tag:blogger.com,1999:blog-45879041293788158752024-03-19T04:17:24.020+01:00COFORDISLe blog Cofordis apporte des sujets de réflexion sur l'évolution du commerce, de l'e-commerce, comment être performant dans ces domaines, comment mettre en avant le potentiel humain d'un point de vente.COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.comBlogger30125tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-44308893422719704572015-11-24T18:51:00.001+01:002015-11-24T18:52:32.017+01:00NOUVEAU SITE ET NOUVEAU BLOGVous pouvez désormais retrouver tous nos nouveaux articles traitant des domaines du <b>Commerce</b> de la <b>Distribution</b> mais aussi de la <b>Santé</b> <b><a href="http://www.cofordis.com/blog-formation-professionnelle-commerce-distribution-sante-sanitaire-social/" target="_blank">sur le Blog de notre nouveau site Cofordis.com.</a></b><br />
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<br />COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-38837716493925344922015-11-13T18:09:00.002+01:002015-11-13T18:22:37.252+01:00LES HOTESSES ET HOTES DE CAISSES VU PAR LEURS MANAGERS<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjgv8Ga3TDX5IW_ksmg1sz8gJv5XlPfuDF7uwg5MgiwL1gHDoSP4SkRqSLsO_xinOeNQ1TcsPQpN0LEms1pwSd5csgGqAT_70JgeDJydGqmAClz_ViVonZS4xPUUCCg_y3Eu8v1c5himrE/s1600/Cofordis_commerce%2526distrib+-+Ligne+de+caisse+%25283%2529.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="180" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjgv8Ga3TDX5IW_ksmg1sz8gJv5XlPfuDF7uwg5MgiwL1gHDoSP4SkRqSLsO_xinOeNQ1TcsPQpN0LEms1pwSd5csgGqAT_70JgeDJydGqmAClz_ViVonZS4xPUUCCg_y3Eu8v1c5himrE/s320/Cofordis_commerce%2526distrib+-+Ligne+de+caisse+%25283%2529.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Les hôtesses et
hôtes de caisse sont des pièces maîtresses d’un magasin. Pourtant leurs
responsables hiérarchiques et les dirigeants des enseignes ne les voient pas
forcément comme tel.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Comment ce métier
peut-il être si méconnu par ceux qui sont censés l’inclure dans leur stratégie
de développement de magasin ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Outre le fait que
les hôtesses/hôtes de caisses ont une piètre opinion de leur métier, on se rend
également compte qu’il y a un véritable décalage entre la vision que les
managers en ont et la réalité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Beaucoup de
patrons considèrent ce poste comme une charge plutôt qu’un outil de
développement. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Les dirigeants de
magasins ont une préoccupation lorsqu’il s’agit des caisses : le temps
d’attente. Pour eux, c’est le seul indicateur du bon fonctionnement de leur
enseigne.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Si trop de monde
attend, on ouvre une caisse, on fait accélérer le rythme et le tour est
joué !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">En fait, les
préoccupations des managers sont purement matérialistes : le taux d’absentéisme,
le temps d’attente, le vol dans les caisses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">On voit bien que
la prise en compte des personnes elles-mêmes n’existe pas.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">UN ETAT DES LIEUX
INDISPENSABLE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Pour comprendre
ce qu’est réellement ce métier, il convient de savoir à quoi il correspond. Une
idée toute simple pour y parvenir : observer. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">On peut
facilement imaginer qu’en « se promenant » entre les caisses, en
regardant comment travaillent leurs hôtesses/hôtes de caisses, les managers apprendraient
beaucoup de choses et pas uniquement sur leurs employés : sur leurs
clients aussi.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Ils
comprendraient entre autres que la posture des hôtesses/hôtes de caisse ne
valorise pas le poste … ni leur magasin !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">HUMANISER LE METIER<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">On est très loin
de l’expérience relationnelle entre les hôtesses/hôtes de caisses et les
clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Que
manque-t-il ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "century gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: "times new roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "century gothic";">un
travail sur ces personnes qui permettrait de les faire évoluer vers un
savoir-être plus professionnel, vers une meilleure prise en compte du client.
Fini les phrases du genre : « les clients ce n’est pas grave s’ils
attendent. Aujourd’hui les gens n’ont aucune patience. »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "century gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: "times new roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "century gothic";">un
élargissement des responsabilités : le seul contrôle des CNI n’est pas
satisfaisant. Le champ des responsabilités est trop restreint. De là à penser qu’ils
sont infantilisés ; il n’y a qu’un pas.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "century gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: "times new roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "century gothic";">un
management adapté aux personnalités des hôtesses/hôtes de caisses. Les managers ont ainsi la possibilité de
valoriser le travail de leur équipe. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "century gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: "times new roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "century gothic";">de la
motivation dans les missions.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";"><br /></span></i></b>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">UNE MARGE DE MANŒUVRE
RESTREINTE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’objection
majeure donnée par les managers est qu’ils n’ont pas les coudées franches pour
agir et ne peuvent donc rien demander à leurs employés.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils font
également face à un manque de temps pour repenser la configuration de ce poste.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette refonte
amènerait de gros changements car le métier d’hôtesses/hôtes de caisses est
très (voire trop) segmenté.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le manque de
communication entre les différents secteurs des magasins se fait cruellement sentir.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On a là une
succession de mondes vivant les uns à côté des autres, sans connexion.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il important
d’impliquer chaque collaborateur dans la performance et la réussite du magasin.
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On comprendra que
la vision du métier d’hôtesses/hôtes de caisses par elles/eux-mêmes et leurs
managers est non seulement décalée de la réalité, mais aussi que l’intérêt de
ce métier est enfoui très loin dans les mentalités.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce métier
pourrait être super, mais aucun des protagonistes n’en a conscience.<o:p></o:p></span></div>
</div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-80705155768102496392015-11-06T14:19:00.000+01:002015-11-06T14:21:30.159+01:00LE METIER D’HOTESSES/HOTES DE CAISSES VU PAR ELLES/EUX-MÊMES<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgUX_PAFpq8CqmKlTpidnM5fgA5VfKOuAbbGMPARCbuqlGQ5DMU2s1oG0lonTzTYsli4U52FtGErhKFB795Q3ooaaUlv4D8Z73NXzW84jQU0tArKxpdxol-YIVaDx28Ij_eT95faSl92yg/s1600/4.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="100" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgUX_PAFpq8CqmKlTpidnM5fgA5VfKOuAbbGMPARCbuqlGQ5DMU2s1oG0lonTzTYsli4U52FtGErhKFB795Q3ooaaUlv4D8Z73NXzW84jQU0tArKxpdxol-YIVaDx28Ij_eT95faSl92yg/s320/4.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">S’il est bien une
profession qui est mésestimée par celles et ceux qui l’exercent, c’est bien
celui d’hôtesse/hôte de caisses.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Pourtant, cette
profession joue un rôle primordial dans le fonctionnement d’un magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Il y a aujourd’hui une mise en lumière de cette profession et le regard porté sur elle est en
pleine mutation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Lorsque l’on
parle avec des hôtesses et hôtes de caisses, le constat est éloquent : « on
est là parce qu’il faut être là ». On comprend vite que ces employés n’ont
pas ou peu d’estime pour leur travail. Pour nombre d’entre eux c’est un emploi
« alimentaire » ; zéro valeur ajoutée, voire même une certaine
dévalorisation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Pourtant un
magasin ne peut pas ouvrir ni fonctionner sans hôtesses/hôtes de caisses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Un clip vidéo présentant
ce métier en situation a été soumis à un panel d’hôtesses/hôtes de caisses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">L’image renvoyée
était peu flatteuse (mais elles/ils n’en ont pas conscience) et pourtant les
personnes interrogées se sont reconnues dans ce qu’elles ont vu.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Et lorsque l’on
leur demande ce qu’est la 1<sup>ère</sup> mission de leur métier, la réponse
est cinglante : encaisser. Et c’est tout.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Pourtant les
hôtesses et hôtes de caisses ne sont pas des robots. Elles/ils ne sont pas que
des bras qui scannent des articles !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi0nw9jx8CMwoOLf8i2bT7akVGu4tD9PNFq2I2oG9le3efkM0d1tXFFoCu-hoxu-ownnnPzyc0ZJKmh9jzRefQXX93R0eyPgyDlIEiaVl3whIdgBRk5EjpB9Yyuf8J-wmhOIIiJfFoyrf0/s1600/3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi0nw9jx8CMwoOLf8i2bT7akVGu4tD9PNFq2I2oG9le3efkM0d1tXFFoCu-hoxu-ownnnPzyc0ZJKmh9jzRefQXX93R0eyPgyDlIEiaVl3whIdgBRk5EjpB9Yyuf8J-wmhOIIiJfFoyrf0/s320/3.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">L’ENCAISSEMENT : UN
MOMENT A POTENTIALISER.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">L’encaissement
est prétexte à une rencontre entre une personne qui est l’ambassadrice ou l’ambassadeur
du magasin et un client. C’est l’occasion de s’intéresser aux clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">1°) Le discours doit
changer.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Il faut sortir du
traditionnel « bonjour, comment va la famille ? » pour
s’intéresser plus à ce qu’il y a sur le tapis : « Vos courses se sont
bien passées ? Vous avez trouvé tout ce que vous cherchiez ? »
ou « Je vois que vous avez acheté un gâteau, des bonbons … C’est bientôt
l’anniversaire de votre enfant ? Vous avez vu que nous avons de jolies
bougies ? ».<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Classiquement (et
cela peut paraître surprenant), le client ne sait pas toujours dans quelle
grande surface il se trouve ! Plutôt que « Vous avez la carte du
magasin ? », un « Avez-vous la carte X ? » sera plus
efficace pour « imprégner » la marque.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Les
hôtesses/hôtes de caisses doivent apprendre à être réactifs avec les clients. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">2°) donner de l’autonomie.</span></i></b><br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";"> Les hôtesses/hôtes de caisses sont parties
prenantes dans la réussite du magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<i><span style="font-family: "century gothic";">Leroy Merlin</span></i><span style="font-family: "century gothic";"> est un très bon exemple d’une gestion réussie
de son personnel de caisses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Une hôtesse ou
hôte de caisse a une large latitude d’actions. Elle/il peut, par exemple,
décider de la reprise ou non d’un produit en jaugeant les arguments du client,
selon l’état du produit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Ce n’est plus le
seul rôle de l’hôtesse/hôte d’accueil. <br />
<!--[if !supportLineBreakNewLine]--><br />
<!--[endif]--><b><o:p></o:p></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "century gothic";">3°) des actions ciblées portées
par les hôtesses/hôtes de caisses.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Les moyens
technologiques d’aujourd’hui permettent des actions en fonction d’une typologie
de clientèle. Profitons-en !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Par
exemple : un message sur les écrans de caisse peut apparaître, du style
« 10% de remise sur la cave de maturation de la boucherie pour toute
personne qui achète de la viande ». <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";">Cette mauvaise
vision qu’ont les hôtesses et hôtes de caisses de leur métier est très courante.
