Il est facile de
se heurter à des écueils qui pourtant semblent évident une fois identifiés.
Pour ne pas desservir
le développement de son expérience client, 5 items sont à observer.
1°) La banalisation :
Les concepts sont
copiés et les clients ne trouvent plus de nouveauté : ils se lassent. Les « j’ai
déjà vu » ou « j’ai déjà fait » sont des signaux
d’alerte. Il faut donc innover en permanence afin d’éviter un effet de mode.
L’habitude est nuisible. La vraie valeur ajoutée pour le client est « le toujours plus ».
L’habitude est nuisible. La vraie valeur ajoutée pour le client est « le toujours plus ».
2°) Un
impact négatif sur la perception des prix :
De beaux décors,
le développement des concepts de magasins, des animations peuvent amener le client à se dire que tout
ceci à un coût et qu’au final, c’est lui qui paye tout cela. Ce sentiment est
d’autant plus flagrant
chez un commerçant qui se positionne à bas coût.
chez un commerçant qui se positionne à bas coût.
3°) Le
manque de légitimité :
Parfois, les
tentatives d’innovation d’un distributeur pour élargir son offre ne sont pas
reconnues par le client.
Sa légitimité est mise en doute.
Sa légitimité est mise en doute.
A cela, plusieurs
explications possibles : le manque d’attractivité, de compétitivité face à
des distributeurs spécialisés peuvent en être la raison.
Par exemple,
l’expérience d’une marque de prêt à porter masculin qui a élargi sa gamme, par une collection
« sport » ne s’est pas révélée concluante. Elle s’est rapidement
arrêtée.
4°) Le
manque de cohérence dans le développement de l’expérience :
L’offre proposée
et les dimensions complémentaires doivent être en parfaite adéquation. Sans
cela, c’est aussi
la légitimité qui peut être mise en cause.
la légitimité qui peut être mise en cause.
Mais le
développement de l’expérience ne peut pas éternellement palier à un manque
d’intérêt de l’offre.
Ne pas oublier
que le 1er niveau de l’expérience client, c’est le zéro
défaut !
5°) Le défi
des compétences des vendeurs :
La relation
humaine est la base de l’expérience vécue par le client.
Le vrai défi est
donc le développement des compétences des vendeurs, qu’elles soient,
techniques,
sur la connaissance des produits ou celles des services.
sur la connaissance des produits ou celles des services.
La valeur ajoutée
du vendeur repose sur le conseil, mais aussi sur son rapport avec la clientèle
(prise de contact, gestion des conflits, compréhension de l’attente du client
etc).
Il s’agit de
développer des réflexes clients : chaque vendeur doit révéler sa part de
commerçant attentif, inventif
et astucieux qui est en lui.
et astucieux qui est en lui.
Ce sont ces
fondamentaux qui amèneront à une expérience client performante et de qualité.
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