mardi 24 novembre 2015

NOUVEAU SITE ET NOUVEAU BLOG

Vous pouvez désormais retrouver tous nos nouveaux articles traitant des domaines du Commerce de la Distribution mais aussi de la Santé sur le Blog de notre nouveau site Cofordis.com.


vendredi 13 novembre 2015

LES HOTESSES ET HOTES DE CAISSES VU PAR LEURS MANAGERS


Les hôtesses et hôtes de caisse sont des pièces maîtresses d’un magasin. Pourtant leurs responsables hiérarchiques et les dirigeants des enseignes ne les voient pas forcément comme tel.
Comment ce métier peut-il être si méconnu par ceux qui sont censés l’inclure dans leur stratégie de développement de magasin ?

Outre le fait que les hôtesses/hôtes de caisses ont une piètre opinion de leur métier, on se rend également compte qu’il y a un véritable décalage entre la vision que les managers en ont et la réalité.
Beaucoup de patrons considèrent ce poste comme une charge plutôt qu’un outil de développement.
Les dirigeants de magasins ont une préoccupation lorsqu’il s’agit des caisses : le temps d’attente. Pour eux, c’est le seul indicateur du bon fonctionnement de leur enseigne.
Si trop de monde attend, on ouvre une caisse, on fait accélérer le rythme et le tour est joué !
En fait, les préoccupations des managers sont purement matérialistes : le taux d’absentéisme, le temps d’attente, le vol dans les caisses.
On voit bien que la prise en compte des personnes elles-mêmes n’existe pas.

UN ETAT DES LIEUX INDISPENSABLE

Pour comprendre ce qu’est réellement ce métier, il convient de savoir à quoi il correspond. Une idée toute simple pour y parvenir : observer.
On peut facilement imaginer qu’en « se promenant » entre les caisses, en regardant comment travaillent leurs hôtesses/hôtes de caisses, les managers apprendraient beaucoup de choses et pas uniquement sur leurs employés : sur leurs clients aussi.
Ils comprendraient entre autres que la posture des hôtesses/hôtes de caisse ne valorise pas le poste … ni leur magasin !

HUMANISER LE METIER

On est très loin de l’expérience relationnelle entre les hôtesses/hôtes de caisses et les clients.
Que manque-t-il ?
-          un travail sur ces personnes qui permettrait de les faire évoluer vers un savoir-être plus professionnel, vers une meilleure prise en compte du client. Fini les phrases du genre : «  les clients ce n’est pas grave s’ils attendent. Aujourd’hui les gens n’ont aucune patience. »
-          un élargissement des responsabilités : le seul contrôle des CNI n’est pas satisfaisant. Le champ des responsabilités est trop restreint. De là à penser qu’ils sont infantilisés ; il n’y a qu’un pas.
-          un management adapté aux personnalités des hôtesses/hôtes de caisses.  Les managers ont ainsi la possibilité de valoriser le travail de leur équipe.
-          de la motivation dans les missions.

UNE MARGE DE MANŒUVRE RESTREINTE

L’objection majeure donnée par les managers est qu’ils n’ont pas les coudées franches pour agir et ne peuvent donc rien demander à leurs employés.
Ils font également face à un manque de temps pour repenser la configuration de ce poste.
Cette refonte amènerait de gros changements car le métier d’hôtesses/hôtes de caisses est très (voire trop) segmenté.
Le manque de communication entre les différents secteurs des magasins se fait cruellement sentir.
On a là une succession de mondes vivant les uns à côté des autres, sans connexion.
Il important d’impliquer chaque collaborateur dans la performance et la réussite du magasin.

On comprendra que la vision du métier d’hôtesses/hôtes de caisses par elles/eux-mêmes et leurs managers est non seulement décalée de la réalité, mais aussi que l’intérêt de ce métier est enfoui très loin dans les mentalités.

Ce métier pourrait être super, mais aucun des protagonistes n’en a conscience.


vendredi 6 novembre 2015

LE METIER D’HOTESSES/HOTES DE CAISSES VU PAR ELLES/EUX-MÊMES


S’il est bien une profession qui est mésestimée par celles et ceux qui l’exercent, c’est bien celui d’hôtesse/hôte de caisses.
Pourtant, cette profession joue un rôle primordial dans le fonctionnement d’un magasin.
Il y a aujourd’hui une mise en lumière de cette profession et le regard porté sur elle est en pleine mutation.

Lorsque l’on parle avec des hôtesses et hôtes de caisses, le constat est éloquent : « on est là parce qu’il faut être là ». On comprend vite que ces employés n’ont pas ou peu d’estime pour leur travail. Pour nombre d’entre eux c’est un emploi « alimentaire » ; zéro valeur ajoutée, voire même une certaine dévalorisation.
Pourtant un magasin ne peut pas ouvrir ni fonctionner sans hôtesses/hôtes de caisses.
Un clip vidéo présentant ce métier en situation a été soumis à un panel d’hôtesses/hôtes de caisses.
L’image renvoyée était peu flatteuse (mais elles/ils n’en ont pas conscience) et pourtant les personnes interrogées se sont reconnues dans ce qu’elles ont vu.
Et lorsque l’on leur demande ce qu’est la 1ère mission de leur métier, la réponse est cinglante : encaisser. Et c’est tout.
Pourtant les hôtesses et hôtes de caisses ne sont pas des robots. Elles/ils ne sont pas que des bras qui scannent des articles !


L’ENCAISSEMENT : UN MOMENT A POTENTIALISER.

L’encaissement est prétexte à une rencontre entre une personne qui est l’ambassadrice ou l’ambassadeur du magasin et un client. C’est l’occasion de s’intéresser aux clients.

1°) Le discours doit changer.
Il faut sortir du traditionnel « bonjour, comment va la famille ? » pour s’intéresser plus à ce qu’il y a sur le tapis : « Vos courses se sont bien passées ? Vous avez trouvé tout ce que vous cherchiez ? » ou « Je vois que vous avez acheté un gâteau, des bonbons … C’est bientôt l’anniversaire de votre enfant ? Vous avez vu que nous avons de jolies bougies ? ».
Classiquement (et cela peut paraître surprenant), le client ne sait pas toujours dans quelle grande surface il se trouve ! Plutôt que « Vous avez la carte du magasin ? », un « Avez-vous la carte X ? » sera plus efficace pour « imprégner » la marque.
Les hôtesses/hôtes de caisses doivent apprendre à être réactifs avec les clients.

2°) donner de l’autonomie.
 Les hôtesses/hôtes de caisses sont parties prenantes dans la réussite du magasin.
Leroy Merlin est un très bon exemple d’une gestion réussie de son personnel de caisses.
Une hôtesse ou hôte de caisse a une large latitude d’actions. Elle/il peut, par exemple, décider de la reprise ou non d’un produit en jaugeant les arguments du client, selon l’état du produit.
Ce n’est plus le seul rôle de l’hôtesse/hôte d’accueil.

3°) des actions ciblées portées par les hôtesses/hôtes de caisses.
Les moyens technologiques d’aujourd’hui permettent des actions en fonction d’une typologie de clientèle. Profitons-en !
Par exemple : un message sur les écrans de caisse peut apparaître, du style « 10% de remise sur la cave de maturation de la boucherie pour toute personne qui achète de la viande ».

Cette mauvaise vision qu’ont les hôtesses et hôtes de caisses de leur métier est très courante. Il y a beaucoup à faire pour inverser la tendance. Mais comment les manager, chefs d’équipes des magasins perçoivent-il ce métier? Le valorisent-ils?