Il y a beaucoup à faire pour inverser la tendance. Mais comment les manager,
chefs d’équipes des magasins perçoivent-il ce métier? Le valorisent-ils?<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "century gothic";"><br />
<!--[if !supportLineBreakNewLine]--><br />
<!--[endif]--><o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-63000267021690981012015-10-27T17:24:00.001+01:002015-10-27T17:28:28.679+01:00LA FIDÉLISATION CLIENT COMMENCE PAR LES EMPLOYÉS DU MAGASIN.<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgifOHFzLfYCq4wyuyydM5S2c_caDXcTsKatUmsyhVluMaSkalIrmDQGUj-LhbziAi6TCelSCqrqeEtj-a5WQ43OjRQ2yZJtOi4l0mdudJ2EShzpbCtvOKHf3aUM4NIWEpqqy2PK66Ny6s/s1600/5C.jpe" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgifOHFzLfYCq4wyuyydM5S2c_caDXcTsKatUmsyhVluMaSkalIrmDQGUj-LhbziAi6TCelSCqrqeEtj-a5WQ43OjRQ2yZJtOi4l0mdudJ2EShzpbCtvOKHf3aUM4NIWEpqqy2PK66Ny6s/s320/5C.jpe" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">300 millions de cartes de fidélités circulent
en France (ou restent dans le portefeuille !), avec une moyenne de 10
cartes par personnes, tout domaine confondu (électro, bricolage, cosmétiques
…).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;"><span style="background-color: white;">Si ces cartes de fidélité offrent un gros potentiel dans l'opportunité de fidéliser ses clients, elles ne permettent pas tout. Il ne faut pas oublier que la relation humaine reste la pierre angulaire d'une fidélisation client performante et de qualité.</span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il fût un temps
pas si lointain où il suffisait d’appliquer la stratégie des 4P* pour que tout
roule dans le magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Aujourd’hui, ce
mode de fonctionnement n’est plus suffisant.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les employés des
magasins sont devenus des acteurs majeurs dans la fidélisation des clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les
collaborateurs doivent être mis à contribution et apprendre à aller vers le
client. Cela commence par un sourire, un bonjour ; le dialogue pourra
ainsi s’installer et le personnel en apprendra beaucoup quant aux attentes des
clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le personnel
d’une enseigne est le mieux placé pour remonter les informations aux différents
managers ; de fait le basique de la relation client est à repenser.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Comment ? En
s’intéressant au client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Marionnaud l’a
parfaitement compris en transformant les 4P en 3P beaucoup plus explicites :
Proximité, Plaisir, Professionnalisme.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;">Cette transformation de la relation client entraîne une réflexion de taille sur une catégorie du personnel qui était jusqu’à présent peu ou pas valorisée et qui s’avère pouvoir jouer un rôle primordial
dans la fidélisation de la clientèle : les hôtes et hôtesses de caisses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils sont un
passage obligé pour tout client faisant un achat en magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Qui mieux qu’eux est
en contact avec les clients ? Personne !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le regard porté
sur les hôtes et hôtesses de caisse est en pleine mutation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Assisterait-on à la refonte de ce métier ? <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt;">*
4P = Produit, Prix, Place, Promotion<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-32627868441878464712015-10-01T18:06:00.000+02:002015-10-01T18:06:12.859+02:00DES CARACTÉRISTIQUES PRÉCISES POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT INOUBLIABLE.<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgem10sJIR_k9L-zqZMKIES1boc6pa6vJOVNFQiosqgZnUcOesEbqJwirursKuSlAmTxInIvzHKR9nrZqHA-Z19ZezbNhehEDc-zuG902c_Ua5WxHiEFt1X1n_EK4RKziIfsM43Pe9vXmE/s1600/1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgem10sJIR_k9L-zqZMKIES1boc6pa6vJOVNFQiosqgZnUcOesEbqJwirursKuSlAmTxInIvzHKR9nrZqHA-Z19ZezbNhehEDc-zuG902c_Ua5WxHiEFt1X1n_EK4RKziIfsM43Pe9vXmE/s320/1.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">2015 est l’année de réflexion pour les entreprises
qui doivent se rendre compte que satisfaire leurs clients est vital.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est la priorité
absolue et tous les moyens doivent être mis en place pour y parvenir, mais pas
n’importe comment.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les plus grands
leaders du monde des entreprises, le sont parce qu’elles sont réputées pour la
très grande satisfaction qu’elles procurent à leurs clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="EN-GB" style="font-family: "Century Gothic"; mso-ansi-language: EN-GB;">On peut citer Apple, Starbucks, Amazon, American
Express …<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elles réussissent
grâce à 5 qualités essentielles:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- un parcours
d’achat propre à chaque client,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- une
interactivité connectée,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- une relation
client profitable.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- un même
discours-client dans chaque point de vente,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- un service
irréprochable et performant,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LES PHASES
DE L’EXPERIENCE CLIENT<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Différentes
phases forment une boucle continue qui va de l’achat à l’appropriation du bien
choisi, en compilant les 5 qualités nommées ci-dessus.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Dans cette
boucle, vos clients évoluent au fil du temps et des contacts avec votre
enseigne.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les clients
recherchent des expériences client appropriées, simples et rationnelles à
chacun de leurs achats.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est la base de
la fidélité envers votre enseigne et donc de la réussite de vos magasins.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais pour y
parvenir, il vous faut déjà savoir qui sont vos clients, comment ils
fonctionnent et ce qu’ils attendent en achetant vos produits. Chaque achat ou
contact vous apportera les informations nécessaires à construire le cycle de
l’expérience client inoubliable, avec ses spécificités propres.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et en fidélisant
vos clients, vous en séduirez d’autres.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJZAh5ezH4C-GT7ToqqktoiLh_SoMUyxFTMJTQ4KoeWMmrZJiPmdLGNQKsjAVKhmTNhBfAM2KZpK1TMKOcdFOZ7T4Lpz8LVPQ8LsioMoIdP8Nd2Y3noOEi-IWRfx3KSBzjERRl5En4eQU/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="208" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJZAh5ezH4C-GT7ToqqktoiLh_SoMUyxFTMJTQ4KoeWMmrZJiPmdLGNQKsjAVKhmTNhBfAM2KZpK1TMKOcdFOZ7T4Lpz8LVPQ8LsioMoIdP8Nd2Y3noOEi-IWRfx3KSBzjERRl5En4eQU/s320/5.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">L’EXPERIENCE
CLIENT SE MESURE AUSSI EN CHIFFRES<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’expérience
client n’est pas uniquement le fait d’avoir le « it objet » qui
gratifie toute marque. Elle vous permet de générer un chiffre d’affaire, de
quantifier des résultats comptables qui détermineront les progrès de votre
enseigne, sa rentabilité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour y parvenir,
des entreprises investissent dans la formation, les systèmes informatiques et
numériques et dans leur personnel. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais malgré cela,
il semble bien difficile de satisfaire vos clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pourquoi ? 3
raisons à cela :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">1) le
processus d’achat et ses différentes phases sont plus alambiqués qu’auparavant.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Vos clients sont
souvent mieux informés sur vos produits que vos propres vendeurs ! Ils ont
accès aux avis de vos autres clients via les réseaux sociaux et à de multiples
comparateurs. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Avant même
d’acheter votre produit, le processus d’achat a déjà commencé sans même que vos
clients aient fait appel à vos services.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est donc à vous
d’être ultra-performant quelque soit le moyen utilisé par votre client pour
faire ses achats.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">2) vos
clients sont dans une relation multi-canal :</span></i></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> de nombreux outils mobiles, numériques,
les réseaux sociaux sont à la disposition de vos clients. Leur expérience doit
donc être égale quelque soit le moyen choisi : pour eux, vous êtes une
seule et même enseigne et l’achat reste identique.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est donc à vous
de vous adapter à la façon de fonctionner de vos clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">3)
l’interactivité dans la création des canaux : c’est la solution !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La majorité des
outils développés par les sociétés l’ont été d’une manière indépendante et non
en interconnexion. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Résultat :
une multitude d’actions sans relation entre elles et une perte d’informations
et de dialogue.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Vos clients
seront déçus et votre taux de satisfaction client baissera malgré vos efforts.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 12.0pt; mso-ansi-language: FR; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: FR;">Miser sur une bonne gestion
de la relation client dans tous ses paramètres est la bonne stratégie pour
fidéliser ses clients, faire progresser leur volume d’achats et en attirer de
nouveaux </span>COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-80017798787794911012015-09-22T13:02:00.002+02:002015-09-22T13:02:07.933+02:00CREER UNE EXPERIENCE CLIENT INOUBLIABLE<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdG5oM4wBMkVW0axliDPF0ZaMh96N6eCFkJmNCMCKwwlW8r-rDnmWlmu69Ybxf8d3XE8Vf8PcIghZ3Cb_r_PshP4B5xmVxdkxrOunFdkjSEijk-02XYqNC-rx7vNpgmywv6Hv1b9RuaHw/s1600/10.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="150" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdG5oM4wBMkVW0axliDPF0ZaMh96N6eCFkJmNCMCKwwlW8r-rDnmWlmu69Ybxf8d3XE8Vf8PcIghZ3Cb_r_PshP4B5xmVxdkxrOunFdkjSEijk-02XYqNC-rx7vNpgmywv6Hv1b9RuaHw/s320/10.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’expérience
client n’est plus ce qu’elle était. Elle change les habitudes quotidiennes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La faute (ou la
chance ?) à qui ? Le numérique !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les commerçants
ne contrôlent plus les informations auxquelles leurs clients ont accès. Il leur
est beaucoup plus compliqué de créer une véritable relation clientèle, de
contrôler le client, ses achats. Aujourd’hui, les acheteurs peuvent se passer
des magasins physiques.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce que l’on
appelait auparavant « cycle de vente » est désormais un « cycle
d’achat ».<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le consommateur a
pris les commandes de la relation client-marque.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une expérience
client construite et réussie est donc indispensable : nous sommes
maintenant entrés dans l’ère du consommateur.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">L’ERE DU
CONSOMMATEUR EST OUVERTE !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le client évalue,
note le ressenti de son acte d’achat, ce qui impacte sur sa relation avec le
vendeur.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les consommateurs
sont en recherche de vraies relations avec les marques qu’ils choisissent.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Différentes
études* font ressortir des paramètres intéressants :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- 72% des consommateurs satisfaits sont
aujourd’hui prêt à payer plus cher (7%) pour un même produit ou service.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- la qualité de
l’accueil, les efforts faits pour satisfaire les clients joue à 99% dans la
fidélité à une marque.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">-<span style="background: white;"> il apparaît que seulement 1% des clients
se disent satisfaits de ce qu'ils attendent d'une marque ou d'une enseigne;
d'où une disparition progressive de la relation client-marque.</span><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- un client
insatisfait ira vers une autre marque : 91% des clients sont passés à la
concurrence suite à des déceptions avec sa marque favorite.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">De plus, 54% de
ces clients abandonnent la marque s’ils n’obtiennent pas de réponse à leur
réclamation dans un délai d’une semaine.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- une mauvaise
expérience se répand comme une trainée de poudre ! 45% (contre 26% en 2011),
de ceux qui ont eu une mauvaise expérience d’achat l’ont raconté sur les
réseaux sociaux, touchant ainsi des milliers de personnes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiMR_X1MRD0-LyNoLDtLaULS6qmwdMTg7b1eHhA5qdci3DVwGRGOhY0lMmlfYVUtY7aI-afeVpiUlO4ebGw4Wm27jd3UNuoZJDoXRug2EB5w1jtu7Lq6UDhN2SGWHck9nzVme8ub5WuOkQ/s1600/9.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiMR_X1MRD0-LyNoLDtLaULS6qmwdMTg7b1eHhA5qdci3DVwGRGOhY0lMmlfYVUtY7aI-afeVpiUlO4ebGw4Wm27jd3UNuoZJDoXRug2EB5w1jtu7Lq6UDhN2SGWHck9nzVme8ub5WuOkQ/s1600/9.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LES 3
INGREDIENTS D’UNE EXPERIENCE CLIENT
INOUBLIABLE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour une
expérience client positive, une stratégie bien pensée et rationnelle est
essentielle. Aujourd’hui, on trouve
quasiment les mêmes produits et services partout. C’est donc le ressenti du
client qui fera la différence. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une expérience
agréable sera un gage de prospérité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-weight: normal;">
</span></span></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Pouvoir être connecté en permanence</span></i></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"> : les clients recherchent des
informations, des produits à toute heure du jour ou de la nuit, sur tous
systèmes de connexion en leur possession. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-weight: normal;">
</span></span></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Une mine d’informations client</span></i></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"> : les connexions des clients
dévoileront de nombreuses informations sur leurs « comportements numériques ».
Une bonne analyse de ces données amènera à une fidélisation des clients et
pourront aussi permettre de détecter les prochains achats des clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">3)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-weight: normal;">
</span></span></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Efficacité et exactitude</span></i></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"> : des commandes justes grâce au
cross-canal. L’interaction avec les clients (via l’assistance par exemple), mène
à l’efficience. Un mot d’ordre : être proactif !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une véritable
révolution de l’expérience client est en route.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’infidélité des
clients coûte cher aux entreprises : plus de 6 milliards d’euros par an.
Et on estime à 118 milliards d’euros le CA potentiel que les entreprises
françaises pourraient réaliser auprès des clients volatiles.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="EN-GB" style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;">* (Dimensional Research, Lee Ressources, Accenture
Global Consumer Pulse, Right Now).<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-58796835100583459182015-08-30T22:22:00.001+02:002015-08-30T22:22:03.659+02:00WEB-TO-STORE : E-COMMERCE ET MAGASIN PHYSIQUE, COMPLÉMENTAIRES OU PAS ?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhZbKswc5YfrcqLDrA6sWFjJtMBp5ZCQUhVWL5NK66YCF1qH_TXXO47Mn1B-MPw7uV_NE_c9MAAnCExzCA8b-YkD66VPyLPjzh56mTs1VcYahG42wLFYIfysTSCteQpWrdgSDlmQigAd70/s1600/2.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="129" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhZbKswc5YfrcqLDrA6sWFjJtMBp5ZCQUhVWL5NK66YCF1qH_TXXO47Mn1B-MPw7uV_NE_c9MAAnCExzCA8b-YkD66VPyLPjzh56mTs1VcYahG42wLFYIfysTSCteQpWrdgSDlmQigAd70/s320/2.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est la grande
tendance du moment : le web-to-store ! C’est dorénavant le
comportement des acheteurs qu’il ne faut pas absolument pas négliger.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le web-to-store
fait maintenant partie intégrante de la stratégie marketing et commerciale des
marques.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Internet est une
véritable mine d’informations : moteurs de recherche, forum d’avis,
comparateurs de prix, de produits, bref les consommateurs cherchent le maximum
d’informations sur le produit qu’ils convoitent, avant d’aller l’acheter en
magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais internet a
un énorme avantage : il permet de voir si le produit souhaité est
disponible dans le magasin choisi, ainsi l’acheteur ne perd pas de temps à
courir dans tous les points de vente de l’enseigne pour trouver ce qu’il
cherche.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Prenons l’exemple
de Décathlon : sur leur site, vous choisissez votre produit et ensuite
vous avez plusieurs possibilités. Soit vous l’acheter via le site et le recevez
chez vous, ou alors vous le faites livrer dans le magasin de votre choix. Mais
vous pouvez aussi réserver votre article et aller le chercher dans le magasin choisi.
