Lors de
précédents articles, nous avons vu qu’il était indispensable d’avoir un management tourné vers le client.
Un autre domaine
est à soigner : l’évolution de la culture client.
Pour accompagner
cette évolution culturelle, un certain nombre d’actions sont à mettre en place
pour permettre aux collaborateurs de la stimuler et de l’appliquer dans sa
globalité.
Elle exerce
sur les employés, une influence beaucoup
plus forte que la stratégie.
Différentes mais
cohérentes, ces actions sont identifiées dans 6 champs différents.
Les 3 premiers
sont développés ci-dessous.
1° ACTIONS DE COMMUNICATION
ET D’IMPLICATION :
Pour qu’elle soit
performante, une stratégie d’entreprise ayant pour but d’accroître sa
notoriété, son chiffre d’affaires, doit être comprise par tous les salariés.
Pour que chacun
la soutienne et y adhère, il faut créer une cohésion entre toutes les personnes
de l’entreprise : tous, du dirigeant au salarié doivent aller dans le même
sens.
Il faut par
conséquent expliquer le pourquoi de la démarche, la nature du projet aux
équipes et les impliquer dans sa réalisation.
Un projet bien
compris où les équipes sont impliquées
dans sa mise en place, sera suivi et aura beaucoup plus de chances de réussir, qu’un
projet imposé.
2° SYNERGIE DES PROCESSUS ET
MISE EN PLACE DE LA NOUVELLE CULTURE
Bien pensés, les
process seront les fondements de la réussite. Mal adaptés, ils amèneront à son
échec.
Les 3 points
suivants sont donc à respecter :
-
certains
processus ne conviennent pas à la culture client de l’entreprise : ils
doivent donc être identifier pour ensuite être soit adaptés ou supprimés,
-
a
contrario, d’autres processus sont bien adaptés à cette culture client mais
mériteraient d’être améliorés pour plus de performance,
-
enfin,
certains processus n’existent pas encore et il faut donc les découvrir pour les
mettre en place.
3° LES BONNES
PRATIQUES : POTENTIALISATION ET PARTAGE
Les bonnes
pratiques sont essentielles à la réussite de l’évolution de la culture client.
Elles existent
généralement dans toute entreprise mais ne sont pas toujours valorisées.
Celles en
adéquation avec la culture client, doivent évoluer si besoin et être clairement
transmises auprès des équipes en leur expliquant comment agir, pour une
meilleure réussite.
Voici 3 exemples
sociétés, reconnues pour leur culture d’entreprise, au fonctionnement bien
distinct: Apple, Google et Virgin.
Chez Apple, Steve
Jobs décidait et en référait à une seule personne qui ensuite transmettait l’information
à sa façon : c’était la centralisation de l’information.
Cette méthode a
prouvé son efficacité, les salariés sont
fiers « d’appartenir à Apple », même s’il est difficile pour un
patron de gérer tous les aspects de l’entreprise.
La « méthode
Google », pionnière du « management 2.0 » a fait couler beaucoup
d’encre !
Ses créateurs
Larry Page et Sergueï Brin, eux-mêmes chercheurs, n’embauchaient que des
doctorats.
Cela a amené à un
système décentralisé constitué de personne qui agissaient seules, avec chacune
ses objectifs et ses projets.
Google a ainsi pu
créer bon nom nombre de services (Gmail , Reader...).
Dans ce contexte,
la société est devenue une grosse machine sans vraiment personne qui coordonne,
ni d’interlocuteur bien précis : aujourd’hui Google en recrute plus
uniquement des docteurs …
Virgin : son
image repose sur un homme Richard Branson.
Il a mis en place
une organisation très originale. Initialement maison de disques, Virgin
c’est en fait plein de petits satellites
qui gravitent autour de ce nom : marque de cola, transport aérien,
téléphonie et même tourisme spatial.
Chaque entreprise
fait son propre business.
La difficulté est
de maintenir un équilibre entre ces TPE et cette grosse société et de
rassembler tout le monde sous la même bannière.
Même s’il existe des notions de base à respecter pour installer sa culture d’entreprise, ces 3 exemples prouvent qu’elle doit être adaptée à chaque société : il n’y a pas de modèle unique, standard applicable à toutes les entreprises.
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