Vous pouvez désormais retrouver tous nos nouveaux articles traitant des domaines du Commerce de la Distribution mais aussi de la Santé sur le Blog de notre nouveau site Cofordis.com.
mardi 24 novembre 2015
vendredi 13 novembre 2015
LES HOTESSES ET HOTES DE CAISSES VU PAR LEURS MANAGERS
Les hôtesses et
hôtes de caisse sont des pièces maîtresses d’un magasin. Pourtant leurs
responsables hiérarchiques et les dirigeants des enseignes ne les voient pas
forcément comme tel.
Comment ce métier
peut-il être si méconnu par ceux qui sont censés l’inclure dans leur stratégie
de développement de magasin ?
Outre le fait que
les hôtesses/hôtes de caisses ont une piètre opinion de leur métier, on se rend
également compte qu’il y a un véritable décalage entre la vision que les
managers en ont et la réalité.
Beaucoup de
patrons considèrent ce poste comme une charge plutôt qu’un outil de
développement.
Les dirigeants de
magasins ont une préoccupation lorsqu’il s’agit des caisses : le temps
d’attente. Pour eux, c’est le seul indicateur du bon fonctionnement de leur
enseigne.
Si trop de monde
attend, on ouvre une caisse, on fait accélérer le rythme et le tour est
joué !
En fait, les
préoccupations des managers sont purement matérialistes : le taux d’absentéisme,
le temps d’attente, le vol dans les caisses.
On voit bien que
la prise en compte des personnes elles-mêmes n’existe pas.
UN ETAT DES LIEUX
INDISPENSABLE
Pour comprendre
ce qu’est réellement ce métier, il convient de savoir à quoi il correspond. Une
idée toute simple pour y parvenir : observer.
On peut
facilement imaginer qu’en « se promenant » entre les caisses, en
regardant comment travaillent leurs hôtesses/hôtes de caisses, les managers apprendraient
beaucoup de choses et pas uniquement sur leurs employés : sur leurs
clients aussi.
Ils
comprendraient entre autres que la posture des hôtesses/hôtes de caisse ne
valorise pas le poste … ni leur magasin !
HUMANISER LE METIER
On est très loin
de l’expérience relationnelle entre les hôtesses/hôtes de caisses et les
clients.
Que
manque-t-il ?
-
un
travail sur ces personnes qui permettrait de les faire évoluer vers un
savoir-être plus professionnel, vers une meilleure prise en compte du client.
Fini les phrases du genre : « les clients ce n’est pas grave s’ils
attendent. Aujourd’hui les gens n’ont aucune patience. »
-
un
élargissement des responsabilités : le seul contrôle des CNI n’est pas
satisfaisant. Le champ des responsabilités est trop restreint. De là à penser qu’ils
sont infantilisés ; il n’y a qu’un pas.
-
un
management adapté aux personnalités des hôtesses/hôtes de caisses. Les managers ont ainsi la possibilité de
valoriser le travail de leur équipe.
-
de la
motivation dans les missions.
UNE MARGE DE MANŒUVRE
RESTREINTE
L’objection
majeure donnée par les managers est qu’ils n’ont pas les coudées franches pour
agir et ne peuvent donc rien demander à leurs employés.
Ils font
également face à un manque de temps pour repenser la configuration de ce poste.
Cette refonte
amènerait de gros changements car le métier d’hôtesses/hôtes de caisses est
très (voire trop) segmenté.
Le manque de
communication entre les différents secteurs des magasins se fait cruellement sentir.
On a là une
succession de mondes vivant les uns à côté des autres, sans connexion.
Il important
d’impliquer chaque collaborateur dans la performance et la réussite du magasin.
On comprendra que
la vision du métier d’hôtesses/hôtes de caisses par elles/eux-mêmes et leurs
managers est non seulement décalée de la réalité, mais aussi que l’intérêt de
ce métier est enfoui très loin dans les mentalités.