De plus, si le Décathlon que vous avez choisi n’a pas le produit souhaité, la
marque peut également le faire venir d’un autre magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est ce qui
s’appelle un service client optimal !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et là, on se rend
compte que magasin électronique et physique sont étroitement liés.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipLHtxE8VZm3X4ssp9nqEPpSFnVvppDDGYdm9SgRprjHZs8RMJxjcqV2C4S-gmZPDpXJOhORog4XIddI002DZRP2EJJYa68yRz1zYYLA119Q_-GksgQk2dA95jjkHQrnDicq63s7thy8U/s1600/1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipLHtxE8VZm3X4ssp9nqEPpSFnVvppDDGYdm9SgRprjHZs8RMJxjcqV2C4S-gmZPDpXJOhORog4XIddI002DZRP2EJJYa68yRz1zYYLA119Q_-GksgQk2dA95jjkHQrnDicq63s7thy8U/s1600/1.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">D’après un
sondage réalisé par BVA pour Mappy, les moteurs de recherche sont en tête de
liste des moyens utilisés pour trouver des informations (75%), suivi des
marchands pure-players (54%). Les sites des marques ne sont utilisés qu’à 44%.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il s’avère que
cette façon de s’informer, de rechercher des renseignements se développe
toujours.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;">Aujourd’hui</span><span style="font-family: "Century Gothic";">, ce
sont 91% des personnes interrogées et qui ont acheté au moins un produit sur le
net, qui ont préalablement fait des recherches sur internet.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais le
web-to-store varie selon le domaine de produits. Pour l’électronique sont
utilisation est quasi systématique (82%). Pour l’électroménager c’est à 77%,
ensuite vient le tourisme (74%) et les
produits culturels et les jeux (68%).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ceux qui a la
naissance du e-commerce avaient prédit la fin des magasins physiques se sont
bien trompés.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Internet est
omniprésent mais les achats dans les magasins physiques n’ont pas pour autant
baissés et auraient même encore de beaux jours devant eux.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;">Il apparaît même
que le web-to store n’est pas un effet de mode mais un réel fait de société de
consommation : internet fait partie de nos mœurs, qu’on le veuille ou non.<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-36758113753453022372015-08-18T22:26:00.002+02:002015-08-18T22:27:14.105+02:00WEB-TO-STORE : Où EN SOMMES NOUS EN 2015 ? <div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEif4EtxZ1K3yt9r7oQstK540hlyBeJx-rYEDvkAsJQWN-RTPYpKQc7eglKQQIl7l1WfEiSav0lATm-NIPWIwCc6cBAdjRPUeiFDSwAhUlOR1B0M8YPIXxaCPab6cGViDXmRlMKlFNbrM-g/s1600/6.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEif4EtxZ1K3yt9r7oQstK540hlyBeJx-rYEDvkAsJQWN-RTPYpKQc7eglKQQIl7l1WfEiSav0lATm-NIPWIwCc6cBAdjRPUeiFDSwAhUlOR1B0M8YPIXxaCPab6cGViDXmRlMKlFNbrM-g/s1600/6.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Depuis quelques
années, le e-commerce connait un vrai boum. Mais une nouvelle tendance
s’affirme : le web-to-store. Ce nouveau mode de consommation allie
l’internet à la vente en magasin. Les consommateurs recherchent des
informations sur le net, comparent et vont ensuite acheter dans des points de
vente physique. Internet est désormais un réel générateur de trafic et par
conséquent de vente pour les magasins.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Où en sont
les web stores ? <o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Avec l’arrivée
d’internet, nos habitudes de consommation ont changé. On y cherche des
informations produits, l’adresse des revendeurs, on y compare les prix,
consulte les avis d’utilisateurs sur des forums et/ou des réseaux sociaux. Mais
finalement, les produits s’achètent en magasins physiques.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une étude IPSOS
confirme que la fusion du digital et des points de vente physiques est bien
réelle.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">53% des français
se renseignent sur le net avant d’acheter. 60% d’eux font des simulations avant
d’y choisir le produit. Mais paradoxalement (ou pas ?), 60% d’entre eux
vont en magasin pour acheter le produit recherché.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Le
e-commerce se généralise.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Quelques
chiffres* sont révélateurs :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- 64% des
français se renseignent sur internet sur différents produits et sélectionnent
les plus intéressants et pour 14%, plusieurs fois par semaine.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- 56% des
français évaluent, comparent un produit qu’ils pourraient acheter et pour 11%
d’entre eux, plusieurs fois par semaine.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- 48% des
français achètent un produit ou un service sur internet et pour 6%, plusieurs
par semaine.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjHpIIUH_trRTJd3pM0nZCngQMT869ln0xhVjkVx5hFIg3JTYiqaF8E7P6Euxoa7ZPEZYociIyD4-rI49EjCFhnkFo9_H1B8bnEhs5TN7vGqXIEjnV7yGLQ-mlYJcnMZnb4YuJA22Z0yr8/s1600/3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="154" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjHpIIUH_trRTJd3pM0nZCngQMT869ln0xhVjkVx5hFIg3JTYiqaF8E7P6Euxoa7ZPEZYociIyD4-rI49EjCFhnkFo9_H1B8bnEhs5TN7vGqXIEjnV7yGLQ-mlYJcnMZnb4YuJA22Z0yr8/s320/3.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Un impact
différent selon le secteur d’activité.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Si les voyages
s’achètent majoritairement sur le net (66%), les magasins de prêts à porter ont
encore de belles années devant eux : 75% des achats se font encore en
magasin physique.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En revanche, pour
la Banque et l’Assurance, la prise de renseignements et la signature de contrat
se font en agence à 74%, même si la simulation et le choix de produit se font à
70% sur le net.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Si l’électronique
est omniprésente sur le net (70% des consommateurs y lisent les avis), les
achats s’effectuent à 55% en magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Un social
media omniprésent, majoritairement via les mobiles !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les réseaux
sociaux sont une mine d’or pour les consommateurs : actualités des
marques, commentaires, vidéos, blogs sur Youtube par exemple.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les acheteurs
tweetent également lors de leurs achats, postent des photos. Certaines photos
d’essayages se retrouvent sur Facebook … grâce aux smartphones.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les consommateurs
donnent leur avis aux autres internautes une fois l’achat effectué : pour
31%, au moins 1 fois par mois.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une période est
propice à la communication via les réseaux sociaux : les soldes !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cet hiver, 96%
des marques se sont exprimées sur les media sociaux pour parler de leurs soldes
à leur communauté : un bon moyen de créer du trafic dans leur magasin
et/ou sur leur site.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">47% d’entre elles
y mettent en place des jeux, applications spéciales, publicités …<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On se rend bien
compte que les 2 mondes du virtuel et du physique, se mêlent de plus en plus. Jusqu’à
en devenir indissociables ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">* </span><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt;">étude Ipsos et Elia
Consulting.</span><span style="font-family: "Century Gothic";"><o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-71581052849972526462015-07-31T20:59:00.001+02:002015-07-31T21:02:01.123+02:00LA CULTURE D’ENTREPRISE : UNE EVOLUTION SIMPLE ET RATIONNELLE<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDBI_aYHcavOJhP_rCpZ_6Cj91KrVMr6kwOxx_2zpIywJMpn3fsZG-x7o7sZ3FsNSuXA4ur3uJLXcCZrUO668ThadRX3m1a9yLRffIy4gvEDTM2AnZs6GXgd4sXlm11h5SU4ijcm176dE/s1600/empowerment+5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDBI_aYHcavOJhP_rCpZ_6Cj91KrVMr6kwOxx_2zpIywJMpn3fsZG-x7o7sZ3FsNSuXA4ur3uJLXcCZrUO668ThadRX3m1a9yLRffIy4gvEDTM2AnZs6GXgd4sXlm11h5SU4ijcm176dE/s1600/empowerment+5.jpg" /></a></div>
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span>
<span style="font-family: 'Century Gothic';">Une fois la
culture d’entreprise mise en place, elle doit évoluer et être adaptée au
contexte sociétal.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"> <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour ce faire,
cette évolution s’appuie sur 3 points : <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: 0cm;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LE
PROJET<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour qu’elle soit
performante, il est nécessaire que les collaborateurs s’approprient cette
nouvelle culture d’entreprise, qu’ils s’y identifient. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Century Gothic';">Cette démarche
doit donc être partagée auprès de toutes les personnes qui font partie de
l’entreprise.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ainsi les différentes
équipes seront en phase. Elles auront compris les mêmes choses et avanceront
dans le même sens.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LES
PROCESSUS<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une culture
d’entreprise implique parfois, ou souvent, du changement.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les process
doivent donc être mis en place d’une manière rationnelle et s’appuyer sur une structure solide.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On constate ainsi
un empowerment des salariés de l’entreprise. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Via la culture
d’entreprise, ils se retrouvent désormais avec des pouvoirs qui leur permettent
d’agir sur la réussite de leur société : ils en sont encore plus les
acteurs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">3)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LES
PERSONNES<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les salariés de
l’entreprise ne sont plus perçus de la même manière qu’il y a quelques années.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">De fait, les
relations au sein de l’entreprise changent et le style de management aussi.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les
collaborateurs font désormais partie prenante du succès d’une entreprise.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La communication
interne évolue en mettant en place des actions qui donnent envie aux salariés
de s’impliquer dans la bonne marche de leur entreprise.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Chacun se
mobilise de manière individuelle, mais pour que tous avancent ensemble vers la
réussite.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’enthousiasme
est la base de l’émulation d’équipe et du succès.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En appliquant ces
règles simples mais précises, le visage de l’entreprise peut rapidement changer
tant en interne que pour ses clients : la perception qu’ils auront d’elle
sera différente et plus positive.<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-14737111615749824512015-07-20T12:45:00.000+02:002015-07-22T22:35:45.897+02:00CULTURE D’ENTREPRISE : QUELQUES GUIDES POUR Y PARVENIR.<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDOBG912bIvByCUxKwExqJ66DDzySPGVRIM8nQd1MV1ek5w6-uE1YAbTO5xHLV8aTHBuMQK0-9QhXmU_cRKrzI4GilvE97VG9DTSXjiFK15cZ63huhBd9xJruswdkzUsIjMSPQzi7_B_8/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDOBG912bIvByCUxKwExqJ66DDzySPGVRIM8nQd1MV1ek5w6-uE1YAbTO5xHLV8aTHBuMQK0-9QhXmU_cRKrzI4GilvE97VG9DTSXjiFK15cZ63huhBd9xJruswdkzUsIjMSPQzi7_B_8/s1600/5.jpg" /></a></div>
<span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-font-weight: bold;">Il n’existe pas de solution unique et
miraculeuse pour une culture d’entreprise performante.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-font-weight: bold;">Mais adaptés à chacune, les points présentés
ci-dessous, sont des outils qui aident à mieux s’y retrouver et parvenir à une
culture client en bonne corrélation avec l’esprit de l’entreprise.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">4° CRÉATION DE NOUVEAUX
RITUELS<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces petites
habitudes que l’on retrouve en séminaire par exemple, comme l’annonce des
résultats, les récompenses données aux meilleurs sont des points de repères
pour les équipes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces remises de
prix, ces mises en avant des meilleurs valorisent les réussites et indiquent le
chemin à suivre pour y parvenir.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elles sont
attendus à chaque rencontre et renforce la cohésion des équipes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces rituels
permettent de s’identifier à l’entreprise puisque les salariés s’y identifient.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">5° MISE EN PLACE DE
PROGRAMMES DE FORMATIONS ADAPTES<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La pièce
maîtresse de l’évolution de la culture d’entreprise est le salarié lui-même.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mal informé, mal
formé, il ne relaiera pas ce que les dirigeants de l’entreprise souhaitent
transmettre comme message.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Plus
l’apprentissage continu fera parti du patrimoine de l’entreprise, plus ses
chances de s’adapter au changement augmenteront.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est donc
essentiel de prévoir des formations qui permettront à chacun de s’identifier à
cette culture d’entreprise, de la comprendre et ainsi de la transmettre aux
clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">6° REALISATION D’UN TABLEAU
BORD<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cela peut sembler
évident, mais souvent les tableaux de bords restent dans la sphère des
dirigeants.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et pourquoi ne
pas les diffuser auprès des salariés ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un tableau de
bord simple, avec des données percutantes permettra aux salariés de mieux
s’identifier, de mieux comprendre ce qui se passe dans l’entreprise, comme ses
progrès par exemple.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le tableau de
bord crédibilise la méthode mise en place auprès des collaborateurs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les 6 points vu
au cours des 2 derniers articles, peuvent sembler si évident. Et pourtant ils
ne sont pas forcément appliqués dans toutes les entreprises.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette cohésion entre les différentes actions pour
parvenir à une culture d’entreprise acquise par ses collaborateurs, est la clé
de voûte d’une culture client réussie.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<b><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 12.0pt; mso-ansi-language: FR; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: FR;"><br clear="all" style="mso-special-character: line-break; page-break-before: always;" /></span></b>COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-35057388311513830012015-07-09T10:34:00.000+02:002015-07-31T18:05:43.026+02:006 REGLES POUR LA BONNE REUSSITE DE VOTRE CULTURE CLIENT<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj3z6k7VpE2whghStvElBbPlFJDk55M0g0fDUFP9gQrrLF6mUx2cdruLytGiHhdqjHZshkBFJZYkPHraYJKJ4DnbF6zTQiY6-idRB6Snl4vEIPcSVXVXAqaiR1bH2IK-aZIO-_T62hHhcU/s1600/4.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj3z6k7VpE2whghStvElBbPlFJDk55M0g0fDUFP9gQrrLF6mUx2cdruLytGiHhdqjHZshkBFJZYkPHraYJKJ4DnbF6zTQiY6-idRB6Snl4vEIPcSVXVXAqaiR1bH2IK-aZIO-_T62hHhcU/s1600/4.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Lors de
précédents articles, nous avons vu qu’il était indispensable d’avoir un management tourné vers le client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un autre domaine
est à soigner : l’évolution de la culture client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour accompagner
cette évolution culturelle, un certain nombre d’actions sont à mettre en place
pour permettre aux collaborateurs de la stimuler et de l’appliquer dans sa
globalité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elle exerce
sur les employés, une influence beaucoup
plus forte que la stratégie.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Différentes mais
cohérentes, ces actions sont identifiées dans 6 champs différents.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les 3 premiers
sont développés ci-dessous.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">1° ACTIONS DE COMMUNICATION
ET D’IMPLICATION :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour qu’elle soit
performante, une stratégie d’entreprise ayant pour but d’accroître sa
notoriété, son chiffre d’affaires, doit être comprise par tous les salariés.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour que chacun
la soutienne et y adhère, il faut créer une cohésion entre toutes les personnes
de l’entreprise : tous, du dirigeant au salarié doivent aller dans le même
sens.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il faut par
conséquent expliquer le pourquoi de la démarche, la nature du projet aux
équipes et les impliquer dans sa réalisation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un projet bien
compris où les équipes sont impliquées
dans sa mise en place, sera suivi et aura beaucoup plus de chances de réussir, qu’un
projet imposé.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">2° SYNERGIE DES PROCESSUS ET
MISE EN PLACE DE <st1:personname productid="LA NOUVELLE CULTURE" w:st="on"><st1:personname productid="LA NOUVELLE" w:st="on">LA NOUVELLE</st1:personname> CULTURE</st1:personname><o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Bien pensés, les
process seront les fondements de la réussite. Mal adaptés, ils amèneront à son
échec.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les 3 points
suivants sont donc à respecter :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">certains
processus ne conviennent pas à la culture client de l’entreprise : ils
doivent donc être identifier pour ensuite être soit adaptés ou supprimés,<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">a
contrario, d’autres processus sont bien adaptés à cette culture client mais
mériteraient d’être améliorés pour plus de performance,<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">enfin,
certains processus n’existent pas encore et il faut donc les découvrir pour les
mettre en place.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b style="text-indent: 35.4pt;"><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b style="text-indent: 35.4pt;"><i><span style="font-family: "Century Gothic";">3° LES BONNES
PRATIQUES : POTENTIALISATION ET PARTAGE</span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les bonnes
pratiques sont essentielles à la réussite de l’évolution de la culture client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elles existent
généralement dans toute entreprise mais ne sont pas toujours valorisées.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Celles en
adéquation avec la culture client, doivent évoluer si besoin et être clairement
transmises auprès des équipes en leur expliquant comment agir, pour une
meilleure réussite.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Voici 3 exemples
sociétés, reconnues pour leur culture d’entreprise, au fonctionnement bien
distinct: Apple, Google et Virgin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Chez Apple, Steve
Jobs décidait et en référait à une seule personne qui ensuite transmettait l’information
à sa façon : c’était la centralisation de l’information.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette méthode a
prouvé son efficacité, les salariés sont
fiers « d’appartenir à Apple », même s’il est difficile pour un
patron de gérer tous les aspects de l’entreprise.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La « méthode
Google », pionnière du « management 2.0 » a fait couler beaucoup
d’encre ! <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ses créateurs
