LE METIER D’HOTESSES/HOTES DE CAISSES VU PAR ELLES/EUX-MÊMES

S’il est bien une profession qui est mésestimée par celles et ceux qui l’exercent, c’est bien celui d’hôtesse/hôte de caisses.

Pourtant, cette profession joue un rôle primordial dans le fonctionnement d’un magasin.

Il y a aujourd’hui une mise en lumière de cette profession et le regard porté sur elle est en pleine mutation.

Lorsque l’on parle avec des hôtesses et hôtes de caisses, le constat est éloquent : « on est là parce qu’il faut être là ». On comprend vite que ces employés n’ont pas ou peu d’estime pour leur travail. Pour nombre d’entre eux c’est un emploi « alimentaire » ; zéro valeur ajoutée, voire même une certaine dévalorisation.

Pourtant un magasin ne peut pas ouvrir ni fonctionner sans hôtesses/hôtes de caisses.

Un clip vidéo présentant ce métier en situation a été soumis à un panel d’hôtesses/hôtes de caisses.

L’image renvoyée était peu flatteuse (mais elles/ils n’en ont pas conscience) et pourtant les personnes interrogées se sont reconnues dans ce qu’elles ont vu.

Et lorsque l’on leur demande ce qu’est la 1^ère mission de leur métier, la réponse est cinglante : encaisser. Et c’est tout.

Pourtant les hôtesses et hôtes de caisses ne sont pas des robots. Elles/ils ne sont pas que des bras qui scannent des articles !

L’ENCAISSEMENT : UN MOMENT A POTENTIALISER.

L’encaissement est prétexte à une rencontre entre une personne qui est l’ambassadrice ou l’ambassadeur du magasin et un client. C’est l’occasion de s’intéresser aux clients.

1°) Le discours doit changer.

Il faut sortir du traditionnel « bonjour, comment va la famille ? » pour s’intéresser plus à ce qu’il y a sur le tapis : « Vos courses se sont bien passées ? Vous avez trouvé tout ce que vous cherchiez ? » ou « Je vois que vous avez acheté un gâteau, des bonbons … C’est bientôt l’anniversaire de votre enfant ? Vous avez vu que nous avons de jolies bougies ? ».

Classiquement (et cela peut paraître surprenant), le client ne sait pas toujours dans quelle grande surface il se trouve ! Plutôt que « Vous avez la carte du magasin ? », un « Avez-vous la carte X ? » sera plus efficace pour « imprégner » la marque.

Les hôtesses/hôtes de caisses doivent apprendre à être réactifs avec les clients.

2°) donner de l’autonomie.

 Les hôtesses/hôtes de caisses sont parties prenantes dans la réussite du magasin.

Leroy Merlin est un très bon exemple d’une gestion réussie de son personnel de caisses.

Une hôtesse ou hôte de caisse a une large latitude d’actions. Elle/il peut, par exemple, décider de la reprise ou non d’un produit en jaugeant les arguments du client, selon l’état du produit.

Ce n’est plus le seul rôle de l’hôtesse/hôte d’accueil.

3°) des actions ciblées portées par les hôtesses/hôtes de caisses.

Les moyens technologiques d’aujourd’hui permettent des actions en fonction d’une typologie de clientèle. Profitons-en !

Par exemple : un message sur les écrans de caisse peut apparaître, du style « 10% de remise sur la cave de maturation de la boucherie pour toute personne qui achète de la viande ».

Cette mauvaise vision qu’ont les hôtesses et hôtes de caisses de leur métier est très courante. Il y a beaucoup à faire pour inverser la tendance. Mais comment les manager, chefs d’équipes des magasins perçoivent-il ce métier? Le valorisent-ils?