à prendre en compte.

LE CONSEIL/L’APPRENTISSAGE.

1)     Savoir ce que j’achète.

L’acte d’achat est devenu un geste très pointu. Les clients veulent en savoir plus sur ce qu’ils consomment. 
Les notions de traçabilité, qualités nutritionnelles (haro sur les OGM ou l’huile de palme), conditions de fabrication 
(avec une chasse contre le travail des enfants ou les tests sur les animaux) font désormais parties du vocabulaire 
des clients.

2)     bien choisir et comprendre comment le client peut utiliser son achat

Les clients n’ont aujourd’hui que l’embarras du choix ! Pour être sûr de faire le bon achat, ils recherchent conseils 
et aide pour prendre la bonne décision.

Il y a pléthore de guides, études comparatives et tests qui influent sur le choix des clients, aussi bien 
pour un lave-linge, un ananas qu’une paire de chaussures.

Mais ces guides ne remplaceront jamais le conseil personnalisé du vendeur !

Le personnel de vente doit être de plus en plus compétent face à une concurrence acharnée.

Les clients cherchent l’information la plus précise, celle qui lui permettra  d’optimiser l’utilisation de leur achat 
(produit ou service) : recettes de cuisine, conseils à la décoration dans les magasins d’aménagement, 
borne électronique qui vous aidera à associer votre plat au meilleur vin...

3) devenir un meilleur utilisateur (cuisinier, bricoleur …)

Le client ne veut plus seulement utiliser le produit acheté, mais il cherche à apprendre à travers lui.

En aidant leurs clients à satisfaire ce désir d’apprentissage, l’enseigne fidélisera ses clients : ateliers de création, d’éveils ou apprentissage dans les magasins de décoration, de jouets ou de bricolage ou d’informatique …

Des magasines de contenu guident, conseillent, aident à apprendre.

La nature étant pour beaucoup de consommateurs un leitmotiv, des magasins comme Natures & Découvertes organisent des sorties sur le terrain, des ateliers, des conférences …) qui répondent à ces demandes.

Certains garages automobiles proposent même l’assistance aux réparations : les propriétaires de véhicules achètent les pièces à changer et ces garages mettent à leur disposition les outils nécessaires et les conseils utiles pour devenir des pros de la mécanique !

L’IDENTITE

Vos clients s’identifient désormais à ce qu’ils achètent !

1)     un positionnement clair

Le client doit rapidement savoir ce qu’il va trouver dans un magasin, d’où l’importance du nom, du look 
de l’enseigne: luxe, discount, grande surface …

2)     la marque devient une identité communautaire

Les clients deviennent une tribu : ils ont les mêmes centres d’intérêts, valeurs, et codes.

Outre les classiques cartes de fidélité qui offrent des privilèges, la notion de club lié à une enseigne implique 
une reconnaissance naturelle de chaque membre, leur mode de fonctionnement, ce qu’il aime : leur motivation 
est la même (nature, sport, cuisine, bricolage, lecture …).

3)     s’impliquer socialement

C’est ce que certaines marquent tentent de faire. Cette tendance est flagrante dans les cosmétiques où 
la communication est axée sur la protection de l’environnement (Yves Rocher), la défense des animaux et développement du Tiers Monde (Body Shop), la préservation des communautés ethniques (Natura Brasil).

Les produits de nutrition ne sont pas en reste non plus. Pour faire passer leur image « du bon et du sain », 
Michel & Augustin ont choisi un axe de communication percutant et novateur pour faire leur place.

Lait 2 Vaches (majoritairement des anciens de Danone), est né d’un constat : 40% du lait bio n’est pas valorisé. 
La particularité de Lait 2 Vaches : ses 2 joyeuses ambassadrices (les vaches) militant pour la sauvegarde du bio 
et de l’environnement : et ce sont elles qui le disent !

Si le développement durable est devenu un axe de communication quasi classique désormais, il a néanmoins 
fait la notoriété de grandes enseignes.

A suivre : la personnalisation et l’émotion les 2 derniers axes d’une offre client idoine.

SENTIR, TOUCHER ...: LES SENS SERAIENT-ILS LA CLÉ DE LA MOTIVATION D'ACHAT DE VOS CLIENTS?

