Les hôtesses et
hôtes de caisse sont des pièces maîtresses d’un magasin. Pourtant leurs
responsables hiérarchiques et les dirigeants des enseignes ne les voient pas
forcément comme tel.
Comment ce métier
peut-il être si méconnu par ceux qui sont censés l’inclure dans leur stratégie
de développement de magasin ?
Outre le fait que
les hôtesses/hôtes de caisses ont une piètre opinion de leur métier, on se rend
également compte qu’il y a un véritable décalage entre la vision que les
managers en ont et la réalité.
Beaucoup de
patrons considèrent ce poste comme une charge plutôt qu’un outil de
développement.
Les dirigeants de
magasins ont une préoccupation lorsqu’il s’agit des caisses : le temps
d’attente. Pour eux, c’est le seul indicateur du bon fonctionnement de leur
enseigne.
Si trop de monde
attend, on ouvre une caisse, on fait accélérer le rythme et le tour est
joué !
En fait, les
préoccupations des managers sont purement matérialistes : le taux d’absentéisme,
le temps d’attente, le vol dans les caisses.
On voit bien que
la prise en compte des personnes elles-mêmes n’existe pas.
UN ETAT DES LIEUX
INDISPENSABLE
Pour comprendre
ce qu’est réellement ce métier, il convient de savoir à quoi il correspond. Une
idée toute simple pour y parvenir : observer.
On peut
facilement imaginer qu’en « se promenant » entre les caisses, en
regardant comment travaillent leurs hôtesses/hôtes de caisses, les managers apprendraient
beaucoup de choses et pas uniquement sur leurs employés : sur leurs
clients aussi.
Ils
comprendraient entre autres que la posture des hôtesses/hôtes de caisse ne
valorise pas le poste … ni leur magasin !
HUMANISER LE METIER
On est très loin
de l’expérience relationnelle entre les hôtesses/hôtes de caisses et les
clients.
Que
manque-t-il ?
-
un
travail sur ces personnes qui permettrait de les faire évoluer vers un
savoir-être plus professionnel, vers une meilleure prise en compte du client.
Fini les phrases du genre : « les clients ce n’est pas grave s’ils
attendent. Aujourd’hui les gens n’ont aucune patience. »
-
un
élargissement des responsabilités : le seul contrôle des CNI n’est pas
satisfaisant. Le champ des responsabilités est trop restreint. De là à penser qu’ils
sont infantilisés ; il n’y a qu’un pas.
-
un
management adapté aux personnalités des hôtesses/hôtes de caisses. Les managers ont ainsi la possibilité de
valoriser le travail de leur équipe.
-
de la
motivation dans les missions.
UNE MARGE DE MANŒUVRE
RESTREINTE
L’objection
majeure donnée par les managers est qu’ils n’ont pas les coudées franches pour
agir et ne peuvent donc rien demander à leurs employés.
Ils font
également face à un manque de temps pour repenser la configuration de ce poste.
Cette refonte
amènerait de gros changements car le métier d’hôtesses/hôtes de caisses est
très (voire trop) segmenté.
Le manque de
communication entre les différents secteurs des magasins se fait cruellement sentir.
On a là une
succession de mondes vivant les uns à côté des autres, sans connexion.
Il important
d’impliquer chaque collaborateur dans la performance et la réussite du magasin.
On comprendra que
la vision du métier d’hôtesses/hôtes de caisses par elles/eux-mêmes et leurs
managers est non seulement décalée de la réalité, mais aussi que l’intérêt de
ce métier est enfoui très loin dans les mentalités.
Ce métier
pourrait être super, mais aucun des protagonistes n’en a conscience.
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