Larry Page et Sergueï Brin, eux-mêmes chercheurs, n’embauchaient que des
doctorats.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cela a amené à un
système décentralisé constitué de personne qui agissaient seules, avec chacune
ses objectifs et ses projets.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Google a ainsi pu
créer bon nom nombre de services (Gmail , Reader...).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Dans ce contexte,
la société est devenue une grosse machine sans vraiment personne qui coordonne,
ni d’interlocuteur bien précis : aujourd’hui Google en recrute plus
uniquement des docteurs …<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Virgin : son
image repose sur un homme Richard Branson. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il a mis en place
une organisation très originale. Initialement maison de disques, Virgin
c’est en fait plein de petits satellites
qui gravitent autour de ce nom : marque de cola, transport aérien,
téléphonie et même tourisme spatial.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Chaque entreprise
fait son propre business.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La difficulté est
de maintenir un équilibre entre ces TPE et cette grosse société et de
rassembler tout le monde sous la même bannière.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Century Gothic';"><br /></span>
<span style="font-family: 'Century Gothic';">Même s’il existe
des notions de base à respecter pour installer sa culture d’entreprise, ces 3
exemples prouvent qu’elle doit être adaptée à chaque société : il n’y a
pas de modèle unique, standard applicable à toutes les entreprises.</span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-78825734722941007122015-06-16T18:38:00.001+02:002015-06-16T18:39:41.627+02:00LES CONVENIENCES STORES DÉBARQUENT EN FRANCE !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg0U78nMM_aMEHDsREG1m6mV72S8pxzmScnZ22F-hxxBfSR5MC_vAqtMTCbeeq0PRrQC8nBzZWc0QO_W90_4r8zAAlqS2z07Bjn76fRoQOD6o2wLSmkKVpiQ-Y11AVyfvWB5peUYWNFfq0/s1600/CHEZ+JEAN+4.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg0U78nMM_aMEHDsREG1m6mV72S8pxzmScnZ22F-hxxBfSR5MC_vAqtMTCbeeq0PRrQC8nBzZWc0QO_W90_4r8zAAlqS2z07Bjn76fRoQOD6o2wLSmkKVpiQ-Y11AVyfvWB5peUYWNFfq0/s320/CHEZ+JEAN+4.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Après leur boum
en Grande-Bretagne, les convenience stores font leur percée sur le vieux
continent.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les mœurs
citadines évoluent et ce nouveau type de commerce s’engouffre dans cette niche.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Bien qu’ils
soient une véritable aubaine pour certains grands groupes, ils ne semblent
pourtant pas être pérennes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La population
bobo aux horaires atypiques, est en quête de solutions pour se simplifier la
vie. Le convenience store est leur réponse.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces citadins
n’ont plus le même rythme de vie qu’auparavant. L’ouverture de magasins le
dimanche et le soir est pour eux un gage de liberté.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le convenience
store assure à cette nouvelle clientèle, un service en continu que ne peuvent
offrir les grandes surfaces.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pourtant, le
droit social français bride leur développement, restreignant le travail
dominical et de nuit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Malgré ces
barrières, de grands groupes se sont emparés de ce concept et réussissent.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjAQfxJo4x_57uNEz22Oq2N7MdxbRLgjWN0Lf4pL7nU2sLfvrItGv_NWiXJn7KYE0kIP5WAPrgebhKYzN9StArHPOQ_SHM_GswjVJS2LXmSxv4lAfGTuB0l9btLbQpaRz-AFiGJWCjkJ5E/s1600/CHEZ+JEAN+7.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="243" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjAQfxJo4x_57uNEz22Oq2N7MdxbRLgjWN0Lf4pL7nU2sLfvrItGv_NWiXJn7KYE0kIP5WAPrgebhKYzN9StArHPOQ_SHM_GswjVJS2LXmSxv4lAfGTuB0l9btLbQpaRz-AFiGJWCjkJ5E/s320/CHEZ+JEAN+7.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LES MOTS
D’ORDRES : CONVIVIALITE, PROXIMITE.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A l’opposé du
concept de mass market, le convenience store répond aux principales attentes
d’une population dont le comportement change.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La grande
distribution est en pleine mutation elle aussi.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En milieu urbain,
beaucoup moins de gens aiment aller dans de grands magasins aux linéaires
gigantesques où certes, le choix est énorme, mais où le contact humain est
inexistant.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La notion de
boutique, bistrot, marchés, bref tout ce qui est petit et convivial attire et
séduit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La
surconsommation, modèle sur lequel fût bâti la grande distribution, a vécu.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le convenience
store impose un ciblage très précis : « <i>nous passons d’une
distribution de masse à un commerce de précision. L’approche ne doit plus être
quantitative mais qualitative.</i> » indique Philippe Moati, directeur de
recherche au Credoc*</span><span style="font-family: 'Century Gothic';"> </span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjt6MPNYmZy9NeFQWcewKsUJO-Cl6NQcYnXNey1J5FQUf2ZK8mMY4cgaCa0GuzTsWbc_71s4zfzizYML4bz14X_96cYuTvIoPc_ltjIWs-XcKr-kizPBqP4lorqBOzycJXX7ufjZtrPcQY/s1600/CHEZ+JEAN1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="243" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjt6MPNYmZy9NeFQWcewKsUJO-Cl6NQcYnXNey1J5FQUf2ZK8mMY4cgaCa0GuzTsWbc_71s4zfzizYML4bz14X_96cYuTvIoPc_ltjIWs-XcKr-kizPBqP4lorqBOzycJXX7ufjZtrPcQY/s320/CHEZ+JEAN1.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">« CHEZ
JEAN » … CELUI QUI A TOUT COMPRIS !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les Carrefour
City, Monop Daily, U Express, Petit Casino … ont fleuri, mais Chez Jean est
celui qui fait référence en la matière en France.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">6 magasins, un
chiffre d’affaire de 6 millions d’euros, un décor pensé, une production
sur-mesure, une dimension émotionnelle toujours à l’esprit et une perspective
d’évolution à 200 échoppes d’ici 2019.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce modèle
résultant d’une joint venture entre le réseau de presse Relay et le
distributeur Casino confirme que le convenience store est bel et bien lancé en
France.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mi-cafetier,
mi-épicier, un peu distributeur de presse et spécialiste de la restauration
rapide, il évolue dans une logique de full service : satisfaire ses
clients depuis le petit café de 7h du matin à la bouteille de vin achetée après
21h. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiyJzhaBu2urUOFSemB8gWGH_fzzELmd0cPf3luEAPgpaBuWrprkdPVVl2EWAX2SadlCcq6wx_kV1DmsQhS3RwzkmPf9V82PY5p2BW9pbNXj3lnKnrpWDySR-xgWhWHZhxIyYtOcjiSvmU/s1600/CHEZ+JEAN+6.jpg" imageanchor="1" style="font-family: 'Century Gothic'; margin-left: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;"><img border="0" height="151" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiyJzhaBu2urUOFSemB8gWGH_fzzELmd0cPf3luEAPgpaBuWrprkdPVVl2EWAX2SadlCcq6wx_kV1DmsQhS3RwzkmPf9V82PY5p2BW9pbNXj3lnKnrpWDySR-xgWhWHZhxIyYtOcjiSvmU/s200/CHEZ+JEAN+6.jpg" width="200" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"> </span><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPtRGjsyAfAuD5YvX8a-wFGajDZnaD0LAN_6p4Tn8etV6dIdre8ms6MfctlCTdw51TZILxU6-G9YWbfnPlsNd7B6FPKtfv9I_jixuVDHrfJ_ypVacgkN7OPYC3uQiEeZL8yFrNZDpfhG8/s1600/CHEZ+JEAN+3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;"><img border="0" height="153" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPtRGjsyAfAuD5YvX8a-wFGajDZnaD0LAN_6p4Tn8etV6dIdre8ms6MfctlCTdw51TZILxU6-G9YWbfnPlsNd7B6FPKtfv9I_jixuVDHrfJ_ypVacgkN7OPYC3uQiEeZL8yFrNZDpfhG8/s200/CHEZ+JEAN+3.jpg" width="200" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">UN CONCEPT
PERFORMANT AUX LIMITES POURTANT VISIBLES<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Outre le problème
du droit social français, sa localisation peut être un frein.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les emplacements
urbains coûtent beaucoup plus chers que ceux de périphérie.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et la concurrence
est rude !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La partie
restauration rapide est talonnée par les fast-food et les boulangeries de
quartier, l’épicerie doit faire face aux supérettes et la presse aux bureaux de
tabac.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le convenience
store ne pourra pas se développer à outrance sans risquer de rompre avec sa
promesse d’authenticité et d’individualisation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le piège de
tomber dans le normatif et dans le process standardisé est bien réel au risque
de perdre le côté artisanal qui fait son succès. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On comprendra
aisément que si le convenience store a un avenir qui ne semble être éternel, il
met surtout en évidence, les besoins profonds de tout consommateur :
entrer dans un magasin convivial, chaleureux, authentique où la dimension
humaine est omni présente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le message est
clair : certes les habitudes de la population urbaine changent mais les
retours aux fondamentaux du commerce sont impératifs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Oublions les
mastodontes de la grande distribution, « réhumanisons » les grands
magasins.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt;">*
Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de vies<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-85637154506904653702015-05-31T23:19:00.003+02:002015-05-31T23:19:56.394+02:00QUI ACHÈTENT DANS LES CONVENIENCE STORES ?<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les convenience
stores connaissent un développement fulgurant en Europe, et déjà leur clientèle
est classée par typologie.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Selon une étude
réalisée par Cole & Weber United, 4 sortes d’acheteurs ont été identifiées en
fonction de leurs motivations spécifiques à entrer dans un convenience store.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et c’est en
comprenant leurs différentes attentes que les marques pourront entrer dans le
vif du sujet et ainsi déclencher l’achat.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Voici donc les 4
profils.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgLUtnlagun_4DafjrMpIHLzms3LZhejrSa_tyR6zlh1ndSuDo80_qOy-SHslcdNiB78ccBuM_iXkwDqT9WZu2_Kk4pch1OEvwuBHGbjgP0hNEYIleHjhQKXcAFVhA7-jbEnWbukdnwgNY/s1600/serveur.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="214" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgLUtnlagun_4DafjrMpIHLzms3LZhejrSa_tyR6zlh1ndSuDo80_qOy-SHslcdNiB78ccBuM_iXkwDqT9WZu2_Kk4pch1OEvwuBHGbjgP0hNEYIleHjhQKXcAFVhA7-jbEnWbukdnwgNY/s320/serveur.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"> <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">1°)
Monsieur Dupont<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il représente le
client fidèle. Il est celui qui vient dans le magasin par
« accoutumance ». Un paquet de cigarettes, une boisson, son paquet de
chips quotidien, Monsieur Dupont est en quête d’une satisfaction immédiate qui lui
uniquement procurée par l’achat d’un de ces articles. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est un
inconditionnel d’une marque.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette action est
routinière mais terriblement satisfaisante pour lui !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEguTmcYhO-ouo5iUrTRVr9t_Fha6lkIOm57JWEhss9-0GLCIrUlzPIXXc3XvvJgC0CC_GfdSQA18F7zJOjaCdkJk5pTr36frkR-qW9qkYtTewHndQkEJ2mYmAtPua1kFbl4TXkOuFkmUcI/s1600/fresh+baked.JPG" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEguTmcYhO-ouo5iUrTRVr9t_Fha6lkIOm57JWEhss9-0GLCIrUlzPIXXc3XvvJgC0CC_GfdSQA18F7zJOjaCdkJk5pTr36frkR-qW9qkYtTewHndQkEJ2mYmAtPua1kFbl4TXkOuFkmUcI/s320/fresh+baked.JPG" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">2°) Le
voisin<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour lui, le
convenience store est un centre communautaire ! Y aller est un rituel
quotidien.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Tout comme ils
vont régulièrement au magasin, ils ont leurs habitudes d’achats.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Etre dans ce
magasin compte pour eux.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils aiment s’y
sentir important et chérissent la notion de communauté et de voisinage.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En
Grande-Bretagne, beaucoup de ces c-stores sont accolés aux stations
service : ce sont plus les habitants du quartier qui y viennent plutôt que
la clientèle de la station.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un patron de ce
type de c-store a même eu la bonne idée d’y installer un four à pain et de
vendre des produits frais : 20% de ventes supplémentaires !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">3)
L’acheteur de dernière minute<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est typiquement
celui à qui l’on demande d’acheter un litre de lait sur son chemin de retour à
la maison.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Son
objectif : acheter un produit bien précis, au dernier moment.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il ne se
préoccupe généralement pas des employés ni des autres clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il a « une
mission » et veut juste entrer et ressortir rapidement du magasin :
il n’y reste généralement pas plus de 2 ou 3 minutes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est aussi celui
qui va acheter de quoi grignoter ou prendre de quoi préparer un dîner rapide,
voire déjà préemballé dans des barquettes qui peuvent aller directement au
micro-ondes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">4) Le
chercheur de sensations fortes<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est le rêve de
tout service marketing ! <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A la recherche
d’expériences, il veut acheter quelque chose et ce quelque chose peut être
n’importe quel article.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il veut juste un
produit qui ravira son désir d’émotion et d’excitation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il observe tout
ce que fait la marque et teste tous les produits qu’elle sortira.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Toujours susciter
leur curiosité est donc le plus gros challenge de la marque et aussi une belle
opportunité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En comprenant
quel profil correspond le mieux à votre marque ou produit, vous ciblerez vos
actions dans et en dehors du magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les slogans et
les stratégies choisis pour séduire un « chercheur de sensations
fortes » seront différents de ceux utilisés pour attirer « Monsieur
Dupont ».<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La stratégie mise
en place pour « Le voisin » sera plus basée sur la récompense de sa
fidélité que sur une offre spéciale sur un nouveau produit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le packaging ou
le merchandising valable pour « l’acheteur de dernière minute » est
différent de ceux qui attireront « le chercheur de sensations
fortes ».<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Identifier ces
profils vous aidera à cibler vos actions de promotions qui apporteront ainsi la
meilleure valeur ajoutée à votre marque et votre business.<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-71170671850431353812015-05-18T17:48:00.005+02:002015-05-18T17:59:25.233+02:00CONVINIENCE STORES : EFFET DE MODE OU RÉELLE RÉVOLUTION DU COMMERCE DE PROXIMITÉ ?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhn9iDYHvWl6N66OfEVolvzEEaAjuSgqK1g6tTs8e7XnrJRXiewVCPAK8fxZYVjwJs5TEzkYWrYus8u8xoJDWqmLiOKmxq3pEObfkSbp3t_tOceAmQf6IJexwEOlraBAyYxBdm1ETaD7oo/s1600/nuit.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="185" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhn9iDYHvWl6N66OfEVolvzEEaAjuSgqK1g6tTs8e7XnrJRXiewVCPAK8fxZYVjwJs5TEzkYWrYus8u8xoJDWqmLiOKmxq3pEObfkSbp3t_tOceAmQf6IJexwEOlraBAyYxBdm1ETaD7oo/s320/nuit.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Véritable
phénomène de la société de consommation, les conviniences stores font partie du
nouveau panorama des commerces.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Que
sont-ils ? D’où viennent-ils ? A qui s’adressent-ils ? Comment
évoluent-ils ? … autant de questions auxquelles nous répondront dans les 3
prochains articles.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette première
partie présentera ce nouveau type (enfin, pas si nouveau !) de magasins,
son évolution à travers le monde.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">BORN IN THE
USA !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cela n’a rien de
surprenant, mais les conviniences stores sont nés au Etats Unis … en
1927 ! </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">En 1946, ils ont pris le nom des biens connus 7-Eleven.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est un des plus
beaux success stories du milieu commercial, grâce à ses horaires d’ouverture et
ses emplacements.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">D’abord ouverts
de 7h à 11h du soir, les horaires se sont étendus au 24h/24 et 7j/7 et ils sont
présents partout dans le monde.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Que trouve-t-on dans
ces magasins ? De tout !!! Des journaux aux snacks, des cartes
routières, cigarettes et boissons alcoolisés ...<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">D’autres se sont
créés depuis et les ventes de ces échoppes ont atteint 195 milliards de dollars aux Etats Unis en 2011 (source NACS – National Association of Convinience
Stores).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"> </span><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhHMjkMb477c0jTuCNLm9Q30yR4mOLWbaUOlXmmtOT63zld8BV_aBM5GgES7SKNaywHZC8b98IQEL9Q8PI6RUG9qXUV0ZwdCBQQuiiIaxDZWCrYnU2e5sDhl20L7pRDNikJrCf4Jn8O8uc/s1600/int%C3%A9rieur.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;"><img border="0" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhHMjkMb477c0jTuCNLm9Q30yR4mOLWbaUOlXmmtOT63zld8BV_aBM5GgES7SKNaywHZC8b98IQEL9Q8PI6RUG9qXUV0ZwdCBQQuiiIaxDZWCrYnU2e5sDhl20L7pRDNikJrCf4Jn8O8uc/s320/int%C3%A9rieur.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">UNE
MIGRATION INTERNATIONALE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;">Dans les années
70, ces magasins s’implantent au Japon: il y en a aujourd’hui 40 000.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils sont
désormais partout : Canada, Australie, Nouvelle Zélande, Mexique et plus
récemment en Europe, principalement à Londres.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En 2003, les
C-store explosent littéralement sur tout le territoire britannique :
ils occupent 20% du marché alimentaire national. Les britanniques poussent à
fond la notion d’ambulatoire en transformant ces magasins en véritable
supermarché de proximité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La Belgique,
elle, compte 1 200 « magasins
de nuit » et leur percée en France est réelle, même si elle est lente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinCKsvAr2ColbTroXEHl4CMiyM9FBXk9TVbwjf-gPBAWXDFbytWJFx-d-g7-cDDWjQiSOE7PstOe1mv7h8EaHfk6TekhzjFOyIAUgvnT2t2swToV5xOeCq9aD5HxHxcXR4WGA1nCWHgsc/s1600/tesco+3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="206" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinCKsvAr2ColbTroXEHl4CMiyM9FBXk9TVbwjf-gPBAWXDFbytWJFx-d-g7-cDDWjQiSOE7PstOe1mv7h8EaHfk6TekhzjFOyIAUgvnT2t2swToV5xOeCq9aD5HxHxcXR4WGA1nCWHgsc/s320/tesco+3.jpg" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: Century Gothic;">LES GÉANTS A L’ASSAUT DE CES NICHES<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les géants de la
grande distribution anglaise s’engouffrent maintenant dans ce qui était alors