L’offre client a de multiples facettes qu’il est primordial de prendre en compte, au cœur de laquelle il y a le produit en lui-même, les services associés. Mais d’autres paramètres influent sur l’expérience vécue par votre client : 
le temps de vie, la sensation, le conseil/apprentissage, l’identité, la personnalisation et l’émotion.

Les différentes approches de l’offre.

3 approches existent :

-          l’offre de base : elle est complétée par des services (financement, assurance, entretien…)

-          l’offre étendue à un univers de consommation : d’un produit (vêtement par exemple), on étend le style 
à la déco de la maison. Le distributeur peut aussi proposer produits et services autour d’un thème 
(la cuisine, la mer …).

-          L’offre ++ : apporter une valeur ajoutée qui s’inscrit dans son style de vie (la santé …).

Les paramètres de l’offre :

Le temps de vie (situé sur 3 niveaux) :

-          1°) pour les magasins de grande distribution et/ou spécialisés, le souci majeur a longtemps été de réduire 
le temps d’attente de leurs clients. Cela a amené à une forte rationalisation du point de vente.

-          2°) faire les courses le week-end est souvent une corvée. De nombreux magasins proposent à leur clientèle des services qui lui permette de mieux vivre ces moments : espaces de jeux pour enfants, aire de repos, nursery, livraison à domicile, restaurants …

-          3°) l’acte de faire ses courses fait partie intégrante de la vie des clients. Les magasins doivent donc être conçus pour s’inscrire dans cette vie.

Des distributeurs ont pensé à des solutions pratiques pour faciliter la vie de leurs clients : drive in sans avoir 
à sortir de sa voiture, sans perte de temps, un espace réservé aux hommes où leur sont proposés des services haut de gamme pendant que madame fait son shopping.

La sensation en 3 points :

Les 5 sens, trésor de sensations ! Imaginez-vous entrer dans une boulangerie sans odeur, une poissonnerie qui en aurait-une ?

-          1°) c’est le B-A BA : un magasin se doit d’être propre, avec une température agréable, bien éclairé, 
un agencement permettant de circuler facilement.

-          2°) les 5 sens sont au cœur du fonctionnement d’un magasin.

La vue : 1^er sens utilisé lorsque l’on rentre dans un magasin. Signalisation claire, agencement pratique 
des produits, mise en scène des produits, optimisation de l’éclairage … Le but : un gain de temps 
dans la recherche.

L’odeur : utilisation d’odeur en relation avec les produits vendus (ex : fragrances marines chez un distributeur de cosmétiques issus de la mer).

Le toucher : des matériaux riches et nobles feront le client se sentir « confortable » dans le magasin.

L’ouïe : la diffusion de compositions musicales choisies en fonction de l’heure, de la clientèle la mettront 
tout de suite dans l’ambiance.

Le goût : quoi de mieux que de faire déguster les produits vendus !

-          3°) Certains magasins poussent très loin de développement de  l’expérience  sensorielle. 
Le magasin devient un univers à part entière dans lequel le client s’identifie.

A Paris s’est ouvert un concept store japonais mêlant arts de la table « made in Japan » au 1^er étage, épicerie et produits venant directement du pays du soleil levant accompagnés de fiches-recette 
pour apprendre à utiliser les ingrédients et sauces proposés. Le sous sol est un espace mêlant galerie d’arts, librairie, objets de déco, zone d’exposition (graphisme, illustration, photo …). Tout le Japon sur 2 étages !

Voici déjà de quoi donner des idées !

Suite au prochain article …

     

LES ATTENTES DE VOS CLIENTS : UNE RÉFLEXION ESSENTIELLE !

Ce qu’attendent vos clients a profondément changé au cours des dernières décennies.

D’une attente pragmatique («  je veux ce produit »), on est arrivé à une attente beaucoup plus complexe, 
mêlant des paramètres sociaux, émotionnels et même irrationnels.

Ces évolutions sont non seulement à prendre en compte, mais aussi à anticiper.

