L’expérience
client n’est plus ce qu’elle était. Elle change les habitudes quotidiennes.
La faute (ou la
chance ?) à qui ? Le numérique !
Les commerçants
ne contrôlent plus les informations auxquelles leurs clients ont accès. Il leur
est beaucoup plus compliqué de créer une véritable relation clientèle, de
contrôler le client, ses achats. Aujourd’hui, les acheteurs peuvent se passer
des magasins physiques.
Ce que l’on
appelait auparavant « cycle de vente » est désormais un « cycle
d’achat ».
Le consommateur a
pris les commandes de la relation client-marque.
Une expérience
client construite et réussie est donc indispensable : nous sommes
maintenant entrés dans l’ère du consommateur.
L’ERE DU
CONSOMMATEUR EST OUVERTE !
Le client évalue,
note le ressenti de son acte d’achat, ce qui impacte sur sa relation avec le
vendeur.
Les consommateurs
sont en recherche de vraies relations avec les marques qu’ils choisissent.
Différentes
études* font ressortir des paramètres intéressants :
- 72% des consommateurs satisfaits sont
aujourd’hui prêt à payer plus cher (7%) pour un même produit ou service.
- la qualité de
l’accueil, les efforts faits pour satisfaire les clients joue à 99% dans la
fidélité à une marque.
- il apparaît que seulement 1% des clients
se disent satisfaits de ce qu'ils attendent d'une marque ou d'une enseigne;
d'où une disparition progressive de la relation client-marque.
- un client
insatisfait ira vers une autre marque : 91% des clients sont passés à la
concurrence suite à des déceptions avec sa marque favorite.
De plus, 54% de
ces clients abandonnent la marque s’ils n’obtiennent pas de réponse à leur
réclamation dans un délai d’une semaine.
- une mauvaise
expérience se répand comme une trainée de poudre ! 45% (contre 26% en 2011),
de ceux qui ont eu une mauvaise expérience d’achat l’ont raconté sur les
réseaux sociaux, touchant ainsi des milliers de personnes.
LES 3
INGREDIENTS D’UNE EXPERIENCE CLIENT
INOUBLIABLE
Pour une
expérience client positive, une stratégie bien pensée et rationnelle est
essentielle. Aujourd’hui, on trouve
quasiment les mêmes produits et services partout. C’est donc le ressenti du
client qui fera la différence.
Une expérience
agréable sera un gage de prospérité.
1)
Pouvoir être connecté en permanence : les clients recherchent des
informations, des produits à toute heure du jour ou de la nuit, sur tous
systèmes de connexion en leur possession.
2)
Une mine d’informations client : les connexions des clients
dévoileront de nombreuses informations sur leurs « comportements numériques ».
Une bonne analyse de ces données amènera à une fidélisation des clients et
pourront aussi permettre de détecter les prochains achats des clients.
3)
Efficacité et exactitude : des commandes justes grâce au
cross-canal. L’interaction avec les clients (via l’assistance par exemple), mène
à l’efficience. Un mot d’ordre : être proactif !
Une véritable
révolution de l’expérience client est en route.
L’infidélité des
clients coûte cher aux entreprises : plus de 6 milliards d’euros par an.
Et on estime à 118 milliards d’euros le CA potentiel que les entreprises
françaises pourraient réaliser auprès des clients volatiles.
* (Dimensional Research, Lee Ressources, Accenture
Global Consumer Pulse, Right Now).
