2015 est l’année de réflexion pour les entreprises
qui doivent se rendre compte que satisfaire leurs clients est vital.
C’est la priorité
absolue et tous les moyens doivent être mis en place pour y parvenir, mais pas
n’importe comment.
Les plus grands
leaders du monde des entreprises, le sont parce qu’elles sont réputées pour la
très grande satisfaction qu’elles procurent à leurs clients.
On peut citer Apple, Starbucks, Amazon, American
Express …
Elles réussissent
grâce à 5 qualités essentielles:
- un parcours
d’achat propre à chaque client,
- une
interactivité connectée,
- une relation
client profitable.
- un même
discours-client dans chaque point de vente,
- un service
irréprochable et performant,
LES PHASES
DE L’EXPERIENCE CLIENT
Différentes
phases forment une boucle continue qui va de l’achat à l’appropriation du bien
choisi, en compilant les 5 qualités nommées ci-dessus.
Dans cette
boucle, vos clients évoluent au fil du temps et des contacts avec votre
enseigne.
Les clients
recherchent des expériences client appropriées, simples et rationnelles à
chacun de leurs achats.
C’est la base de
la fidélité envers votre enseigne et donc de la réussite de vos magasins.
Mais pour y
parvenir, il vous faut déjà savoir qui sont vos clients, comment ils
fonctionnent et ce qu’ils attendent en achetant vos produits. Chaque achat ou
contact vous apportera les informations nécessaires à construire le cycle de
l’expérience client inoubliable, avec ses spécificités propres.
Et en fidélisant
vos clients, vous en séduirez d’autres.
L’EXPERIENCE
CLIENT SE MESURE AUSSI EN CHIFFRES
L’expérience
client n’est pas uniquement le fait d’avoir le « it objet » qui
gratifie toute marque. Elle vous permet de générer un chiffre d’affaire, de
quantifier des résultats comptables qui détermineront les progrès de votre
enseigne, sa rentabilité.
Pour y parvenir,
des entreprises investissent dans la formation, les systèmes informatiques et
numériques et dans leur personnel.
Mais malgré cela,
il semble bien difficile de satisfaire vos clients.
Pourquoi ? 3
raisons à cela :
1) le
processus d’achat et ses différentes phases sont plus alambiqués qu’auparavant.
Vos clients sont
souvent mieux informés sur vos produits que vos propres vendeurs ! Ils ont
accès aux avis de vos autres clients via les réseaux sociaux et à de multiples
comparateurs.
Avant même
d’acheter votre produit, le processus d’achat a déjà commencé sans même que vos
clients aient fait appel à vos services.
C’est donc à vous
d’être ultra-performant quelque soit le moyen utilisé par votre client pour
faire ses achats.
2) vos
clients sont dans une relation multi-canal : de nombreux outils mobiles, numériques,
les réseaux sociaux sont à la disposition de vos clients. Leur expérience doit
donc être égale quelque soit le moyen choisi : pour eux, vous êtes une
seule et même enseigne et l’achat reste identique.
C’est donc à vous
de vous adapter à la façon de fonctionner de vos clients.
3)
l’interactivité dans la création des canaux : c’est la solution !
La majorité des
outils développés par les sociétés l’ont été d’une manière indépendante et non
en interconnexion.
Résultat :
une multitude d’actions sans relation entre elles et une perte d’informations
et de dialogue.
Vos clients
seront déçus et votre taux de satisfaction client baissera malgré vos efforts.
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