Au cours des années 2000, la concurrence entre individus est devenue une dynamique de fonctionnement, 
à cause d’un contexte socio-économique qui met la pression sur la performance de chacun.

La consommation est dorénavant un moyen de s’équiper pour affronter les défis du monde actuel.

Il en résulte ainsi la recherche d’une forte valeur ajoutée en termes d’utilité, dans la consommation quotidienne.

DES ATTENTES COMPLEXES.

Ces attentes changent et s’inscrivent dans ce que certains sociologues appellent « la post-modernité ».

Le ludique, l’esthétique, le plaisir ont désormais une place essentielle dans l’acte d’achat : l’utile doit aussi être beau et agréable.

Par exemple, avez-vous notez le bond fulgurant des appareils électroménagers « silver » et autres couleurs au lieu d’appareils tout blancs ?

En fait le client veut tout … et son contraire !

Dans un magasin, le client ne veut pas être « ennuyé » par des vendeurs, mais il veut quand même être renseigné. 
Il est toujours pressé pour faire ses achats, mais veut quand même prendre le temps de la réflexion.

On peut donc dire que le fait de consommation en lui-même a changé. Acheter n’est plus un acte banal, mais bien un acte qui permet au client de construire son identité. Acheter déclenche des émotions qui doivent être prises en compte par les distributeurs.

4 points méritent d’être au cœur de cette réflexion :

- proposer un service personnalisé,

- apporter une grande valeur ajoutée dans l’offre ce qui induit un conseil pointu,

- innover dans les offres proposées,

- prendre en compte que consommer c’est avoir du plaisir et que l’expérience doit donc être forte.

4 PISTES DE REFLEXION POUR EVALUER VOTRE PERCEPTION DE L’ATTENTE CLIENT.

1°) comment les besoins et attentes de vos clients ont-ils changé au cours de ces dernières années ?

2°) comment ces besoins et attentes vont-ils évoluer dans les 5 prochaines années ?

3°) sur quels axes les attentes de vos clients vont-elles évoluées ?

4°) vos offres de produits et services ont-ils évolué au cours de ces dernières années ? Comment ?

A partir de ces réflexions, vous pourrez déjà faire un état des lieux sur ce que vous proposez et l’adéquation 
avec les attentes de vos clients.

Dans les prochains articles, nous mettrons en lumière les différentes dimensions de l’expérience client, ses complexités et ses atouts.

LE DRIVE, OUI MAIS PAS EXCLUSIVEMENT !

Sans conteste, le Drive poursuit sa progression dans les nouvelles habitudes d’achats des consommateurs français : on estime que 4,5 millions de Français utiliseront le "drive" pour faire leurs courses à fin 2015*.

Si 30%** des « Drive Shoppers » sont à plus de 80%** satisfaits de leur Drive habituel, rares sont ceux qui ne font leurs achats exclusivement via ce canal.

Si 38%** de ces consommateurs utilisent le Drive comme principal outil pour faire leurs courses (au moins 13 paniers par an*), 25%** remplissent leurs caddies tant via le Drive que le magasin. 37%** le considèrent même comme un moyen complémentaire de faire leurs achats spécifiques (produits de consommation quotidienne), mais ne se passe pas du magasin physique, voire y font la majeure partie de leurs courses.

On peut répartir les habitudes d’achats via le Drive en différentes catégories :         
- l’épicerie et les boissons non alcoolisées, produits pour bébés, pour animaux, lessives : c’est un plébiscite quasi-total ! 80 à 90%** des achats de ces produits se font via le Drive, au détriment des magasins. Pourquoi ? Ces produits sont lourds, encombrants leur manipulation est ainsi minimisée : on les décharge une seule fois pour les ranger chez soi.   De plus il est très facile de comparer les prix sur ce type de produits. Une autre bonne raison : on peut se passer de les voir, de les toucher pour les acheter.                                                                                                                          

En clair, on gagne du temps, c’est moins fatigant et c’est pratique pour toujours avoir « du stock » de riz, pates, conserves de légumes, eaux … à la maison.