une niche, voulant profiter de la volonté des clients urbains qui, manquant de
temps du fait de leur travail, veulent tout trouver rapidement, pour grignoter
ou préparer un repas.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils tentent de
rattraper leur retard et de prendre des parts de marchés aux indépendants et
chaînes régionales.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les enseignes se
lancent désormais dans la croissance externe en rachetant des chaines de
supermarchés. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Century Gothic;">Pour exemple,
Tesco , leader britannique, pèse aujourd’hui 45,5 milliards d’euros depuis le rachat d’un groupe de 870 convenience stores pour des ventes de plus d’1
milliard d’euros.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ou bien Cooperative
Group qui s’est enrichi de quelques 650 magasins pour un chiffre d’affaire de
plus de 760 millions d’euros.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une étude de
l’Institute of Grocery Distribution publiée en 2002, fait ressortir que ces
magasins initialement formatés au dépannage, ont au fur et à mesure muté pour
répondre aux standards des GMS.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">De nombreux
petits commerçants affaiblis par l’implantation des grandes surfaces, ont ainsi
trouvé dans le concept du convenience une parade stratégique.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et ça
marche !<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-798165953835010292015-04-30T17:37:00.000+02:002015-04-30T17:48:23.371+02:00COMMERçANTS ET INTERNET : LE MARIAGE DE RAISON<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjn1qf6Fz-gSi0wD-HK4SFKZNutgODfWG93-3PPeC3E5PCwZs8nx4N0C8vvZZ5geewATTfWDwcSljmarebgPtWsiusxckh33PL1AM1RIS7sizZlxu3B1SA6KyBLN3-ogvNeVhviFbkOIps/s1600/1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjn1qf6Fz-gSi0wD-HK4SFKZNutgODfWG93-3PPeC3E5PCwZs8nx4N0C8vvZZ5geewATTfWDwcSljmarebgPtWsiusxckh33PL1AM1RIS7sizZlxu3B1SA6KyBLN3-ogvNeVhviFbkOIps/s1600/1.jpg" height="140" width="320" /></a></div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Internet occupe
une place prépondérante voir incontournable dans la vente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le commerce est
en pleine mutation et internet en est le moteur.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La décision de
Michel Edouard Leclerc de consacrer 1 milliard d’euros sur <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">3 ans, pour le
développement de la vente via internet, est très révélateur de cette
orientation : pour exister dans le commerce en général, il faudra compter
avec internet.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">UNE REELLE
PRISE DE CONSCIENCE.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est désormais
évident que pour tirer leur épingle du jeu, les commerces traditionnels vont
devoir « se mettre à l’internet », mais pas que.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le distributeur devra
être très fort pour s’imposer et garder sa part de marché car la concurrence sera rude : le e e.commerce a de gros moyens.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce n’est pas
mission impossible, mais seuls les visionnaires trouveront leur place.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette situation
qui peut sembler inquiétante de prime abord, est au contraire une réelle
opportunité pour qui sera la saisir; les priorités changent et il convient plus
que jamais d’être à l’écoute de son client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">RE-HUMANISER
L’ACTE D’ACHAT.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La digitalisation
de la vente a entraîné une dématérialisation de l’offre en magasins, voire une
déshumanisation.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Entre internet,
le libre service et la perpétuelle recherche de rentabilité, les sentiments
n’ont plus leur place.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Augustin
Palluel-Marmont (co-fondateur de Michel & Augustin) en fait le
constat : <i>« l’acte commercial prend aujourd’hui le pas sur ce qui
est en vente. Avec le libre service, la distribution ne sait plus comment
renouer avec la notion de service ».</i><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce qui veut dire
qu’aujourd’hui, les commerçants ne peuvent plus se contenter de répondre aux
simples attentes des clients : ils doivent proposer plus.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">METTRE DE
L’AME DANS LES RAYONS.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le client n’est
pas qu’une simple succession de données. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le commerçant
doit trouver le juste équilibre entre efficacité opérationnelle (qui permettra
au client d’obtenir ce qu’il attend) et interaction humaine (qui fidélisera ce
client).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un client n’aime
pas être dérangé dans le magasin, mais veut pouvoir facilement demander conseil à un vendeur.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’assistance au
client, le conseil, doivent rester les maîtres mots d’un commerçant qui ne peut
pas se cacher derrière la page internet de son enseigne. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjykU4j1aTg1SYBM6OLUiN7XCjo-N-s5DYzvTcix_-0Uijykij_rg1g3smMqjFFGCqjG3fDix0CaNYkPR97DGRIV2a8okFrkQvImj_fFQU7t3KLAQ5mRIbbqOWncl3r_LSSD_6_07E-xbg/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjykU4j1aTg1SYBM6OLUiN7XCjo-N-s5DYzvTcix_-0Uijykij_rg1g3smMqjFFGCqjG3fDix0CaNYkPR97DGRIV2a8okFrkQvImj_fFQU7t3KLAQ5mRIbbqOWncl3r_LSSD_6_07E-xbg/s1600/5.jpg" height="200" width="200" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">ETRE
DIFFERENT !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le commerçant
doit trouver ce quelque chose en plus qui donnera envie au client d’aller
acheter dans son magasin le produit déjà sûrement repéré sur internet.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le commerçant
traditionnel va devoir être ingénieux, créatif, imposer son empreinte pour se
démarquer des autres et surtout être différent, apporter plus que ne peut le
faire internet.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est ainsi que
le géant suédois du meuble en kit vient de lancer les garderies pour
hommes avec téléviseur, jeux vidéos, babyfoot … ! Cette idée originale
peut faire sourire, mais combien d’entre vous, messieurs, n’ont pas trainé les
pieds en accompagnant votre femme faire les courses ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On se rend dés
lors bien compte que les classiques stratégies marketing comme celle des 4P
(Promotion, Produit, Prix, Place) ne suffisent plus pour faire venir les
clients en magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les acteurs du
e.commerce les maîtrisent parfaitement et bien mieux que les commerçants
traditionnels !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A l’origine, le
commerce était une négociation entre un vendeur et un acheteur afin de parvenir
à un accord qui satisfaisait les 2 parties. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La relation
humaine était primordiale et permettait au client d’obtenir, le bon produit, au
bon moment et au bon prix.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Au fil du temps,
l’acte d’achat s’est métamorphosé du fait des nouvelles technologies.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais rien n’est
perdu pour les commerçants traditionnels, à condition qu’ils fassent de ces
changements, des atouts et non des inconvénients.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-31104577359270907342015-04-15T17:52:00.002+02:002015-04-15T18:04:46.457+02:00« JE SUIS BIEN EVIDEMMENT TOURNÉE VERS MES CLIENTS !!! » EN ETES-VOUS SÛR ?<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiXewsap8wt4mDpbLdo9UQy9zhPBScNi14aiIve0ABod0RgUr9bkhKAbdXDSGDszs_gz7QvVG5RG0js-W2dN37vJ70rX9VlObsQkkmEDO4KG8qEleb32GlmsQyCIIKY-sRDMLQn8bqlvcw/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiXewsap8wt4mDpbLdo9UQy9zhPBScNi14aiIve0ABod0RgUr9bkhKAbdXDSGDszs_gz7QvVG5RG0js-W2dN37vJ70rX9VlObsQkkmEDO4KG8qEleb32GlmsQyCIIKY-sRDMLQn8bqlvcw/s1600/5.jpg" height="212" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Etre en osmose avec
les clients, ne concerne pas uniquement les vendeurs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elle touche tous
les niveaux de l'entreprise.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les premières
questions à se poser sont : « que gagne le client à venir chez
moi ? », « que vit-il chez moi de différent ? ».<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">1°)
COMPRENDRE LES CONSOMMATEURS ET LES CLIENTS.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les marchés
évoluent, les attentes et la concurrence aussi. Une veille permanente est
impérative pour capter ces signaux d’alerte qui indiquent que les choses
bougent.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il faut
comprendre ce que veulent exactement vos clients et ceci bien au-delà de leurs
paroles.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un bon moyen de
ne pas passer à côté d’un changement important est de toujours garder un œil sur ce que fait la concurrence et de s’intéresser à ce que font les entreprises
ayant une autre activité ; la différence est souvent enrichissante.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">2°) VOS
CLIENTS SONT UNE SOURCE D’INFORMATIONS IMPORTANTE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Faites les
participer à la conception, à l’évolution des produits et services ; ce
sont eux les utilisateurs! <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Leurs remarques, leurs suggestions sont instructives.
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Comment ? En
créant des ateliers de découverte avec vos clients par exemple.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi7Jqb6v0XDnFd_MbJXv5xQ6mCpPIRi18tuDMzlWjAgonF66XgWzkB6wt_3KQjHE_12b44wNCI2lrI5G9XAFfncC_gtT7r5PyB0SdVPBLRHw3TbEi8xNPZNTpXYrG8GkwGKlRRNtfzsoe8/s1600/2.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi7Jqb6v0XDnFd_MbJXv5xQ6mCpPIRi18tuDMzlWjAgonF66XgWzkB6wt_3KQjHE_12b44wNCI2lrI5G9XAFfncC_gtT7r5PyB0SdVPBLRHw3TbEi8xNPZNTpXYrG8GkwGKlRRNtfzsoe8/s1600/2.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: Century Gothic;">3°)
EXPLOITER SA BASE DE DONNÉES « CLIENTS ».<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Chaque client a
un profil particulier qui évolue en fonction de son comportement d'achat.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La carte de
fidélité permet de l'identifier et constitue une mine d'information riche
d'enseignements pour la prospective commerciale.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Encore faut-il
que les équipes commerciales s'approprient ces informations, sachent en tirer des analyses simples pour les intégrer à
leurs stratégie de développement.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le service
après-vente, les retours articles, sont aussi une source d’informations
instructives quant au niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de vos
clients. Impliquer là aussi les commerciaux à s'intéresser à ce qui se passe en
front office !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Se connaître
respectivement est indispensable pour votre stratégie commerciale.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Consigner les
informations dans un tableau de bord de résultats est un bon outil pour
mesurer l’indice de satisfaction de vos clients et démontrer en interne
l'importance de la connaissance client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: Century Gothic;">4°) DÉVELOPPER L’ECOUTE CLIENT CHEZ VOS <o:p></o:p></span></i></b><span style="font-family: Century Gothic;"><b><i>EMPLOYÉS</i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cela veut dire
former le personnel à « décortiquer » le comportement des clients
(cf. : plus haut, « exploiter sa base de données clients »), mais
aussi développer l’empathie envers eux, être curieux, avoir une grande
ouverture d’esprit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Comment ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Travailler en
équipes multidisciplinaires est un bon moyen pour y parvenir mais pas facile à
organiser au quotidien…<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L'astuce consiste
bien souvent à faire se rencontrer les collaborateurs pour favoriser leurs
échanges. Par exemple en invitant quelques acteurs du service client lors d'une
réunion d'équipe commerciale, ou encore déclinant le principe du "vis ma
vie de client" à l'accueil, en rayon…<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Vous êtes sûr que
votre culture d’entreprise est tournée vers vos clients ? Posez ces
questions à vos employés …</span><br />
<span style="font-family: 'Century Gothic';">- les demandes de vos clients sortent des cas
prévus : que se passe-t-il ?</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">le
client est-il un sujet important dans le discours de vos patrons ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">recevez-vous
beaucoup de commentaires de la part de vos clients ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">comment
sont traitées les remarques de vos clients ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">les
chefs de services etc rencontrent-ils les clients ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">de
belles actions envers les clients sont-elles racontées ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">le
client est-il la préoccupation des vendeurs et des vendeurs uniquement ?<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">le
vendeur est-il un technicien ou un commerçant ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">lors
des entretiens d’embauche, la sensibilité client est-elle prise en compte?<o:p></o:p></span></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-6567209463669390532015-03-31T18:39:00.000+02:002015-03-31T18:41:07.152+02:00DE NOUVEAUX RÉFLEXES POUR UNE OSMOSE AVEC LES CLIENTS.<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjEUz3KO25rI1Q9Uk_okcpW30CgFEX3w9mHwSxcsKlOQXQfwzh-5sAAy_YMq7Txuz3M-uzna3aMW1Dwq0NgGZD6uk60v5elpvxSEI0wga5K8hfpL7nIqVX8vmyvzx3FS8V7hhXp69PoF7c/s1600/3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjEUz3KO25rI1Q9Uk_okcpW30CgFEX3w9mHwSxcsKlOQXQfwzh-5sAAy_YMq7Txuz3M-uzna3aMW1Dwq0NgGZD6uk60v5elpvxSEI0wga5K8hfpL7nIqVX8vmyvzx3FS8V7hhXp69PoF7c/s1600/3.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les clients ont
de plus de choix pour faire leurs achats et sont de plus en plus exigeants. Les
habitudes des distributeurs sont amenées à évoluer afin de répondre aux
attentes des acheteurs : les standards organisationnels et individuels ne
suffisent plus.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais plus que
l’offre en elle-même, c’est aussi la manière d’appréhender les clients qui doit
changer.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LA QUALITE
DE SERVICE.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Elle est
incontournable !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette qualité de
service est construite sur 3 axes :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">1°</span></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> les standards organisationnels du point
de vente (l’accueil clients, la gestion des réclamations </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">ainsi que des services
additionnels),<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">2°</span></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> les standards individuels des
collaborateurs (le savoir faire, la rigueur, l’écoute, l’attitude)<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">3°</span></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> et l’offre produit basée sur les 5
B :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">le
<b>B</b>on produit,<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">au
<b>B</b>on endroit,<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">au
<b>B</b>on moment,<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">au
<b>B</b>on prix<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">et
avec la <b>B</b>onne qualité.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjVAcYLYbRzOb2MOFKwtAo5OZD7OxA6ELD9_8RiJkWc87NQG5S_ulZE7dt038xYLr_joQ4VcXlr1h_x5tELQahCC-C0GFn2-b_xn1VdulVEHIBnUvIpvXZXgIZp1s0z0WGgCT0aJGgeNWk/s1600/7.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjVAcYLYbRzOb2MOFKwtAo5OZD7OxA6ELD9_8RiJkWc87NQG5S_ulZE7dt038xYLr_joQ4VcXlr1h_x5tELQahCC-C0GFn2-b_xn1VdulVEHIBnUvIpvXZXgIZp1s0z0WGgCT0aJGgeNWk/s1600/7.jpg" height="256" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">LA QUALITE
DE SERVICE, OUI, MAIS IL EN FAUT PLUS ENCORE !<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais cette
qualité de service est-elle suffisante pour séduire et fidéliser le
client ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et bien
non !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Certes le
commerçant a mis en place et a respecté une charte qualité et
organisationnelle, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">mais malgré cela, il n’est pas en résonnance avec ses
clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En clair, il ne
sait rien de ses clients et n’a pas identifié ses besoins précis : il ne
connait pas ses clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette étape de
standard de qualité est un palier nécessaire pour proposer une expérience
cliente différenciante, mais elle doit être complétée. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cette expérience
sera bâtie autour de 2 axes :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><span style="font-family: "Century Gothic";">1°</span></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"> les bons réflexes organisationnels
(innovation, personnalisation) : le magasin doit les avoir pour aboutir à
une organisation performante,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><span style="font-family: "Century Gothic";">2°</span></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"> la capacité des collaborateurs à s’impliquer
personnellement (réflexes individuels, curiosités, imagination, empathie,
implication).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il ne suffit donc
plus d’avoir un joli magasin, bien achalandé. Le client avec ses besoins et ses
attentes doivent être au cœur de la réflexion que doivent mener les
distributeurs et ses employés pour </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">se démarquer et faire en sorte que les
clients viennent et reviennent chez lui.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-61654821184635200542015-03-25T21:48:00.003+01:002015-03-25T21:53:07.285+01:00UNE ORGANISATION EN OSMOSE AVEC LE CLIENT POUR UNE RELATION CLIENTÈLE UNIQUE.<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjavopwewlFLIpZYHPmo1WoqWNXENmSm33bM4T391GYp_Wyks-pRqzAXjI19ul88RYmTCcyOBsK5FT4TMJ35Lrs-lfmXBS9OsD4Xyzb1wNVc9ClV7hLt76eaMxH4r4rwEUcVthbhujgkLk/s1600/3+famille+heureuse.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjavopwewlFLIpZYHPmo1WoqWNXENmSm33bM4T391GYp_Wyks-pRqzAXjI19ul88RYmTCcyOBsK5FT4TMJ35Lrs-lfmXBS9OsD4Xyzb1wNVc9ClV7hLt76eaMxH4r4rwEUcVthbhujgkLk/s1600/3+famille+heureuse.jpg" height="212" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">POUR
REUSSIR : ENTRER EN OSMOSE AVEC VOS CLIENTS.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Développer
l’expérience vécue par vos clients, les inciter à revenir, réinventer cette
expérience </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">à chaque contact est indispensable pour susciter le capital
sympathie et qualité nécessaire </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">à toute relation client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour y parvenir,
vous devez entrer en symbiose avec votre client, par une organisation, des
outils </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et des processus qui permettent à vos
vendeurs d’être en résonance avec leurs clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Qu’il est
frustrant d’entendre « c’est la faute de l’informatique » ou bien
« je comprends bien </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">votre problème, mais rien n’est prévu dans votre cas.
