300 millions de cartes de fidélités circulent
en France (ou restent dans le portefeuille !), avec une moyenne de 10
cartes par personnes, tout domaine confondu (électro, bricolage, cosmétiques
…).
Si ces cartes de fidélité offrent un gros potentiel dans l'opportunité de fidéliser ses clients, elles ne permettent pas tout. Il ne faut pas oublier que la relation humaine reste la pierre angulaire d'une fidélisation client performante et de qualité.
Il fût un temps
pas si lointain où il suffisait d’appliquer la stratégie des 4P* pour que tout
roule dans le magasin.
Aujourd’hui, ce
mode de fonctionnement n’est plus suffisant.
Les employés des
magasins sont devenus des acteurs majeurs dans la fidélisation des clients.
Les
collaborateurs doivent être mis à contribution et apprendre à aller vers le
client. Cela commence par un sourire, un bonjour ; le dialogue pourra
ainsi s’installer et le personnel en apprendra beaucoup quant aux attentes des
clients.
Le personnel
d’une enseigne est le mieux placé pour remonter les informations aux différents
managers ; de fait le basique de la relation client est à repenser.
Comment ? En
s’intéressant au client.
Marionnaud l’a
parfaitement compris en transformant les 4P en 3P beaucoup plus explicites :
Proximité, Plaisir, Professionnalisme.
Cette transformation de la relation client entraîne une réflexion de taille sur une catégorie du personnel qui était jusqu’à présent peu ou pas valorisée et qui s’avère pouvoir jouer un rôle primordial
dans la fidélisation de la clientèle : les hôtes et hôtesses de caisses.
Ils sont un
passage obligé pour tout client faisant un achat en magasin.
Qui mieux qu’eux est
en contact avec les clients ? Personne !
Le regard porté
sur les hôtes et hôtesses de caisse est en pleine mutation.
Assisterait-on à la refonte de ce métier ?
*
4P = Produit, Prix, Place, Promotion
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