- les produits frais (charcuterie, boucherie, fruits & légumes, glaces, laitages): les acheteurs préfèrent les acheter en supermarché ou dans les commerces de proximité. C’est très vrai pour le poisson frais par exemple : seulement 14%** des achats se font via le Drive.                                            

Par ailleurs, 28%** des fruits et légumes sont achetés via le Drive, tout comme 22%** des viandes et volailles fraîches. Les raisons de cette timidité d’achat : on ne voit pas le produit, on ne contrôle pas la quantité achetée et on ne voit pas la date de péremption. Ce constat est également vrai pour les produits d’hygiène-beauté comme le maquillage notamment où les utilisatrices préfèrent tester.    

Mais tout n’est pas perdu ! 30%** des « Drive Shoppers » disent être prêts à en acheter plus souvent via le Drive.

Le Drive est-il alors une opportunité ou une contrainte ?                                                      

Il s’avère que pour la majorité des utilisateurs de Drive, devoir compléter ses courses par un autre moyen est plus une contrainte : c’est la principale critique du Drive. On peut donc dire qu’il y a encore un grand potentiel pour séduire de futurs utilisateurs, dans ces catégories de produits.

Il ressort de cette étude que les « Drive Shoppers » ne trouvent pas tous les produits qu’ils souhaiteraient dans les offres faites par les différents Drive.

Même s’ils ne veulent acheter que l’essentiel, ils aiment retrouver leurs marques favorites.  

Ils doivent donc encore aller faire leurs courses en magasin ou alors se contenter de ce qu’il leur ait proposé : ils achètent par dépit.             

Ce mode de distribution est pourtant en plein essor (même les marques de discount ont leur Drive) et c’est même un circuit majeur de la vente.

On peut donc légitimement se demander si les différentes enseignes qui proposent des Drive, ont de la visibilité et du recul quant aux habitudes d’achat de leurs clients-Drive.

Une réflexion sérieuse semble s’imposer quant aux produits et aux offres à proposer via le Drive, mais aussi quant aux moyens de générer les achats d’impulsion et ainsi augmenter le panier moyen, tout ça dans une démarche d’achat rationnelle.

* pronostic de l’étude KantarWorldpanel

**selon l’étude GFK Retail and Technology France

MES ACHATS : JAMAIS SANS LE WEB !

Il y a une donnée très importante qu’il ne faut pas négliger : 8 personnes sur 10 se renseignent d’abord en ligne 
sur les produits qu’ils veulent acheter, pour ensuite aller les chercher en magasin et la moitié d’entre elles scrutent 
le web jusqu’au dernier moment sur leur smartphone*.                                                                                       

Et cette tendance « web-to-store » ne cesse de progresser* ! Alors plutôt que de parler de crise du commerce physique, ne devrait-on pas  plutôt parler de mutation ?                                                                                                    

Si toutes les informations sont à portée de clic, ce comportement d’achat amène  à un autre constat : il apparaît essentiel que le commerce traditionnel doit coupler son activité avec une communication numérique (site-vitrine, page sur un réseau social, blog) : c’est le moyen idéal pour créer des liens avec ses clients, 
de mieux  les connaître, de déterminer leurs préférences, de mettre en avant l’offre de sa boutique et de garder le bénéfice d’une relation client privilégiée. Il apparaît évident que le site web devra se caler sur les magasins physiques : les clients ont besoin de retrouver leurs marques, de se sentir « à l’aise » en passant de la vitrine web par exemple au magasin physique. Le numérique fait totalement parti du quotidien 

du consommateur. Et à contrario, l’internet pousse les gérants de boutiques 
à être ingénieux. Il faut savoir qu’il s’écoule un peu plus de 7 jours entre les 1^ères consultations  jusqu’à l’achat final : les commerçants doivent donc être réactifs pour toujours « happer » le client, car chacun a sa façon d’acheter selon ce qu’il recherche.                                                                                                          

5 COMPORTEMENTS D’ACHAT A NE PAS NEGLIGER.

Cette même enquête a pu identifier 5 comportements d'achat différents :

- « coup de coeur », « idée fixe », « réassurance », « SOS » et « expérience ».           
Ces notions essentielles sont à intégrer par les équipes marketing : un bon référencement, une bonne localisation 
des magasins, de bonnes recommandations, etc. Pour les achats « idée fixe » (25% du total), les marques devront aider l'internaute   
à localiser rapidement le produit recherché. Mais pour l'achat « coup de coeur » (26%), la séduction du consommateur sera de mise ! L'achat « réassurance » (14%), nécessite des recommandations en ligne de qualité car il découle d’une longue et minutieuse recherche d’informations.