Je ne peux rien pour vous. »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Tout ceci repose
sur l’attitude des vendeurs et du personnel qui est en contact avec les
clients : </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">le commerçant doit retrouver de l’intérêt dans sa clientèle.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour ce faire, le
client doit éveiller quelque chose auprès du vendeur, quelque chose de
spontané, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de naturel : le client doit avoir de l’importance pour le
vendeur.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En ressentant
l’envie de l’aider, en sentant que c’est
utile et que ce qu’il fera sera de fait valorisé, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">le vendeur fera une réponse
personnalisée et non automatique et stéréotypée.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La présence,
l’authenticité sont des qualités essentielles pour les personnes qui sont en
contact </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">avec le client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Leur
conditionnement interne est fort, basé sur
la représentation qu’elles se sont de leur travail </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et de la perception
de leur utilité : l’application des processus seule ne sera pas
suffisante.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj00BRN6RCi1rRtaMguYMSdmZXOmD7Y-uEJFYS03KcKluAa5PncYmNqQhe7HGSF6ayK0E-gvH-8QBgQE1V1zhipJxeR8wtdtJe5HB4rSB_bOQuWHZTIuivjk-qzul_11Lqjjq5vnoDatc/s1600/1+client+heureux.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj00BRN6RCi1rRtaMguYMSdmZXOmD7Y-uEJFYS03KcKluAa5PncYmNqQhe7HGSF6ayK0E-gvH-8QBgQE1V1zhipJxeR8wtdtJe5HB4rSB_bOQuWHZTIuivjk-qzul_11Lqjjq5vnoDatc/s1600/1+client+heureux.jpg" height="212" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">UNE GAGEURE D’EVOLUTION CULTURELLE<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il ne s’agit pas uniquement de faire évoluer les
façons de faire, mais de faire évoluer la façon </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">dont les personnes se
représentent leur travail et leur utilité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Comment ? En
mettant le client au centre des préoccupations.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les démarches de
qualité de service sont une étape importante. Elles permettent notamment </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de
fiabiliser les processus mais ne seront pas suffisantes pour en développer les
niveaux supérieurs.<span class="msoIns"><ins cite="mailto:Olivier" datetime="2015-03-20T18:05"> </ins></span><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’osmose avec le
client est le résultat d’une relation qui se développe au-delà de vos processus
standardisés.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Cela implique
donc de développer de nouveaux réflexes tant organisationnels
qu’individuels : ce sera l’objet du prochain article.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-25032626682369466042015-03-15T18:27:00.002+01:002015-03-15T18:29:40.356+01:00DÉVELOPPEMENT DE EXPÉRIENCE CLIENT : LES PIÈGES A EVITER.<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgUoc_kFcxr6todrQYQqTf3We3K3J4merElzEdr1Sck03XFDZm3TXOZWzwQJna1KlLdSqQH-No4OWjdGpPCGDiSM5vwmU-LS7ONv89-N54ZVKk2tvCAP3atr7M4TLzrQf_Y1eaJza2pou8/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgUoc_kFcxr6todrQYQqTf3We3K3J4merElzEdr1Sck03XFDZm3TXOZWzwQJna1KlLdSqQH-No4OWjdGpPCGDiSM5vwmU-LS7ONv89-N54ZVKk2tvCAP3atr7M4TLzrQf_Y1eaJza2pou8/s1600/5.jpg" height="240" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est facile de
se heurter à des écueils qui pourtant semblent évident une fois identifiés. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour ne pas desservir
le développement de son expérience client, 5 items sont à observer.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">1°) La banalisation :
<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les concepts sont
copiés et les clients ne trouvent plus de nouveauté : ils se lassent. Les <i>« j’ai
déjà vu »</i> ou <i>« j’ai déjà fait »</i> sont des signaux
d’alerte. Il faut donc innover en permanence afin d’éviter un effet de mode. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’habitude est nuisible. La vraie valeur ajoutée pour le client est <i>« le
toujours plus ».</i><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">2°) Un
impact négatif sur la perception des prix :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">De beaux décors,
le développement des concepts de magasins, des animations peuvent amener le client à se dire que tout
ceci à un coût et qu’au final, c’est lui qui paye tout cela. Ce sentiment est
d’autant plus flagrant </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">chez un commerçant qui se positionne à bas coût.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">3°) Le
manque de légitimité :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Parfois, les
tentatives d’innovation d’un distributeur pour élargir son offre ne sont pas
reconnues par le client. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">Sa légitimité est mise en doute.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A cela, plusieurs
explications possibles : le manque d’attractivité, de compétitivité face à
des distributeurs spécialisés peuvent en être la raison.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Par exemple,
l’expérience d’une marque de prêt à porter masculin qui a élargi sa gamme, par une collection
« sport » ne s’est pas révélée concluante. Elle s’est rapidement
arrêtée.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">4°) Le
manque de cohérence dans le développement de l’expérience :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’offre proposée
et les dimensions complémentaires doivent être en parfaite adéquation. Sans
cela, c’est aussi </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">la légitimité qui peut être mise en cause.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais le
développement de l’expérience ne peut pas éternellement palier à un manque
d’intérêt de l’offre. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ne pas oublier
que le 1<sup>er</sup> niveau de l’expérience client, c’est le zéro
défaut !<o:p></o:p></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjx7J7fREsFqGUSO39VyxR5AYkBMYWrh5G7zK4O2I2DKJChdRBXb8RKmS0lduiA9XwSswuHzwLIisd0kbeANcDROEZAEPsFvIooiRZYNDDwEcHnW_76m77rvJvjrXZVEBSs9iHeD7RSQUM/s1600/3.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjx7J7fREsFqGUSO39VyxR5AYkBMYWrh5G7zK4O2I2DKJChdRBXb8RKmS0lduiA9XwSswuHzwLIisd0kbeANcDROEZAEPsFvIooiRZYNDDwEcHnW_76m77rvJvjrXZVEBSs9iHeD7RSQUM/s1600/3.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">5°) Le défi
des compétences des vendeurs :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La relation
humaine est la base de l’expérience vécue par le client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le vrai défi est
donc le développement des compétences des vendeurs, qu’elles soient,
techniques, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">sur la connaissance des produits ou celles des services.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La valeur ajoutée
du vendeur repose sur le conseil, mais aussi sur son rapport avec la clientèle
(prise de contact, gestion des conflits, compréhension de l’attente du client
etc).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il s’agit de
développer des réflexes clients : chaque vendeur doit révéler sa part de
commerçant attentif, inventif </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et astucieux qui est en lui.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce sont ces
fondamentaux qui amèneront à une expérience client performante et de qualité.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-13993508532032667942015-03-15T17:42:00.002+01:002015-03-15T18:14:26.935+01:00PERSONNALISATION + ÉMOTION = MON PRODUIT IDÉAL !!!<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhs52Cw062RFinqZemiDJX1K1aSPOeQN_eer_Eu_Rd_Qj1jX2kBItr1C5_1XW_EE__K2ad7RT314EPC6y5xET6EJNIPfdeYoYFp1M_OI0ksFEl2ZRv5KiYa6sujdbruKMZOHlZ_WkwE2DY/s1600/5+modif.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhs52Cw062RFinqZemiDJX1K1aSPOeQN_eer_Eu_Rd_Qj1jX2kBItr1C5_1XW_EE__K2ad7RT314EPC6y5xET6EJNIPfdeYoYFp1M_OI0ksFEl2ZRv5KiYa6sujdbruKMZOHlZ_WkwE2DY/s1600/5+modif.jpg" height="266" width="400" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Dernier article sur
l’exploration des variables de l’expérience client, avec 2 derniers axes tout
aussi importants </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">que les précédents: la personnalisation et l’émotion.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<st1:personname productid="LA PERSONNALISATION" w:st="on"><b><span style="font-family: "Century Gothic";">LA PERSONNALISATION</span></b></st1:personname><b><span style="font-family: "Century Gothic";"><o:p></o:p></span></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">trouver MON produit<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La 1<sup>ère</sup>
attente du client en matière de personnalisation est de trouver le produit
qu’il espère, dans sa taille, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">avec une large déclinaison (couleurs, format …). Cela
veut donc dire large stock et difficulté de gestion.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">une offre de service très personnalisée.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les distributeurs
de proximité cherchent à répondre, par ce moyen, aux attentes de plus en plus
spécifiques </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de leurs clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les nouvelles
technologies donnent la possibilité de créer des produits uniques adaptés aux
désidératas des clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Des magasins ont
même un espace dédié à la personnalisation des produits (vêtements, voitures,
chaussures, accessoires, tapis …).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">3)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;"> </span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">l’atout majeur de la
distribution.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La
personnalisation est même devenue le cœur de métier de beaucoup de commerçants.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et c’est par la
connaissance de leurs clients qu’ils y parviennent : réservation de
produits spéciaux, discussion, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">des prix adaptés, avantages personnalisés (carte
de fidélité proposant des bons d’achat etc adaptés aux habitudes de
consommation du porteur).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le défi est donc
de recréer cette proximité dans un contexte plus industriel.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Et cette
personnalisation doit aussi se percevoir dans l’attitude des vendeurs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">N’est-il pas
agréable d’être reconnu en entrant dans un magasin ou d’entendre le vendeur s’enquérir </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de votre dernier achat ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La capacité des
vendeurs à être à l’écoute, à répondre aux besoins individuels des clients
conditionne ce sentiment de personnalisation que ressent le client.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinFuKLGtKmZelnzIpMeVFfxpg_9Q9FPGm8wSCIUtSpSZDsJLhyowZBTHHAU5FZ7Mtsuez4XyIqAUHAgQw-Yyn5R9RLx8hqK6Ajb5f7bLhZ1wUFzYsWnaArI_qDnUSNnUG-vJjbBZNp1vQ/s1600/1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinFuKLGtKmZelnzIpMeVFfxpg_9Q9FPGm8wSCIUtSpSZDsJLhyowZBTHHAU5FZ7Mtsuez4XyIqAUHAgQw-Yyn5R9RLx8hqK6Ajb5f7bLhZ1wUFzYsWnaArI_qDnUSNnUG-vJjbBZNp1vQ/s1600/1.jpg" height="218" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">L’EMOTION<o:p></o:p></span></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">le zéro défaut : un standard de
qualité.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Pour y parvenir,
il faut traquer les éléments perturbateurs qui engendrent des émotions
négatives : mauvais étiquetage, produit indisponible bien que mis en avant
dans un prospectus, désordre de l’étalage, un vendeur </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">peu ou pas professionnel
…<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Un petit incident
peut créer une contrariété disproportionnée chez un client stressé ou habitué à
la qualité.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’excellence
opérationnelle, c’est le seuil en dessous duquel on n’existe pas sur son
marché.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">créer une émotion favorable.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est la clé pour
faciliter la vie de vos clients !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Comment ? Un
prêt de parapluie, le stationnement remboursé, des promotions sur les prix …
Ces attentions personnalisées surprendront les clients tout en développant
un sentiment de proximité avec leur magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">3)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">susciter l’envie pour assurer une fidélité
durable.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est en générant
de l’émotion positive chez leurs clients que les commerçants les fidéliseront. Cette
émotion est </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de plus en plus au cœur du concept des magasins : activités
(retrouver ses sensations d’enfance par un atelier </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de bricolage « à
l’ancienne »), animations (à Noël, les adultes plongent dans une sensation
de bien-être), environnement (familial par exemple).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais il ne faut
pas oublier que la véritable émotion est celle ressentie par le client dans sa
relation humaine </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">avec le vendeur. Le client a besoin d’écoute, d’être compris,
que l’on s’intéresse à lui : il sera ainsi durablement </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et profondément
marqué.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il apparaît
évident que le zéro défaut est la base de l’expérience vécue par le client.
