PERSONNALISATION + ÉMOTION = MON PRODUIT IDÉAL !!!

Dernier article sur l’exploration des variables de l’expérience client, avec 2 derniers axes tout aussi importants 
que les précédents: la personnalisation et l’émotion.

LA PERSONNALISATION

1)     trouver MON produit

La 1^ère attente du client en matière de personnalisation est de trouver le produit qu’il espère, dans sa taille, 
avec une large déclinaison (couleurs, format …). Cela veut donc dire large stock et difficulté de gestion.

2)     une offre de service très personnalisée.

Les distributeurs de proximité cherchent à répondre, par ce moyen, aux attentes de plus en plus spécifiques 
de leurs clients.

Les nouvelles technologies donnent la possibilité de créer des produits uniques adaptés aux désidératas des clients.

Des magasins ont même un espace dédié à la personnalisation des produits (vêtements, voitures, chaussures, accessoires, tapis …).

3)     l’atout majeur de la distribution.

La personnalisation est même devenue le cœur de métier de beaucoup de commerçants.

Et c’est par la connaissance de leurs clients qu’ils y parviennent : réservation de produits spéciaux, discussion, 
des prix adaptés, avantages personnalisés (carte de fidélité proposant des bons d’achat etc adaptés aux habitudes de consommation du porteur).

Le défi est donc de recréer cette proximité dans un contexte plus industriel.

Et cette personnalisation doit aussi se percevoir dans l’attitude des vendeurs.

N’est-il pas agréable d’être reconnu en entrant dans un magasin ou d’entendre le vendeur s’enquérir 
de votre dernier achat ?

La capacité des vendeurs à être à l’écoute, à répondre aux besoins individuels des clients conditionne ce sentiment de personnalisation que ressent le client.

L’EMOTION

1)     le zéro défaut : un standard de qualité.

Pour y parvenir, il faut traquer les éléments perturbateurs qui engendrent des émotions négatives : mauvais étiquetage, produit indisponible bien que mis en avant dans un prospectus, désordre de l’étalage, un vendeur 
peu ou pas professionnel …

Un petit incident peut créer une contrariété disproportionnée chez un client stressé ou habitué à la qualité.

L’excellence opérationnelle, c’est le seuil en dessous duquel on n’existe pas sur son marché.

2)     créer une émotion favorable.

C’est la clé pour faciliter la vie de vos clients !

Comment ? Un prêt de parapluie, le stationnement remboursé, des promotions sur les prix … Ces attentions personnalisées surprendront les clients tout en développant un sentiment de proximité avec leur magasin.

3)     susciter l’envie pour assurer une fidélité durable.

C’est en générant de l’émotion positive chez leurs clients que les commerçants les fidéliseront. Cette émotion est 
de plus en plus au cœur du concept des magasins : activités (retrouver ses sensations d’enfance par un atelier 
de bricolage « à l’ancienne »), animations (à Noël, les adultes plongent dans une sensation de bien-être), environnement (familial par exemple).

Mais il ne faut pas oublier que la véritable émotion est celle ressentie par le client dans sa relation humaine 
avec le vendeur. Le client a besoin d’écoute, d’être compris, que l’on s’intéresse à lui : il sera ainsi durablement 
et profondément marqué.

Il apparaît évident que le zéro défaut est la base de l’expérience vécue par le client. Cette expérience doit également avoir une vraie valeur ajoutée.

Son pilier : la qualité de la relation clients-vendeurs.