Pour l'achat « SOS » (14%), la rapidité est le maître mot ! Il faut apparaître en ligne avant ses concurrents, être plus proche de l'internaute que les autres.                   
Une bonne information sur la localisation des magasins est essentielle.                
Enfin, pour l'achat « expérience » (21%), il faut amener les acheteurs à essayer le produit en lui fournissant un maximum d’informations. 
C'est le comportement le plus exigeant.

Au vu de tous ces éléments, on peut aisément se rendre compte que l’acte d’achat est bien différent 
de ce qu’il était auparavant. De là à dire que sans une présence sur le net et 
sans un personnel impliqué et à l’écoute de ses clients, pas de salut pour le magasin traditionnel … il n’y a qu’un pas.

* selon l’enquête du 1^er observatoire du parcours d’achat réalisé par Solocal Network et Groupe M

VOUS POUVEZ M’AIDER S’Il VOUS PLAIT ?

Cette question est bien difficile à poser au travers d’un d’ordinateur ou de smartphones.                                                                                                               
A l’heure où quasi tout le monde ne jure que par internet, un sondage Ipsos montre pourtant que les commerces traditionnels ont un bel avenir devant eux.                                                                                                                          
Mais que faut-il pour que ces magasins retrouvent leurs lettres de noblesses et redeviennent incontournables ?

Il est important de savoir que 92%* des ventes de détails (courses du quotidien, vêtements …) et 40%* des produits culturels sont effectuées dans les magasins physiques.                                                                                 
Pourquoi les acheteurs préfèrent-ils faire leurs achats dans ces magasins? Même si le consommateur n’a pas toujours le choix pour acheter certains produits (une baguette de pain par exemple), il se trouve face à une déshumanisation lié à internet, un outil qui n’offre pas les mêmes opportunités qu’un magasin. Aller faire du shopping en boutiques 
est l’occasion de sorties, permet un rapport direct entre clients et vendeurs et l’achat plaisir reste important 
pour le consommateur. 
En comparant le produit qu’il recherche sur internet,  le client aura des informations techniques, tarifaires, 
mais il n’aura pas le conseil personnalisé qui lui fera acheter LE  bon produit. Cette étape est importante 
pour un consommateur qui a besoin d’être conforté dans son choix ou qui au contraire aura besoin d’être aiguillé pour finaliser l’achat du produit qui sera ainsi le mieux adapté à ses besoins.                                                           

Avec l’aggravation de la crise économique, les consommateurs ont d’avantage besoin d’être rassurés : 
ce contact humain devient ainsi de plus en plus important.                                      

Outre le manque de conseil ou de chaleur humaine des sites marchands, tout cyberacheteur aura un jour découvert les limites de ce permet internet.                                          
Ne vous est-il jamais arrivé d’être confronté au « no reply » d’un mail reçu de la part d’un site marchand sur lequel vous aviez fait un achat ?                                           
N’avez-vous jamais ressenti ce sentiment d’impuissance suite à un litige d’achat parce que personne ne pouvait traiter votre problème ?                    
C’est aussi ce côté froid de l’informatique que veulent éviter les clients des magasins traditionnels.                                                                                 
Pourtant, les sites marchands savent y faire en relançant leurs clients via un questionnaire qualité, en leur proposant une offre qui sera complémentaire à leur achat récent. Mais ce n’est pas suffisant.                                                          
Rien ne remplacera le contact humain !                                                                    

A la vue de ces éléments, il est évident que l’acheteur préférera le magasin physique parce que plus « vivant » 
et plus chaleureux que le e-commerce. Les clients peuvent toucher, voir ou essayer leur futur achat. 
La fidélisation de la clientèle, s’intéresser à son client, ses habitudes … sont des atouts que le commerçant doit savoir exploiter.                            

*source Ipsos.