Cette expérience doit également avoir une vraie valeur ajoutée.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Son pilier :
la qualité de la relation clients-vendeurs.<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-33676681448609539742015-03-15T17:27:00.005+01:002015-03-15T17:37:20.418+01:00DU CONSEIL, UNE IDENTITÉ : DEUX DES CLÉS DU SUCCÈS DE VOS VENTES.<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjVt9GcEnb5x2ZUyZcJ4CBBZIvlrGOUzUpKIFidVfLZpfd1rwZXAQuK0TVNdSSCft7Zbv7dQwvStCrmb_e81wRi1d4slehaCUtUAfCkJ3LjG1O_jemDUEyIrxBJtpx80_opx3rhyRJkl-k/s1600/ok+cuisine+.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjVt9GcEnb5x2ZUyZcJ4CBBZIvlrGOUzUpKIFidVfLZpfd1rwZXAQuK0TVNdSSCft7Zbv7dQwvStCrmb_e81wRi1d4slehaCUtUAfCkJ3LjG1O_jemDUEyIrxBJtpx80_opx3rhyRJkl-k/s1600/ok+cuisine+.jpg" height="212" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Nous l’avons vu
dans le précédent article : prendre en compte les multiples facettes de
l’offre client est essentiel. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Outre le temps de
vie et la sensation, le conseil/apprentissage et l’identité sont des éléments
majeurs des attentes des clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Plusieurs
facteurs sont donc à prendre en compte.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">LE
CONSEIL/L’APPRENTISSAGE.<o:p></o:p></span></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt 27.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;"> </span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Savoir ce que j’achète.<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’acte d’achat
est devenu un geste très pointu. Les clients veulent en savoir plus sur ce qu’ils
consomment. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les notions de traçabilité, qualités nutritionnelles (haro sur les
OGM ou l’huile de palme), conditions de fabrication </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">(avec une chasse contre le
travail des enfants ou les tests sur les animaux) font désormais parties du
vocabulaire </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">des clients.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 0cm; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt 27.0pt; text-indent: 0cm;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;"> </span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">bien choisir et
comprendre comment le client peut utiliser son achat </span></i></b></span><span style="font-family: "Century Gothic";"><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les clients n’ont
aujourd’hui que l’embarras du choix ! Pour être sûr de faire le bon achat,
ils recherchent conseils </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et aide pour prendre la bonne décision.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il y a pléthore de
guides, études comparatives et tests qui influent sur le choix des clients,
aussi bien </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">pour un lave-linge, un ananas qu’une paire de chaussures.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais ces guides
ne remplaceront jamais le conseil personnalisé du vendeur !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le personnel de
vente doit être de plus en plus compétent face à une concurrence acharnée.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les clients
cherchent l’information la plus précise, celle qui lui permettra d’optimiser l’utilisation de leur achat </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">(produit ou service) : recettes de cuisine, conseils à la décoration dans les
magasins d’aménagement, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">borne électronique </span><span style="font-family: 'Century Gothic';">qui vous aidera à associer votre
plat au meilleur vin...</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">3) devenir
un meilleur utilisateur (cuisinier, bricoleur …)<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le client ne veut
plus seulement utiliser le produit acheté, mais il cherche à apprendre à
travers lui. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En aidant leurs
clients à satisfaire ce désir d’apprentissage, l’enseigne fidélisera ses
clients : ateliers de création, d’éveils ou apprentissage dans les
magasins de décoration, de jouets ou de bricolage ou d’informatique … <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Des magasines de
contenu guident, conseillent, aident à apprendre.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La nature étant
pour beaucoup de consommateurs un leitmotiv, des magasins comme Natures &
Découvertes organisent des sorties sur le terrain, des ateliers, des
conférences …) qui répondent à ces demandes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Certains garages
automobiles proposent même l’assistance aux réparations : les
propriétaires de véhicules achètent les pièces à changer et ces garages mettent
à leur disposition les outils nécessaires et les conseils utiles pour devenir
des pros de la mécanique !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiUJWu27xxNBHJBh20CajdjTeUr_UudEnesYuay0KBYd4AbdIo_T9ZijzTIsXaygFYHxpxMLlzzzzYhbvzXpbQyCwNDUBGfWSHBNcKCEY2I1ofOm2SmLe4gMty2EVIfIC7prUj1HeKcswM/s1600/ok+bricolage.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiUJWu27xxNBHJBh20CajdjTeUr_UudEnesYuay0KBYd4AbdIo_T9ZijzTIsXaygFYHxpxMLlzzzzYhbvzXpbQyCwNDUBGfWSHBNcKCEY2I1ofOm2SmLe4gMty2EVIfIC7prUj1HeKcswM/s1600/ok+bricolage.jpg" height="148" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<b><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 12.0pt; mso-ansi-language: FR; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: FR;"><br clear="all" style="page-break-before: always;" />
</span></b>
<br />
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">L’IDENTITE<o:p></o:p></span></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Vos clients
s’identifient désormais à ce qu’ils achètent !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">1)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">un positionnement clair<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le client doit
rapidement savoir ce qu’il va trouver dans un magasin, d’où l’importance du nom,
du look </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">de l’enseigne: luxe, discount, grande surface …<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">2)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">la marque devient une identité
communautaire<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les clients
deviennent une tribu : ils ont les mêmes centres d’intérêts, valeurs, et
codes.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Outre les
classiques cartes de fidélité qui offrent des privilèges, la notion de club lié
à une enseigne implique </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">une reconnaissance naturelle de chaque membre, leur
mode de fonctionnement, ce qu’il aime : leur motivation </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">est la même
(nature, sport, cuisine, bricolage, lecture …).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><b><i><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">3)<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-weight: normal;">
</span></span></i></b><!--[endif]--><span dir="LTR"><b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">s’impliquer socialement<o:p></o:p></span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">C’est ce que
certaines marquent tentent de faire. Cette tendance est flagrante dans les
cosmétiques où </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">la communication est axée sur la protection de l’environnement
(Yves Rocher), la défense des animaux et développement du Tiers Monde (Body
Shop), la préservation des communautés ethniques (Natura Brasil).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les produits de
nutrition ne sont pas en reste non plus. Pour faire passer leur image « du
bon et du sain », </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">Michel & Augustin ont choisi un axe de communication
percutant et novateur pour faire leur place.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Lait 2 Vaches
(majoritairement des anciens de Danone), est né d’un constat : 40% du lait
bio n’est pas valorisé. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">La particularité de Lait 2 Vaches : ses 2 joyeuses
ambassadrices (les vaches) militant pour la sauvegarde du bio </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">et de
l’environnement : et ce sont elles qui le disent !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Si le
développement durable est devenu un axe de communication quasi classique
désormais, il a néanmoins </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">fait la notoriété de grandes enseignes. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A suivre :
la personnalisation et l’émotion les 2 derniers axes d’une offre client idoine.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-26838259947848755852015-03-15T16:58:00.004+01:002015-03-15T17:13:52.199+01:00SENTIR, TOUCHER ...: LES SENS SERAIENT-ILS LA CLÉ DE LA MOTIVATION D'ACHAT DE VOS CLIENTS?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgu4ZK7a8dQbBTSu-pva0G3iXEXFVhYj4QaqjLsjJ1wj6prhJjlqShd_LZr6HvblPQjXtVbXFnYFGRyWVRrrgKSkavCVMeuzhXc6rpG-NbjnGfbdw7qBLo9M7-seI22_X_AWOqLT_C7Ne8/s1600/costumes.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgu4ZK7a8dQbBTSu-pva0G3iXEXFVhYj4QaqjLsjJ1wj6prhJjlqShd_LZr6HvblPQjXtVbXFnYFGRyWVRrrgKSkavCVMeuzhXc6rpG-NbjnGfbdw7qBLo9M7-seI22_X_AWOqLT_C7Ne8/s1600/costumes.jpg" height="142" width="400" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">L’offre client a
de multiples facettes qu’il est primordial de prendre en compte, au cœur de laquelle
il y a le produit en lui-même, les services associés. Mais d’autres paramètres
influent sur l’expérience vécue par votre client : </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">le temps de vie, la
sensation, le conseil/apprentissage, l’identité, la personnalisation et
l’émotion.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Les
différentes approches de l’offre.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">3 approches
existent :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">l’offre
de base : elle est complétée par des services (financement, assurance,
entretien…)<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">l’offre
étendue à un univers de consommation : d’un produit (vêtement par
exemple), on étend le style </span></span><br />
<span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">à la déco de la maison. Le distributeur peut aussi proposer
produits et services autour d’un thème </span></span><br />
<span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">(la cuisine, la mer …).<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">L’offre
++ : apporter une valeur ajoutée qui s’inscrit dans son style de vie (la
santé …).<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhABKn-627jvJrFUvyomhIObnQk7aT7F0cn0WADRrPc-JRf6UbCCqHdnDjELdOEbMOcod1J97KmmIAn8lJC4S5NikETqBvVTdFb5t_P40MYFgZWh7bw0JZ6Xy_0DY0iPIthH1NRucFc_oI/s1600/violet.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhABKn-627jvJrFUvyomhIObnQk7aT7F0cn0WADRrPc-JRf6UbCCqHdnDjELdOEbMOcod1J97KmmIAn8lJC4S5NikETqBvVTdFb5t_P40MYFgZWh7bw0JZ6Xy_0DY0iPIthH1NRucFc_oI/s1600/violet.jpg" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">Les
paramètres de l’offre :<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">Le temps de
vie</span></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> (situé sur 3
niveaux) :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">1°)
pour les magasins de grande distribution et/ou spécialisés, le souci majeur a
longtemps été de réduire </span></span><br />
<span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">le temps d’attente de leurs clients. Cela a amené à une
forte rationalisation du point de vente.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">2°)
faire les courses le week-end est souvent une corvée. De nombreux magasins
proposent à leur clientèle des services qui lui permette de mieux vivre ces
moments : espaces de jeux pour enfants, aire de repos, nursery, livraison
à domicile, restaurants …<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">3°)
l’acte de faire ses courses fait partie intégrante de la vie des clients. Les
magasins doivent donc être conçus pour s’inscrire dans cette vie.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Des
distributeurs ont pensé à des solutions pratiques pour faciliter la vie de
leurs clients : drive in sans avoir </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">à sortir de sa voiture, sans perte de
temps, un espace réservé aux hommes où leur sont proposés des services haut de
gamme pendant que madame fait son shopping.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: "Century Gothic";">La sensation</span></b><span style="font-family: "Century Gothic";"> en 3 points :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Les 5 sens,
trésor de sensations ! Imaginez-vous entrer dans une boulangerie sans
odeur, une poissonnerie qui en aurait-une ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">1°)
c’est le B-A BA : un magasin se doit d’être propre, avec une température
agréable, bien éclairé, </span></span><br />
<span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">un agencement permettant de circuler facilement. <o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">2°)
les 5 sens sont au cœur du fonctionnement d’un magasin. <o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">La
vue</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";"> : 1<sup>er</sup>
sens utilisé lorsque l’on rentre dans un magasin. Signalisation claire,
agencement pratique </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">des produits, mise en scène des produits, optimisation de
l’éclairage … Le but : un gain de temps </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">dans la recherche.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">L’odeur :</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";"> utilisation d’odeur en relation avec les
produits vendus (ex : fragrances marines chez un distributeur de
cosmétiques issus de la mer).<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">Le
toucher</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";"> : des matériaux
riches et nobles feront le client se sentir « confortable » dans le
magasin.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">L’ouïe :</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";"> la diffusion de compositions musicales
choisies en fonction de l’heure, de la clientèle la mettront </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">tout de suite dans
l’ambiance.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-indent: 35.4pt;">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">Le
goût :</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";"> quoi de mieux
que de faire déguster les produits vendus !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: "Century Gothic"; mso-fareast-font-family: "Century Gothic";">-<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">3°)
Certains magasins poussent très loin de développement de l’expérience
sensorielle. </span></span><br />
<span dir="LTR"><span style="font-family: "Century Gothic";">Le magasin devient un univers à part entière dans lequel le
client s’identifie.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A
Paris s’est ouvert un concept store japonais mêlant arts de la table
« made in Japan » au 1<sup>er</sup> étage, épicerie et produits
venant directement du pays du soleil levant accompagnés de fiches-recette </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">pour
apprendre à utiliser les ingrédients et sauces proposés. Le sous sol est un
espace mêlant galerie d’arts, librairie, objets de déco, zone d’exposition
(graphisme, illustration, photo …). Tout le Japon sur 2 étages !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Voici
déjà de quoi donner des idées !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Suite
au prochain article …<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic";"> <o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-4882772307562054982015-03-15T16:46:00.000+01:002015-03-15T16:49:14.327+01:00LES ATTENTES DE VOS CLIENTS : UNE RÉFLEXION ESSENTIELLE !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNx6JS42elv4HyRdTM4_fRjpIGuVHw29yjbu553EpUNx5RIK5zwLTliI49kJZHf6-LO9NLWCvwijRgjbfbF5jIXqDSG16E0W4Qu5GJuF4i9RtF5ymXFjUad1A4Qz5VKmJ5cAl6PVFZsoQ/s1600/4.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNx6JS42elv4HyRdTM4_fRjpIGuVHw29yjbu553EpUNx5RIK5zwLTliI49kJZHf6-LO9NLWCvwijRgjbfbF5jIXqDSG16E0W4Qu5GJuF4i9RtF5ymXFjUad1A4Qz5VKmJ5cAl6PVFZsoQ/s1600/4.jpg" height="253" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce qu’attendent
vos clients a profondément changé au cours des dernières décennies.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">D’une attente
pragmatique (« je veux ce produit »), on est arrivé à une attente
beaucoup plus complexe, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">mêlant des paramètres sociaux, émotionnels et même
irrationnels.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces évolutions
sont non seulement à prendre en compte, mais aussi à anticiper.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Au cours des
années 2000, la concurrence entre individus est devenue une dynamique de
fonctionnement, </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">à cause d’un contexte socio-économique qui met la pression sur
la performance de chacun.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">La consommation
est dorénavant un moyen de s’équiper pour affronter les défis du monde actuel.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il en résulte
ainsi la recherche d’une forte valeur ajoutée en termes d’utilité, dans la consommation
quotidienne.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">DES
ATTENTES COMPLEXES.<o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ces attentes
changent et s’inscrivent dans ce que certains sociologues appellent « la
post-modernité ».<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Le ludique,
l’esthétique, le plaisir ont désormais une place essentielle dans l’acte
d’achat : l’utile doit aussi être beau et agréable.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Par exemple,
avez-vous notez le bond fulgurant des appareils électroménagers « silver »
et autres couleurs au lieu d’appareils tout blancs ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">En fait le client
veut tout … et son contraire !<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Dans un magasin,
le client ne veut pas être « ennuyé » par des vendeurs, mais il veut
quand même être renseigné. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il est toujours pressé pour faire ses achats, mais
veut quand même prendre le temps de la réflexion. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On peut donc dire
que le fait de consommation en lui-même a changé. Acheter n’est plus un acte
banal, mais bien un acte qui permet au client de construire son identité.