Ce métier
pourrait être super, mais aucun des protagonistes n’en a conscience.
vendredi 6 novembre 2015
LE METIER D’HOTESSES/HOTES DE CAISSES VU PAR ELLES/EUX-MÊMES
S’il est bien une
profession qui est mésestimée par celles et ceux qui l’exercent, c’est bien
celui d’hôtesse/hôte de caisses.
Pourtant, cette
profession joue un rôle primordial dans le fonctionnement d’un magasin.
Il y a aujourd’hui une mise en lumière de cette profession et le regard porté sur elle est en
pleine mutation.
Lorsque l’on
parle avec des hôtesses et hôtes de caisses, le constat est éloquent : « on
est là parce qu’il faut être là ». On comprend vite que ces employés n’ont
pas ou peu d’estime pour leur travail. Pour nombre d’entre eux c’est un emploi
« alimentaire » ; zéro valeur ajoutée, voire même une certaine
dévalorisation.
Pourtant un
magasin ne peut pas ouvrir ni fonctionner sans hôtesses/hôtes de caisses.
Un clip vidéo présentant
ce métier en situation a été soumis à un panel d’hôtesses/hôtes de caisses.
L’image renvoyée
était peu flatteuse (mais elles/ils n’en ont pas conscience) et pourtant les
personnes interrogées se sont reconnues dans ce qu’elles ont vu.
Et lorsque l’on
leur demande ce qu’est la 1ère mission de leur métier, la réponse
est cinglante : encaisser. Et c’est tout.
Pourtant les
hôtesses et hôtes de caisses ne sont pas des robots. Elles/ils ne sont pas que
des bras qui scannent des articles !
L’ENCAISSEMENT : UN
MOMENT A POTENTIALISER.
L’encaissement
est prétexte à une rencontre entre une personne qui est l’ambassadrice ou l’ambassadeur
du magasin et un client. C’est l’occasion de s’intéresser aux clients.
1°) Le discours doit
changer.
Il faut sortir du
traditionnel « bonjour, comment va la famille ? » pour
s’intéresser plus à ce qu’il y a sur le tapis : « Vos courses se sont
bien passées ? Vous avez trouvé tout ce que vous cherchiez ? »
ou « Je vois que vous avez acheté un gâteau, des bonbons … C’est bientôt
l’anniversaire de votre enfant ? Vous avez vu que nous avons de jolies
bougies ? ».
Classiquement (et
cela peut paraître surprenant), le client ne sait pas toujours dans quelle
grande surface il se trouve ! Plutôt que « Vous avez la carte du
magasin ? », un « Avez-vous la carte X ? » sera plus
efficace pour « imprégner » la marque.
Les
hôtesses/hôtes de caisses doivent apprendre à être réactifs avec les clients.
Les hôtesses/hôtes de caisses sont parties
prenantes dans la réussite du magasin.
Leroy Merlin est un très bon exemple d’une gestion réussie
de son personnel de caisses.
Une hôtesse ou
hôte de caisse a une large latitude d’actions. Elle/il peut, par exemple,
décider de la reprise ou non d’un produit en jaugeant les arguments du client,
selon l’état du produit.
Ce n’est plus le
seul rôle de l’hôtesse/hôte d’accueil.
3°) des actions ciblées portées
par les hôtesses/hôtes de caisses.
Les moyens
technologiques d’aujourd’hui permettent des actions en fonction d’une typologie
de clientèle. Profitons-en !
Par
exemple : un message sur les écrans de caisse peut apparaître, du style
« 10% de remise sur la cave de maturation de la boucherie pour toute
personne qui achète de la viande ».
Cette mauvaise
vision qu’ont les hôtesses et hôtes de caisses de leur métier est très courante.
Il y a beaucoup à faire pour inverser la tendance. Mais comment les manager,
chefs d’équipes des magasins perçoivent-il ce métier? Le valorisent-ils?
Inscription à :
Articles (Atom)