« JE SUIS BIEN EVIDEMMENT TOURNÉE VERS MES CLIENTS !!! » EN ETES-VOUS SÛR ?

Etre en osmose avec les clients, ne concerne pas uniquement les vendeurs.

Elle touche tous les niveaux de l'entreprise.

Les premières questions à se poser sont : « que gagne le client à venir chez moi ? », « que vit-il chez moi de différent ? ».

1°) COMPRENDRE LES CONSOMMATEURS ET LES CLIENTS.

Les marchés évoluent, les attentes et la concurrence aussi. Une veille permanente est impérative pour capter ces signaux d’alerte qui indiquent que les choses bougent.

Il faut comprendre ce que veulent exactement vos clients et ceci bien au-delà de leurs paroles.

Un bon moyen de ne pas passer à côté d’un changement important est de toujours garder un œil    sur ce que fait la concurrence et de s’intéresser à ce que font les entreprises ayant une autre activité ;   la différence est souvent enrichissante.

2°) VOS CLIENTS SONT UNE SOURCE D’INFORMATIONS IMPORTANTE

Faites les participer à la conception, à l’évolution des produits et services ; ce sont eux les utilisateurs!

Leurs  remarques, leurs suggestions sont instructives.

Comment ? En créant des ateliers de découverte avec vos clients par exemple.

3°) EXPLOITER SA BASE DE DONNÉES « CLIENTS ».

Chaque client a un profil particulier qui évolue en fonction de son comportement d'achat.

La carte de fidélité permet de l'identifier et constitue une mine d'information riche d'enseignements pour la prospective commerciale.

Encore faut-il que les équipes commerciales s'approprient ces informations, sachent en tirer                     des analyses simples pour les  intégrer à leurs stratégie de développement.

Le service après-vente, les retours articles, sont aussi une source d’informations instructives quant             au niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de vos clients. Impliquer là aussi les commerciaux                à s'intéresser à ce qui se passe en front office !

Se connaître respectivement est indispensable pour votre stratégie commerciale.

Consigner les informations dans un tableau de bord de résultats est un bon outil pour mesurer l’indice de satisfaction de vos clients et démontrer en interne l'importance de la connaissance client.

4°) DÉVELOPPER L’ECOUTE CLIENT CHEZ VOS EMPLOYÉS

Cela veut dire former le personnel à « décortiquer » le comportement des clients (cf. : plus haut, « exploiter sa base de données clients »), mais aussi développer l’empathie envers eux, être curieux, avoir une grande ouverture d’esprit.

Comment ?

Travailler en équipes multidisciplinaires est un bon moyen pour y parvenir mais pas facile à organiser   au quotidien…

L'astuce consiste bien souvent à faire se rencontrer les collaborateurs pour favoriser leurs échanges. Par exemple en invitant quelques acteurs du service client lors d'une réunion d'équipe commerciale, ou encore déclinant le principe du "vis ma vie de client" à l'accueil, en rayon…

Vous êtes sûr que votre culture d’entreprise est tournée vers vos clients ?                                                 Posez ces questions à vos employés …
-    les demandes de vos clients sortent des cas prévus : que se passe-t-il ?

-          le client est-il un sujet important dans le discours de vos patrons ?

-          recevez-vous beaucoup de commentaires de la part de vos clients ?

-          comment sont traitées les remarques de vos clients ?

-          les chefs de services etc rencontrent-ils les clients ?

-          de belles actions envers les clients sont-elles racontées ?

-          le client est-il la préoccupation des vendeurs et des vendeurs uniquement ?

-          le vendeur est-il un technicien ou un commerçant ?

-          lors des entretiens d’embauche, la sensibilité client est-elle prise en compte?