Acheter déclenche des émotions qui doivent être prises en compte par les
distributeurs.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">4 points méritent
d’être au cœur de cette réflexion :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- proposer un service
personnalisé,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- apporter une
grande valeur ajoutée dans l’offre ce qui induit un conseil pointu,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- innover dans
les offres proposées,<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- prendre en
compte que consommer c’est avoir du plaisir et que l’expérience doit donc être
forte.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="font-family: "Century Gothic";">4 PISTES DE
REFLEXION POUR EVALUER VOTRE PERCEPTION DE L’ATTENTE CLIENT. <o:p></o:p></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">1°) comment les
besoins et attentes de vos clients ont-ils changé au cours de ces dernières
années ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">2°) comment ces
besoins et attentes vont-ils évoluer dans les 5 prochaines années ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">3°) sur quels
axes les attentes de vos clients vont-elles évoluées ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">4°) vos offres de
produits et services ont-ils évolué au cours de ces dernières années ?
Comment ?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">A partir de ces
réflexions, vous pourrez déjà faire un état des lieux sur ce que vous proposez
et l’adéquation </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">avec les attentes de vos clients.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Dans les
prochains articles, nous mettrons en lumière les différentes dimensions de
l’expérience client, ses complexités et ses atouts.<o:p></o:p></span></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-70605176783669368782015-03-15T16:38:00.002+01:002015-03-15T16:43:07.616+01:00LE DRIVE, OUI MAIS PAS EXCLUSIVEMENT !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjR3loa-QwaYhlp5iz9TDrjTuMCKPyFqbV-SKSKJjA5MrP3UVZ7J4CPrQXR1mjIs67k9T3XmB8Fw42DHBoGDLPk5AcxDXr5W8_Qd2W5bYCmlf3T2P8LXlBy8yjKp_O-puAPQtWwGcqIehg/s1600/2.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjR3loa-QwaYhlp5iz9TDrjTuMCKPyFqbV-SKSKJjA5MrP3UVZ7J4CPrQXR1mjIs67k9T3XmB8Fw42DHBoGDLPk5AcxDXr5W8_Qd2W5bYCmlf3T2P8LXlBy8yjKp_O-puAPQtWwGcqIehg/s1600/2.jpg" height="267" width="320" /></a></div>
<h1 style="background: white; margin-top: 0cm;">
<span style="font-family: 'Century Gothic'; font-size: 12pt; font-weight: normal;"><br /></span></h1>
<h1 style="background: white; margin-top: 0cm;">
<span style="font-family: 'Century Gothic'; font-size: 12pt; font-weight: normal;">Sans conteste, le Drive
poursuit sa progression dans les nouvelles habitudes d’achats des consommateurs
français : on estime que 4,5 millions de Français utiliseront le
"drive" pour faire leurs courses à fin 2015*.</span></h1>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Si 30%** des
« Drive Shoppers » sont à plus de 80%** satisfaits de leur Drive
habituel, rares sont ceux qui ne font leurs achats exclusivement via ce canal. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Si 38%** de ces
consommateurs utilisent le Drive comme principal outil pour faire leurs courses
(au moins 13 paniers par an*), 25%** remplissent leurs caddies tant via le
Drive que le magasin. 37%** le considèrent même comme un moyen complémentaire
de faire leurs achats spécifiques (produits de consommation quotidienne), mais
ne se passe pas du magasin physique, voire y font la majeure partie de leurs
courses.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On peut répartir
les habitudes d’achats via le Drive en différentes catégories : </span><br />
<span style="font-family: 'Century Gothic';">- l’épicerie et les boissons non
alcoolisées, produits pour bébés, pour animaux, lessives : c’est un plébiscite
quasi-total ! 80 à 90%** des achats de ces produits se font via le Drive,
au détriment des magasins. Pourquoi ? Ces produits sont lourds,
encombrants leur manipulation est ainsi minimisée : on les décharge une
seule fois pour les ranger chez soi. De
plus il est très facile de comparer les prix sur ce type de produits. Une autre
bonne raison : on peut se passer de les voir, de les toucher pour les
acheter. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Century Gothic';">En clair,
on gagne du temps, c’est moins fatigant et c’est pratique pour toujours avoir
« du stock » de riz, pates, conserves de légumes, eaux … à la maison.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">- les produits
frais (charcuterie, boucherie, fruits & légumes, glaces, laitages): les
acheteurs préfèrent les acheter en supermarché ou dans les commerces de
proximité. C’est très vrai pour le poisson frais par exemple : seulement
14%** des achats se font via le Drive. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Par ailleurs,
28%** des fruits et légumes sont achetés via le Drive, tout comme 22%** des
viandes et volailles fraîches. Les raisons de cette timidité d’achat : on ne voit pas le produit,
on ne contrôle pas la quantité achetée et on ne voit pas la date de péremption.
Ce constat est également vrai pour les produits d’hygiène-beauté comme le
maquillage notamment où les utilisatrices préfèrent tester. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Mais tout n’est
pas perdu ! 30%** des « Drive Shoppers » disent être prêts à en
acheter plus souvent via le Drive.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtgInmi6ChNlHN70YG7TfpDuuHPb9AY4ddy913z-dxMSiDBHo_qrHocUhI1lg2qjoA88AKIx5NYMIfZcfn3IqJA1kVBAWgC3U1Bfih96ssPsofJDVHwv-uMHFEOy9PRNBeDE2BE0a66oU/s1600/4.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtgInmi6ChNlHN70YG7TfpDuuHPb9AY4ddy913z-dxMSiDBHo_qrHocUhI1lg2qjoA88AKIx5NYMIfZcfn3IqJA1kVBAWgC3U1Bfih96ssPsofJDVHwv-uMHFEOy9PRNBeDE2BE0a66oU/s1600/4.jpg" height="212" width="320" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<i><span style="font-family: "Century Gothic";">Le Drive
est-il alors une opportunité ou une contrainte ?</span></i><span style="font-family: "Century Gothic";">
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il s’avère que
pour la majorité des utilisateurs de Drive, devoir compléter ses courses par un
autre moyen est plus une contrainte : c’est la principale critique du
Drive. On peut donc dire qu’il y a encore un grand potentiel pour séduire de
futurs utilisateurs, dans ces catégories de produits.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Il ressort de
cette étude que les « Drive Shoppers » ne trouvent pas tous les
produits qu’ils souhaiteraient dans les offres faites par les différents Drive.
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Même s’ils ne
veulent acheter que l’essentiel, ils aiment retrouver leurs marques
favorites. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ils doivent donc
encore aller faire leurs courses en magasin ou alors se contenter de ce qu’il
leur ait proposé : ils achètent par dépit. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Ce mode de
distribution est pourtant en plein essor (même les marques de discount ont leur
Drive) et c’est même un circuit majeur de la vente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">On peut donc
légitimement se demander si les différentes enseignes qui proposent des Drive,
ont de la visibilité et du recul quant aux habitudes d’achat de leurs
clients-Drive.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic";">Une réflexion
sérieuse semble s’imposer quant aux produits et aux offres à proposer via le
Drive, mais aussi quant aux moyens de générer les achats d’impulsion et ainsi
augmenter le panier moyen, tout ça dans une démarche d’achat rationnelle.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<h1 style="background: white; margin-top: 7.5pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; font-weight: normal;">*</span><span style="color: #333333; font-family: Arial; font-size: 10.0pt;"> </span><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Arial;">pronostic de l’étude KantarWorldpanel</span><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; font-weight: normal;"><o:p></o:p></span></h1>
<h1 style="background: white; margin-top: 7.5pt;">
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; font-weight: normal;">**selon l’étude</span><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt;"> </span><span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Arial;">GFK Retail and Technology France<o:p></o:p></span></h1>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4587904129378815875.post-6771574076531815222015-03-14T23:26:00.002+01:002015-03-14T23:51:45.378+01:00MES ACHATS : JAMAIS SANS LE WEB !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEisSIrLfd0qU7e8itfUPAPUmV3VR0Cgiy5SDjEnIfwSpMBPhoE_5qrZf6CZfRbQ1FFoY78VqZUWqPdiPgsLKjH7MRsJ_UpUEprc_XAPge0MM1Y8nT5M3qmARzVoNcjvAeKKCVz3bLeGJb0/s1600/moteurs-de-recherche-2.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEisSIrLfd0qU7e8itfUPAPUmV3VR0Cgiy5SDjEnIfwSpMBPhoE_5qrZf6CZfRbQ1FFoY78VqZUWqPdiPgsLKjH7MRsJ_UpUEprc_XAPge0MM1Y8nT5M3qmARzVoNcjvAeKKCVz3bLeGJb0/s1600/moteurs-de-recherche-2.jpg" /></a></div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;"><br /></span></strong></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Il y a une donnée très
importante qu’il ne faut pas négliger : 8 personnes sur 10 se renseignent
d’abord en ligne </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">sur les produits qu’ils veulent acheter, pour ensuite aller
les chercher en magasin et la moitié d’entre elles scrutent </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">le web jusqu’au
dernier moment sur leur smartphone*. </span></strong></div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Et cette tendance « web-to-store » ne cesse de progresser* ! </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Alors
plutôt que de parler de crise du commerce physique, ne devrait-on pas </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">plutôt
parler de mutation ? </span></strong></div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Si toutes les informations
sont à portée de clic, ce comportement d’achat amène </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">à un autre constat : </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">il apparaît essentiel que le commerce traditionnel doit coupler son activité
avec une communication numérique (site-vitrine, page sur un réseau social,
blog) : c’est le moyen idéal pour créer des liens avec ses clients, </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">de
mieux les connaître, de déterminer leurs préférences, </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">de mettre en avant
l’offre de sa boutique et de garder le bénéfice d’une relation client
privilégiée. </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Il apparaît évident que le
site web devra se caler sur les magasins physiques : les clients ont
besoin de retrouver </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">leurs marques, de se sentir « à l’aise » en
passant de la vitrine web </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">par exemple au magasin physique. Le numérique fait totalement parti
du quotidien </span></strong></div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">du consommateur. Et à contrario,
l’internet pousse les gérants de boutiques </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">à être ingénieux. Il faut
savoir qu’il s’écoule un peu plus de 7 jours entre les 1<sup>ères</sup>
consultations jusqu’à l’achat
final : les commerçants doivent donc </span></strong><strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">être réactifs pour toujours
« happer » le client, car chacun a sa façon d’acheter selon ce qu’il recherche. </span></strong></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<strong><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj7Ff6g7VTrbGT8Veu06aYK0kU2edhCojJvfAAepdy47HyyMNI3hJdaGoqVCiz-iPVH_0upIm-4ETPcw19a_3JyF29v4HRTrmkZqXpa5ikRGy7nzM5x-p8c8b6G7uWT8ZmWecbID6Lda_g/s1600/400x300_18963_vignette_tout-se-ne-769-gocie-prixing-2.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj7Ff6g7VTrbGT8Veu06aYK0kU2edhCojJvfAAepdy47HyyMNI3hJdaGoqVCiz-iPVH_0upIm-4ETPcw19a_3JyF29v4HRTrmkZqXpa5ikRGy7nzM5x-p8c8b6G7uWT8ZmWecbID6Lda_g/s1600/400x300_18963_vignette_tout-se-ne-769-gocie-prixing-2.jpg" height="240" width="320" /></a></strong></div>
<strong><o:p></o:p></strong><br />
<div class="MsoNormal">
<i><span style="background: white; font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: Arial;">5 COMPORTEMENTS D’ACHAT A NE PAS NEGLIGER.<o:p></o:p></span></i></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: Arial;">Cette même enquête a pu identifier 5 comportements
d'achat différents :<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; font-family: "Century Gothic";">- « coup
de coeur », « idée fixe », « réassurance »,
« SOS » et « expérience ». </span><br />
<span style="background: white; font-family: "Century Gothic";">Ces notions essentielles sont à
intégrer par les équipes marketing : un bon référencement, une bonne
localisation </span><br />
<span style="background: white; font-family: "Century Gothic";">des magasins, de bonnes recommandations, etc. </span><span style="background-color: white; font-family: 'Century Gothic';">Pour les achats « idée
fixe » (25% du total), les marques devront aider l'internaute </span><br />
<span style="background: white; font-family: "Century Gothic";">à localiser
rapidement le produit recherché. Mais pour l'achat « coup de coeur »
(26%), la séduction </span><span style="background-color: white; font-family: 'Century Gothic';">du consommateur sera de mise ! L'achat « réassurance »
(14%), nécessite des recommandations en ligne de qualité </span><span style="background: white; font-family: "Century Gothic";">car il découle d’une
longue </span><span style="background-color: white; font-family: 'Century Gothic';">et minutieuse recherche d’informations.</span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";">
<br />
<span style="background: white;">Pour l'achat « SOS » (14%), la
rapidité est le maître mot ! Il faut apparaître en ligne avant ses
concurrents, être plus proche de l'internaute que les autres. </span></span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";"><span style="background: white;">Une bonne
information sur la localisation des magasins est essentielle. </span></span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";"><span style="background: white;">Enfin, pour l'achat
« expérience » (21%), il faut amener les acheteurs </span></span><span style="font-family: "Century Gothic";"><span style="background: white;">à essayer le </span></span><span style="background-color: white; font-family: 'Century Gothic';">produit en lui fournissant un maximum d’informations. </span><br />
<span style="font-family: "Century Gothic";"><span style="background: white;">C'est le comportement </span></span><span style="background-color: white; font-family: 'Century Gothic';">le
plus exigeant.</span></div>
<div style="margin-bottom: 10.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 10.0pt; mso-line-height-alt: 11.5pt;">
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">Au vu de tous ces éléments,
on peut aisément se rendre compte que l’acte d’achat est bien différent </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">de ce
qu’il était auparavant. De là à dire que sans une présence sur le net et </span></strong><br />
<strong><span style="font-family: "Century Gothic"; font-weight: normal; mso-bidi-font-family: Helvetica;">sans
un personnel impliqué et à l’écoute de ses clients, pas de salut pour le
magasin traditionnel … il n’y a qu’un pas.</span></strong><span style="font-family: "Century Gothic"; mso-bidi-font-family: Helvetica;"><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Century Gothic"; font-size: 10.0pt;">*
selon l’enquête du 1<sup>er</sup> observatoire du parcours d’achat réalisé par
Solocal Network et Groupe M<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
COFORDIShttp://www.blogger.com/profile/03550866527314261489noreply@blogger.com0